本该帮消费者省时省事的AI客服，有时却因“答非所问”“已读乱回”，反而给消费者添乱。记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点。在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。

如果只是闲聊跑偏倒还罢了，一旦涉及真金白银，“已读乱回”便会造成实打实的损失。生成内容失准、误导消费，责任由谁承担？经营者不能耸耸肩、摊摊手，摆出一副“AI说的，不关我事”的无辜姿态。

中消协提示，在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。诚然，消费者不可轻信，企业更不能撇清责任，至于这类“乱回”如何规范、信息源污染如何避免、乱象如何消除，都亟待企业拿出实招。

有个经典案例是，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。

AI并非一个独立的自然人主体，而是企业出于商业目的自主部署和管理的服务工具，无法与企业本身切割开。诚如专家所称，不管是AI客服还是人工客服，只要是在官方App或平台上回复的，其实都代表了企业立场。企业不能一边享受技术带来的便利，一边把可能的风险转嫁给消费者。

而且，消费者咨询各种事项，都是为了获取尽可能充分、真实的信息，作为消费决策的依据。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉商品或服务真实情况的权利，经营者对消费者提出的询问应作出真实、明确的答复，其聚焦的也是消费者在消费活动中依法享有的权利本身。企业一遇到消费纠纷就以“AI自动生成”“系统自动回复”为由撇清责任，实际上是将是否履行法定义务的问题转移到了技术和流程上面，未免有些顾左右而言他。

客观来说，企业引入智能客服无可厚非，其在提升回复效率、降低运营成本上有着无可比拟的优势。但工具再好也不能滥用。可以想见，随着智能客服大规模铺开，若缺乏高效的防范机制和精准的应对机制，“答非所问”“已读乱回”势必频繁出现，相关纠纷也会不断增多。对此，企业和监管部门均不可掉以轻心。

值得一提的是，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。该标准指出，智能客服仅适用于“简单重复问题或标准化问题”“知识库有明确答案、可快速准确解答”以及“特殊情况下呼入量大、人工无法即时处理”等场景。换言之，标准化问题可以交给AI，复杂问题和涉及权益的关键环节，则应该由人工客服给出清晰明白的答复，避免让消费者在AI的无意义问答中“兜圈子”。

中消协呼吁，有关部门应进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范，结合不同服务类型和应用场景，明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界与治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的AI消费服务环境。这值得各方认真对待。

企业别再拿AI当“甩手掌柜”的借口了。技术可以智能，责任不能“失智”。

来源：光明网

AI客服不能成“甩锅”挡箭牌