作者 | 邵 青 教育管理学博士、旅美学者、企业家
中秋刚过，国庆长假到来。大洋彼岸，美国政府推出了一个新网站，试图改变公众与政府打交道的传统方式。
2026年9月29日，特朗普宣布推出America.gov，尝试让公众通过与AI对话，获取联邦政府的信息与服务。他在致辞中感谢马斯克提出以技术改造政府的构想并引入相关人才，同时感谢Airbnb联合创始人、美国首席设计官乔·杰比亚对项目的推动。
科技企业的工程能力与消费互联网的设计经验，由此被引入政府。许多人早已习惯了在手机上完成复杂交易，但在办理公共事务时，却还是要研究部门分工、揣摩行政术语，为一份证明反复奔走。这样的落差，已很难仅用技术条件不足来解释。
政府鼓励企业创新、推动产业升级，当然也需要改变自己的运行方式。中国的一些城市也已开展类似实践。深圳、杭州在2025年就推出了面向公众的AI政务应用。中美都在尝试把技术能力引入公共服务，具体的覆盖范围与实施进度各有不同。比一个网站何时上线更值得关心的，是公众的办事负担究竟减轻了多少，政府又为此改变了什么。
长期以来，行政体系习惯于按照自身分工组织服务，公众则必须学会适应这种业务分工。
失业、迁居、退休、亲属离世，在个人生活中都是完整的事件。进入行政体系后，它们被拆成不同部门的事项、材料与程序。申请人要找到窗口、理解术语、证明身份、补齐材料，还要自行衔接各个环节。部门之间没有完成的组织协调，最终变成了办事者的家庭作业。
“证明我妈是我妈”的荒诞，正发生在这里。生活中再自然不过的关系，到了行政程序中，却可能需要当事人四处奔走才能获得确认。生活必须迁就表格，常识必须等待签章。机构要求公众理解它的每一道繁杂程序，自己却可以不必理解公众的艰难处境。
在美国，人们也同样经历令人崩溃的办事体验。以通常所说的“无犯罪记录证明”为例，地方或州的记录查询、FBI的身份历史摘要，以及文件用于境外时可能涉及的附加证明书或认证，各有范围与要求。申请人需要一份被接收方认可的文件，却往往必须先研究清楚整条办理路径。为了办成一件事情，普通人往往被迫成为相关程序的专家。
核验身份、保护隐私、确认文件真实性，都有必要。但这些要求应当被组织成清晰、连贯的服务。各部门都熟悉自己的规则，整个过程却未必有人负责。申请人得到的可能只是一次次局部答复，始终无法确认怎样才能顺利而高效地把事情办妥。
官僚体系将协调责任推给公众，却不承担由此产生的成本，其轻狂与傲慢正在于此。一句平静的“规定就是这样”，便足以终止解释，把全部麻烦退还给申请人。需要跑多少路、耽误多少工时、能否赶上期限，都被划到了职责之外。每个窗口都可以声称自己“照章办事”，一个人却可能被整套程序折腾得筋疲力尽。
官僚体系对公众处境的无知与无感，也在这样的运作中不断加深。它熟悉规章，却对规章造成的后果漠不关心。部门越精于划清自己的责任，越可能忽略彼此之间无人负责的空白。机构的账本记录人员、设备与办公开支，公众耗费的时间、损失的收入与遭受的屈辱，却没有相应的位置。内部程序的完整，被当成了公共服务的完善；公众承受的损耗，则被默认是维持程序所需付出的代价。
公众的时间成了一种可以被无偿耗费的资源。无法承受这种耗费的人，可能在正式申请之前就已放弃。繁琐的程序因而构成了一道隐蔽的门槛，使同样的法定权利，在拥有不同时间、知识与社会支持的人之间，产生了实际差距。
AI有望将一部分被转嫁给公众的工作交还给政府。人们用日常语言说明处境，系统识别事项、核对条件、组织办理路径，原本需要申请人自行完成的检索与衔接，便可以逐步在机构内部完成。政府也由此更多地承担自身分工所产生的复杂性。
这也解释了杰比亚参与此事的意义。服务设计关注一个人从提出需求到事情办成的全部经历。部门各自完成任务，并不意味着用户的问题已经解决。沿着办事者的经历重新审视流程，许多局部合理、整体繁琐的安排才会显露出来。
