花73元在智行火车票app上预订民宿，凌晨赶到发现民宿不存在？记者介入后平台退款800元；当事人：平台的霸王条款，审核不严，谁来管？

大河报

2026-09-03 21:47发布于河南大河报官方账号

问AI · 智行频现信息误导，在线旅企审核如何规范？

近日，来自北京的苏先生向大河报反映，2026年4月，他在智行火车票app（以下简称智行平台）上支付预订了山东一地4月某晚的一间民宿。结果，当晚，他女友到达智行平台上显示的民宿地址后却被告知，该民宿已不在此处经营，需再步行约15分钟，到另外一家店入住。然而，接下来的事情更让他们生气。

苏先生认为这家民宿在平台展示虚假地址，涉嫌欺诈消费者。苏先生认为平台存在审核责任缺失问题。另外，事发当晚，平台也未第一时间考虑用户安全，协助解决住宿问题。

为此，从2026年4月到现在，几个月过去了，他一直通过各种渠道向山东、上海等多部门进行反映，希望能得到一个公道的说法。

凌晨半夜入住受阻

9月1日，苏先生向大河报记者反映，2026年4月22日，他在智行平台上支付了73元，预订了山东一地4月24日晚的一间民宿。

当天，他女友从外地出发，于当晚凌晨12点半到达目的地。结果，当他联系店家准备入住时却被告知，该民宿已不在此处经营。店家给了一个“入住指引”，让其入住到另外一个地方的“公馆”。他一查询，这家“公馆”距离此地1.4公里，步行需要19分钟。

苏先生说，夜已深，考虑到太折腾和安全问题，而这家民宿因信息有误，他女友也已对其产生防备心理。因此，他对象拒绝去其他入住地。于是，他第一时间联系了智行平台沟通此事。

当晚，智行平台客服和住宿商家沟通后，回复了他。

“客服的意思是，因为时间太晚，商家的房间已卖不出去，所以最多只能退我订单价的50%。”苏先生说，首先，事发原因不是他的责任，平台沟通的结果却是让他承担一半责任，这很不公平；其次，事发时是半夜凌晨，他和对象站马路边等沟通结果，平台并未第一时间考虑他们的安全问题，未在第一时间协助安排住宿，而是讨价还价退款问题，平台不负责任。

苏先生说，当晚，因沟通不了，他们只能自行入住其他酒店，新订房费加打车费用，总计227元，“73元可能会退，等于总共损失154元。”

苏先生表示，智行平台上这家信息有误的民宿，误导了用户，涉嫌异地经营，有关这一点，他认为智行平台未尽到审核义务，应承担责任。

平台想补偿和解？

采访中，大河报记者了解到，关于此事，智行平台曾尝试与苏先生达成和解。

9月1日，大河报记者联系到智行平台关于酒店预订方面的客服，一工作人员告诉记者，该投诉单已反馈至上级领导，目前解决方案是给予800元的现金补偿。有关此事，该平台也会积极处理，也会再向上级领导反馈。具体情况，也会由工作人员与大河报记者反馈沟通。

但截至9月2日发稿时，记者并未接到智行平台方的相关回复。

在苏先生提供的一份“和解协议”书上，大河报记者看到，日期是2026年6月19日，甲方为上海蒜芽信息科技有限公司。

上面显示，鉴于乙方（苏先生方）因商家地址问题提起的举报和由此产生的纠纷等，“甲方充分理解乙方在此过程中的感受，为表达对用户福祉的高度重视，甲方自愿向乙方支付情感补偿款以期化解纠纷。甲方同意在本协议签署后5个工作日内，向乙方原支付渠道原路退回情感补偿款73元、情感补偿款677元，共计支付750元。乙方同意在本协议签署后2日内撤回针对本案及甲方的各渠道投诉、举报、诉讼等。

对此，9月1日，苏先生表示：“平台和解协议属于霸王条款，存在不公平格式约定。”

“用词就让人很不舒服。这不是补偿款，更不是情感补偿款，而是赔偿款。”他说，这份协议，先让撤诉，再支付赔偿，对他不利；若他违约，则不再退费，而甲方违约却不用承担任何后果，“所以，我不可能接受目前这一协议。”

