作者｜局哥
餐观局出品
1
前几天中午我经历了一场非常魔幻的时空折叠。
我在家点了一份麦当劳外卖。餐厅距离我家直线距离大概200米。
这个距离是什么概念？如果我打开窗户深呼吸，理论上都应该闻得到炸薯条的油烟子味儿。
所以当订单显示的配送时间是30分钟内送达时，我一点都不担心。200米的距离就算麦当劳叔叔亲自踩着高跷过来，也不会迟到的。结果40分钟过去了，我家门铃安静得像是在为我的胃默哀。
图｜麦当劳小程序截图
我赶紧打开订单一看，好家伙，超时了。
我寻思这就有点离谱了，于是准备联系麦当劳门店问问。结果一搜，压根没有门店电话，全网只提供一个400官方客服电话。
行吧，400就400，我拨了过去，准备召唤一个碳基生物来拯救我的午餐。 结果接电话的是一个声音甜美、情绪稳定、毫无波澜的AI语音客服。
图｜来源网络
我问她：“为什么超时了？什么时候能送来？” 她用慈祥的机械音回答：“骑手已经在送餐，距离您还有几百米。” 我强压怒火：“200米你们送了四十分钟，那是几百米的问题吗？” 她依然温柔：“骑手已经在送餐，距离您还有几百米。”
无论我怎么变换句式、怎么要求转接人工，她就像一个上了发条的赛博木鱼，永远只敲那一个调子。
那一刻，我没觉得她在解答我的疑问，我觉得她是在超度我。
2
我想去小红书、黑猫投诉“网曝麦当劳”。搜了一圈发现，自己根本不配委屈。
不信你搜一下“麦当劳客服”、“外卖找不到人工”这些话题，里面的赛博奇观能把你下巴惊掉。
大家的槽点已经不是吐槽麦当劳和各种AI客服了，而是主打一个AI气死人不偿命！
图｜来源网络
有人投诉说“外卖撒了能退款吗”，AI回答的是“感谢您对新品口味的建议”； 有人打电话吼叫“我要退单”，AI甜美地回复道“祝您用餐愉快”。 甚至连消协前阵子都出了一份报告，都直接点名这帮AI客服“答非所问”、“把人当猴耍”。
一瞬间我就顿悟了，原来不是麦当劳一家这么干，很多大厂都在这么干。
我突然意识到，这事一定跟钱有关系。
先算一笔账。
假设一个真人客服，每个月工资加五险一金，再算上办公场地、设备这些综合成本，8000块不过分吧？
100个客服，一个月就是80万。一年就是960万。
如果AI能替掉其中三分之二的人，一年就是640万。
640万是什么概念？可以投广告、可以做会员、可以补贴外卖，也可以拿去研发新品。
当然，也可以拿去给汉堡降几分钱。
所以从经营的角度来说，麦当劳为什么要用AI客服？这不是一道选择题。这是数学题。
真人客服太贵了。AI更便宜。
图｜来源网络
这个时候我们不能但不能骂麦当来，我们其实应该感谢麦当劳。
真的。为了降低成本，人家连真人客服都舍得不要。
真人客服多麻烦啊。要发工资，要交社保，要休年假。消费者骂急了，还得安慰。
AI多好。不用五险一金。不用请假。你骂它半个小时，都不会辞职。
这么好的员工，为什么不用？
而且麦当劳做的这一切，都是为了我们这些打工牛马。想尽一切办法让消费者觉得麦当劳还能吃得起。
三年前，麦当劳做过10.9元麦辣鸡腿堡这样的会员优惠；到了今年，13.9元的“随心配1+1”看似涨了3块钱，但是用了各种券以后，还可能比之前便宜呢。
如果AI能帮麦当劳一年省1000万，理论上就有很多用途。甚至可以变成消费者手里的一个汉堡。
3
最绝妙的是AI客服还会时间魔法。
麦当劳们比谁都清楚，除了极少数被偷餐的情况，99%的超时外卖迟早是会送到的。
既然迟早会送到，那客诉的最优解不是去解决它，而是尽量拖延。
当你对着那个AI客服发疯，在“距离您几百米”的循环折磨中纠缠了十分钟后，门铃响了。 那个满头大汗的外卖小哥终于把饭递到了你手里。
你看着手里热气腾腾的汉堡，你饿坏了。你拆开包装开始狼吞虎咽。 这个时候，你还会去为了刚才的超时，继续死磕投诉吗？ 大多数人都不会了。大家都很忙，饭吃到了，这事儿就算翻篇了。
图｜来源网络
你看，这才是AI客服真正的杀招。 根本不需要去调度骑手，也不需要去催促餐厅，唯一的功能就是用废话施展“冷却法术”，把你拖延到外卖送达的那一刻。等饭到了，客诉就自动销账了。
这简直是赛博心理学大师。
所以，下次外卖再超时，别跟AI客服置气了。
在没有情感的AI客服面前，没有你的饥饿，没有你的愤怒，只有ROI和结案率。
能治愈你的，只有好好吃饭别生气。
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