当然，公共服务比商业服务承担着更广泛的义务。企业可以选择客户，政府必须面对表达不清、材料不全、处境特殊的人群。难以处理的个案，尤其能够检验一个系统是否真正具有服务能力。
据发布会报道，杰比亚在台上展示了问答入口，并以婚后改姓为例演示未来的办理流程。用户验证身份、选择需要更新信息的机构、上传结婚证明，随后看到提交与后续通知页面。这一展示让跨部门协同变得直观，但属于功能预览，不能据此认定相关业务已向公众开放。美国总务署的上线公告主要介绍AI搜索与信息导航，更多办理功能仍待接入。
中国已有一些更早的探索。深圳“深小i”于2025年2月22日上线，官方介绍的功能包括政策问答、办事引导、辅助申报、进度查询与人工协同。深圳福田区同年3月公布了首批25项“边聊边办”事项，涉及特种设备施工告知、排水备案、公共场所卫生许可等业务。
杭州“杭民星”于2025年3月上线，为81项民政服务提供在线导办、材料清单与办理指引。当地报道还记载了申请人经其指引，通过手机提交低保申请材料的案例。这些应用表明，对话式政务服务在中国已有实际进展。
不过，在线导办、辅助申报、提交申请与完成审批，各有不同的含义。81项服务可以在线导办，并不等于81项服务均由AI全程办结；发布会上显示提交成功，也不能证明后台业务已经贯通。对中美的实践，都应当作出这样的区分。
从听懂问题到办成事情，仍需解决授权、数据衔接和责任认定。模型能够整理材料，无法自行决定部门之间是否互认；能够识别堵点，也未必有权推动解决。
技术的进步也会使某些旧的推诿更难成立。当信息已经找到、问题已经辨明，程序依然停滞，就需要说明停在哪里、由谁负责。过去隐藏在部门之间的推诿与责任空白，有机会被识别、被追溯，也应当能够被追究。
如果使用AI之后，人们只是更快地查到“去哪里证明我妈是我妈”，官僚体系就只获得了一张更友善的面孔。每一道多余的程序都配上一段流畅而耐心的解释，还可能让原有的繁琐显得更加合理。
America.gov面向美国联邦政府，深圳、杭州的应用则分别落在城市、区级或特定业务领域。它们的覆盖范围和协调难度不同，不能仅凭上线时间或功能数量判断整体优劣。美国需要检验统一入口能否贯通分散的机构，中国也需要检验地方和部门的先行实践能否推广，并持续减少实际办事负担。
将AI接入现有流程，相对容易。让流程随技术能力改变，则会触及部门权限、考核方式与责任分配。一份材料是否还应索取，一道审批是否仍有必要，一项协调应当由谁完成，最终都需要制度作出回答。
程序之所以难改，有时还因为它分配着便利与风险。多要一份证明，可以减少经办者承担的责任，却增加申请人的负担。如果少担责始终比办成事更受鼓励，再先进的系统也可能被用来强化原有程序。改革必须改变这种激励，让无谓拖延和重复索证也进入责任评价。
工程师、设计者、行政人员和服务对象因此需要共同参与。技术人员应当有机会追问流程的必要性，行政人员应当说明法律与责任的边界，服务对象的实际负担则应进入成效评估。外部人才的价值，要落实在那些不再重复提交的材料、不再无端等待的申请，以及终于有人负责的疑难事项上。
技术具备解决问题的能力之后，公共机构仍可能需要很长时间才能作出调整。其中有必要的验证，也有可能长期拖延的部门协调与利益安排。这段时间的长短，可以用来观察一个国家吸收新技术、更新制度的能力。
先进模型与充足算力为治理改革提供了条件，实际成效仍取决于组织能否改变。技术投入再大，如果只能服从既有程序，许多本可消除的负担便会继续存在。
政府推动技术发展，也应当允许技术反过来检验政府。要求社会不断创新，公共机构自身却疏于改变，这样的技术进步最终还是会在制度门前停滞不前。
尤其值得关注的是，技术进入政府，也会改变权力的运行方式。
America.gov相关行政命令要求统一服务入口，同时保留各部门的法定职责与记录控制权，避免由此建立集中的公众记录系统，并保留原有办事渠道。这些安排试图在保留必要权限边界的条件下推进协同服务，其实际效果仍待检验。