曾向多部门投诉

有关这件事，苏先生说，这几个月以来，他曾向山东和上海相关部门的多个官方线上投诉渠道进行反映。而且，他还将此事反映至国家文旅部的网上举报投诉处理系统。

“不蒸馒头争口气。”苏先生说，事发当天如果是白天，他也就不再计较此事。事发后，但凡山东和上海两地能有部门管一管，给他个公道的说法，他也就不再继续追究。

然而，苏先生表示，截至目前，相关部门的答复，他表示不满。

9月1日，他说，数月来，他详细查阅了法律法规，希望能得到相关赔付727元。其中房费73元、《消费者权益保护法》条款中的500元赔偿款、损失154元）；希望重新核查涉事民宿法人名下其他经营主体，如果存在同类“异地经营”问题，希望能予以下架；希望相关部门责令上述平台完善审核投诉机制；希望相关部门能进行行政处罚并给出书面答复。

究竟归谁管？

苏先生说，他曾向山东省当地的市场监管局进行反映。但该局给出的回复是“不予立案”（如下图），理由是“因无法联系到涉诉商家，相关违法行为已无法核实”。

而里边的回复内容，苏先生称，“我认为是漏洞百出，自相矛盾。”

苏先生认为，首先，该局称涉诉商家电话无法接通，联系不到涉诉商家。该局给的手机号是该局认可的店家的手机号，该局称打不通，而他一打就通，也能联系上；其次，该局在回复内容中称，经查业务系统，该商户于2026年6月30日已完成个体户注销。然而，他在这之前已经向当地进行了反映，为何非要等到商户注销才会去查？再者，该局给的回复中有物业出具的相关证据，印证了涉诉商家确实存在异地经营行为，但是该局却不立案。

9月3日，大河报记者致电山东省当地具体处理此事的市场监管一所。该所工作人员查询后表示，确实有这个投诉，“不立案理由也已告知投诉人。”

苏先生表示，除事发地山东省外，智行平台运营主体上海蒜芽信息科技有限公司实际办公地位于上海市长宁区凌空SOHO，苏先生也向该办公地对应的上海市长宁区临空园区市场监管所发起投诉。

在苏先生提供的上海市长宁区/临空园区市场监督管理所的回复单中，大河报记者看到，2026年7月27日，该所的“告知内容”为“不立案”。

不立案原因显示：“未发现我局管辖范畴内的行政违法行为。如有诉求，依据《在线旅游经营服务管理暂行规定》，建议向文旅部门网上平台进行反映，或者拨打021-12318（上海市文化稽查热线）。 ”

9月3日，大河报记者致电上海市长宁区临空市场监管所。该所工作人员查询工单后表示，此事确实“不立案”。

对此，苏先生表示，他也曾向上海市文化稽查热线和上海市12345热线反映过。

2026年4月28日，上海文旅有相关人员回复他说：“涉及到退费问题，我们可以找智行平台沟通，如果涉及到民宿问题，建议向山东当地相关部门反映。此事是两个问题，虚假宣传、审核不严是市场监管部门负责，我们没有执法权。而关于退费问题，我们去协商。”

2026年9月2日，苏先生向大河报记者反馈，当天上午，一自称山东涉事地区市场监督管理局调解室的一名工作人员主动与他取得联系，想调解解决此事。

在苏先生提供的这段对话录音上，该工作人员表示，对于之前该局回复的“不予立案”一事，他不知道。该室负责12345热线转派及疑难工单的处理，希望了解苏先生相关诉求并与涉诉商家进行沟通，以解决此事。

苏先生说，这让他觉得很突然，也很疑惑。

“今年5月，我给山东当地12345热线反映过此事。此后的一个月，12345回访过我好几次，但市场监管部门没有主动联系过我。”苏先生说，该局此番联系他的说法，更令他觉得疑惑，这与该局此前回复的“不予立案”原因还是自相矛盾，“前面不是说因为无法联系涉诉商家才不予立案的吗？这下怎么又能联系到涉诉商家了？”

平台向用户支付800元

9月2日，苏先生向上述山东省涉事地区市场监督管理局调解室工作人员提出 800 元的费用诉求：300 元为维权成本及损失，500 元为依据《消费者权益保护法》主张的赔偿。

“这件事，最终能否调解解决已经不重要了。”苏先生说，“最重要的是，希望相关职能部门给一个说法——此事究竟能否立案，能否给出一个公道的调查处理结果。”

9月1日傍晚6点左右，苏先生向大河报记者反馈，智行平台与他联系，让他再考虑一下和解协议。

9月2日傍晚6点左右，苏先生再次向大河报记者反馈，当天下午4点多，智行平台又联系了他。“今天退我智行钱包800元，说是不再签协议，智行平台也会向市场监管部门反馈最新情况。”苏先生说。

