一段市民拍下的短视频，让江苏灌云政务服务大厅迅速成为网络热议焦点。视频画面显示部分办事窗口工位空着，网上很快就出现“上午9点大厅还没人上班”的说法。经当地核查，视频真实拍摄时工作人员均已到岗，部分人员参加内部晨会，执行AB岗值守，且网友拍摄视频时，工作人员离开工位前往其他功能区协调对接。事情到这本应偃旗息鼓，可随后被网友曝光的大厅要求办事群众寄存手机的做法，再次将事件推向舆论中心。
现如今到政务大厅办事，手机已经是老百姓离不开的工具。核验身份要扫码，留存办理凭证、提交线上材料，甚至办事途中联系家人沟通情况，样样都可能用得上手机。而该大厅却要求群众进入办事区域前必须寄存手机，再加上工作人员那句“带手机进去都是断章取义瞎拍”的回应，立刻引发网友强烈不满。这件事的性质，已经不再局限于窗口工位是否缺位，转而指向窗口单位面对群众监督该持何种态度。
不可否认，窗口单位会面临少数人刻意剪辑视频、歪曲现场事实的困扰。个别片段掐头去尾的网络传播，会误导舆论，给一线工作人员带来不必要的压力。但是，不能因为担心被片面拍摄，就采取一刀切的方式，限制全体办事群众携带手机。群众掏出手机记录现场，绝大多数并非为了找茬，更多是遇到办事不顺、现场存疑时，维护自身权益、开展社会监督的本能选择。
限制手机入场，看似可以规避断章取义的舆情，实则筑起一道群众与政务服务之间的隔阂。群众监督本是一面镜子，能够照见窗口管理上的短板。本次事件中，即便人员全部到岗，可晨会安排与窗口值守衔接不畅，工位空置缺少提示说明，造成群众误解，这些问题恰恰是通过群众拍摄才暴露出来。如果简单把镜头挡在门外，问题不会自动消失，只是少了一条发现问题的渠道。怕被拍摄，本质上是害怕暴露管理上的疏漏。真正经得起检验的政务服务，应当敢于直面群众的镜头。
当然，我们主张善待群众监督，并不代表对恶意剪辑的行为听之任之。对于这类刻意抹黑的拍摄行为，完全可以依照相关规定处理。但处置个别乱象，不能简单把普通办事群众和故意挑事的人混为一谈。窗口管理的着力点，不应该放在防范群众拍摄上，而是要实实在在把现场服务管好。内部晨会、业务培训尽量避开办事人流高峰，把AB岗制度真正落到实处；窗口工作人员需要临时离开工位时，及时摆放提示牌，安排人员做好解释疏导，尽可能不让办事群众茫然等候，这才是化解矛盾的根本办法。
政务大厅作为直面群众的一线窗口，评判工作做得好不好，不单单看业务能不能办，更要看对待群众监督抱什么样的态度。人员按时到岗、各项制度写在文件里，这些都只是最基本的条件，老百姓亲身办事的感受，才是最实在的评判标准。遇到群众拿手机记录，一味封堵不如主动疏导。敢于正视管理当中存在的细节短板，根据群众的反馈及时调整完善，远比搭建一道物理屏障更能守住政务部门的公信力。放下对镜头的防备，换位思考对待办事群众，才能消解不必要的误解，拉近和老百姓之间的距离。（大河网河声评论员 殷雄）