部门之间的权限边界具有法律意义，公众却不应为跨越这些边界承担无谓成本。系统内部可以复杂，对外服务应当清楚；数据可以分别保管，获得授权的事项应当能够平滑衔接。
与此同时，统一的智能入口也会形成新的影响力。它优先呈现哪些政策、怎样解释资格、是否提示例外情形，都可能左右申请人的选择。即使没有正式审批权，也可能在审批开始之前影响权利的实现。
一句看似体贴的“您可能不符合条件”，就可能让人放弃申请。用户甚至未必知道，自己还有要求审查的机会。旧日发生在柜台前的拒绝，可能被提前嵌入一段机器对话之中。
因此，便利必须伴随清晰的责任归属。政策依据应当方便查询，正式决定应当有明确的决策人，系统无法处理的个案应当能够转交人工。解释、复核与申诉，都应成为服务本身的一部分。界面越简洁，背后的权力与责任越不能含混不清。
参与改革的科技企业也应受到这些约束。政府需要吸收它们的工程与设计能力，同时保有审查、纠错和更换供应商的能力。公共权力的责任，不能随着技术外包而一并转移。
中美都已开始把AI引入政务，今后的差距会更多地体现在流程实际改变了多少。查询更快之后，证明是否减少；申报更方便之后，等待是否缩短；跨部门事项出了问题，能否找到明确的负责人。这些变化，加上清楚的解释与有效的申诉，才足以说明制度更新的深度。America.gov、“深小i”和“杭民星”，都应接受办事者实际经历的检验。
长假让人从工作中抽身，回到家庭与生活。公共服务的改进，也应当把时间还给公众。一个人获得本应享有的服务，不该以反复自证、无谓等待和尊严受损为代价。
一个政府能够认真对待这些日常损耗，愿意为减少它们而改变自己，技术进步才会获得制度与文明意义上的认可。
参考文献：
熊依琳. (2025, March 22). 津贴申领、低保办理等81项服务随问随办：民政百事通“杭民星”上线了. 每日商报（杭州网转载）.
深圳市福田区政务服务和数据管理局. (2025, March 12). 区政务和数据局全市率先打造“AI+高效办成一件事”上线25项“边聊边办”事项.
深圳市政务服务和数据管理局. (2026, January 20). 2025年深圳数字政府与智慧城市建设十件大事. 深圳政府在线.
Factba.se. (2026, September 29). Remarks: Donald Trump announces an AI-powered government website—September 29, 2026 [Transcript]. Roll Call.
FOU Staff. (2026, September 29). America.gov live launch demo: Leavitt opens, Gebbia shows it, Tony Robbins shares the vision. FOU News.
The White House. (2026, September 29). Streamlining access to government services through America.gov.
U.S. Department of State. (2025, August 11). Criminal records checks.
U.S. General Services Administration. (2026, September 29). GSA joins the White House’s National Design Studio in unveiling “America.gov” to transform how government works for the American people.
邵 青
教育管理学博士，生物医学与生物制药领域专家。旅美学者、企业家，苇草智酷创始合伙人，博腾股份股东及战略投资顾问，莫干山研究院专家咨询委员会委员、副院长，美国希望基金会常任董事。