行政争议仍未化解

对于此事，9月2日傍晚，苏先生告诉大河报记者，目前，他认为最大的问题有三个。首先，上海市场监督管理部门不立案，苏先生认为答复时间超过法定规定。他的举报时间是2026年6月27日，而上海市监局关于“不予立案”的时间是7月27日。苏先生认为，上海的市场监督管理部门已明显超过《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条规定的十五个工作日核查期限，且未披露延长核查期限的审批依据。

其次，山东省当地市监局的答复依然漏洞百出。涉诉商家涉嫌虚假营销，欺骗消费者，如果涉诉商家能联系到，山东省当地市场监管部门最终是否会立案调查？

再者，智行平台使用霸王条款，平台的审核管理制度不严，难道没有职能部门进行监管？

"相关部门目前的不立案答复，不合法，不合规。他们给的证据都自相矛盾，电话里说的此事涉诉商家有问题却不立案，也不符合程序规定。”苏先生认为。

谁来监管的法律依据

对此，河南嘉泰律师事务所律师徐志刚表示，旅游市场中各行政部门的职责存在交叉重合的可能，对此，《国务院办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》（国办函〔2025〕95号）对各部门的职责作了规定。其中，文化和旅游部门的职责为：“查处旅游市场中违反旅游相关法律法规的行为……”市场监管部门的职责为：“会同相关部门依法查处旅游市场中的虚假商业营销、销售假冒伪劣商品、利用不公平格式条款侵害游客合法权益、商业贿赂等违法行为……”

律师徐志刚认为，商家该行为可适用《网络交易监督管理办法》第十四条第二款“网络交易经营者不得以下列方式，作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者：（三）采用谎称现货、虚构预订、虚假抢购等方式进行虚假营销……”的规定。本次事件中，客户在到达预订的民宿时才被告知此处民宿不再经营，则商家涉嫌采用“谎称现货”的方式虚假营销。根据上述国办函〔2025〕95号文件的规定，旅游市场中的虚假商业营销行为由市场监管部门会同相关部门依法查处。

根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十条第二款的规定，平台内商家的违法行为，原则上由商家实际经营地的市场监管部门管辖，也可以由网络平台经营者住所地的市场监管部门管辖。之所以如此规定，是因为商家实际经营地的市场监管部门更方便查明事实。因此，本次事件中，相关商家涉嫌的违法行为，由民宿所在地的市场监管部门管辖更为适宜。

依据《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

因“引诱行为”、“信息误导”等问题，智行平台曾屡遭投诉

苏先生说，经过几个月的调查，他发现，平台背后还存在不少问题。大河报记者调查发现，2024年8月，网友“集体投诉发起人”于黑猫平台发起投诉：“在智行平台订酒店发现定位不准确，5分钟内取消订单被拒绝。”

关于智行火车票平台，2026年3月，大河报也曾以《“免费换座”其实是改签？退票被收取20%手续费！智行、去哪儿网等多家购票平台被投诉！律师：此诱导行为可能侵犯消费者知情权｜大河315》为题对包括智行火车票app在内的多个平台的诱导行为进行曝光。

9月2日，大河报记者在黑猫投诉平台随机搜索“智行火车票app 酒店”，结果显示，共有1801个投诉中包含这些搜索词（注：投诉仅代表消费者个人诉求，不等同于已经被监管部门查实的违法行为）。

记者随机翻阅相关投诉发现，关于该平台的投诉内容五花八门，情况不一。网友反映较多的有预订酒店的卫生问题、退改规则不合理，服务响应滞后等，如卫生严重不达标、入住拖沓等候，认为平台疏于监管，纵容商家侵害消费者正当权益。

而在记者输入上述搜索词时，黑猫平台还提醒：“看你在搜他们，黑猫上可是有不少关于他们的投诉。”

随后，黑猫平台帮记者生成了一份关于智行火车票app的一份避坑指南。其中提醒，智行火车票APP作为综合性出行平台，其酒店预订业务积累了大量用户订单，黑猫投诉平台也收到了大量用户针对该业务的相关投诉，核心矛盾集中在四大方面，其中两个是平台信息误导、酒店实际与描述不符等方面。

在信息误导方面，一般是平台确认订单收款后，酒店无房，平台擅自取消订单，未提前通知用户，导致用户出行后无房可住，只能高价重新预订，仅同意赔付少量费用，远远不够弥补用户损失。

————————————

来源：大河报记者宁田甜

编辑：宋聪俐

校对：王根生

值班主任：秦园园

审核：钟玉芹