潮新闻客户端 记者 盛锐 通讯员 桂慧君 胡俊威
社区是城市治理的最小单元，也是服务群众的前沿阵地。
潮新闻·钱江晚报“屋檐下”栏目特别策划“我的宝藏社区书记”专题报道，聚焦身边那些默默耕耘、无私奉献的社区书记。
他们藏在烟火巷陌里，藏在群众的口碑中，没有惊天动地的壮举，只在日复一日的琐碎中以朴实行动为民服务——是倾听邻里诉求的真诚，是破解急难愁盼的担当，是扎根一线的坚守。
本期主人公，是杭州市拱墅区上塘街道瓜山社区党委书记、居委会主任叶其杨。
叶其杨。受访者供图
早上9时，瓜山社区办公室里已经是一派忙碌，叶其杨坐在办公室里翻看当天的工作计划。身后架子上放着“第四届十大金牌和事佬”的奖杯。
办公室紧挨着路边，不时有几位路过的社区居民轻轻敲窗，“叶书记，早上好啊。”
“你好呀。”叶其杨抬起头，用带着地方口音的普通话回应着。
算起来，从丽水景宁老家来瓜山社区已经快30年了，叶其杨说：“这改不掉的口音，一开始还真成了调解工作的‘敲门砖’。”
组织召开红茶议事会。受访者供图
外乡人参与调解，效果显著
瓜山杭州大城北，是一个典型的外来人口集聚的区域。
“记得1997年刚来的时候，常住人口4000来人，流动人口倒有2万多。”叶其杨说，来自不同省份的人方言不同、风俗各异，矛盾纠纷几乎天天有。
有矛盾，就需要调解。但那时，工作人员多是本村人，外地人觉得“不公平，同村的一定帮着自村人”，调解效果大打折扣。
同样来自外地，说话有口音的叶其杨参与其中，反而效果显著。
叶其杨记得有一次，两对门的邻居因为一盆万年青吵了起来，“投诉那一户说，他们老家习惯是把万年青放在墓地的，每天出门看到对门门口放着一盆，觉得很不吉利。”
了解基本情况后，叶其杨一开场就说，“我自己也是外地的，我们家的风俗也不太一样，彼此都是理解的。”
一下子就拉近了距离，最终在他的调解下，万年青被收进了室内。
受访者供图
刚到社区工作时，叶其杨对许多情况不熟悉，也懂得矛盾纠纷要尽量解决在萌芽状态的道理。于是，空闲时，他就经常到居民家里唠唠家常多走走。
而叶其杨确实是个热心人，当发现有人吵架、起纠纷时，会主动上前去说和，用杭州话说应该叫“背时鬼”。在他的调解下，很多矛盾纠纷都能及时化解。
2003年，在拱墅区司法局支持下，叶其杨推动成立了杭州首个流动人口调解工作站，包括他自己在内，调解员都不是杭州人，“只有让‘同乡人’来管‘同乡事’，他们才能听得进去。”
2007年，工作站升级为以其名字命名的“其杨调解工作室”，来寻求帮助、唠家常的居民更多了。
这个“背时的外来小伙”也变成了大家交口称赞的“小叶”。
受访者供图
6个月上门20多次，砸掉心里的那堵“墙”
2020年，曾短暂离开孤山的叶其杨再次回来，并成为社区党委书记。身份虽然变了，但相较于“叶书记”，大部分瓜山老居民还是更愿意称他为“小叶”。
很多时候，叶其杨管的是家长里短的小事，但调解却需要一股子“执拗”。
他记得因为“一堵墙”的纠纷，自己直接将调解室 “搬”到了当事人家中。
“这个事本身并不复杂。”叶其杨介绍，当时房东在自己家门口做了围墙，一开始答应给租户钥匙，但围墙做好了、钥匙却不肯给了，“租户表示自己洗衣服、晒东西都变得不方便了，便由此拒绝付房租。”
考虑到租户上班，如果专门请假来调解会耽误工作，在征询了当事人意见后，叶其杨选择上门调解，有的时候还是晚上八九点。
调解中有过反复，叶其杨没有放弃，一次次上门，一次次劝说，最终经过6个月20多次的调解，双方打开了心结，“如果中途中止调解，矛盾还在那儿没有解决。我们调解的目的就是要把他们心里的墙给砸掉。”
改造后的尚堂府配套用房（小哥驿站）。受访者供图
20多年累积调解纠纷矛盾1500多起
当下，瓜山正处于城市更新及快速发展阶段，越来越多的商品房拔地而起。随着新杭州人的涌入和落户，社区工作也有了新变化。
叶其杨说，过去双方是街坊邻居，抬头不见低头见，有些事把话说开了也就过去了，“现在商品房小区，可能隔壁住的是谁都不认识，遇到事就容易上脾气、认死理，矛盾更易发酵。”
曾经有一个楼上楼下邻居的纠纷。楼下住户精神比较敏感，有点较大的声响就容易睡不着，再加上职业原因，白天睡觉时间比较多。楼上是双职工，经常是孩子自己在家，“有一次，孩子可能在玩耍的过程中把玩具弄到了地上，再加上之前已经提醒过几次，楼下住户一生气就上门敲门，敲得还比较凶，把孩子吓到了。”
楼上住户也很委屈，明明在自己家里时小孩怕动静太大、都要踮起脚尖走路。
叶其杨介入后，一方面让物业上门把楼上住户的门修好、消除杂音，另一方面提出让楼上住户买地毯，降低声音的传导，“最重要的是，我们让双方加上了联系方式，有什么事大人来沟通，不要再上楼敲门。”
几个月过去，叶其杨再也没有接到过这两户人家的投诉。
20多年来，工作室已累计调解各类矛盾纠纷1500余起，梳理居民意见建议180余条，深得居民信赖与支持。
受访者供图
让小哥成为社区治理合伙人
“做调解员的时候，更多的是个案，而社区书记则需要思考怎么能让矛盾少发生。”在叶其杨倡导下，瓜山社区都会对每周的矛盾事件进行整体分析，“如果发现存在共性问题，就需要我们进一步系统性地解决。”
在老旧小区改造中，材料选什么牌子、路灯瓦数定多少……这些诉求不可能满足所有业主，那就交到业主大会上居民投票。
“尚堂府小区有间社区用房闲置多年，要不要在小区侧也开个门，就有很多的不同意见。”叶其杨说，当时有部分业主担心双向开门，会有太多外来人员进入小区。于是，社区就召集了业委会、物业以及十数名小区业主开了圆桌会。面对业主直播，线上线下近百个问题，叶其杨都一一回答，最终经由业主们投票，这个小门没有开，“后续可能会有一些不方便，但这是大家的选择，也就不会有异议了。”
包括老旧小区改造、加装电梯、新商品房小区交付……在这些容易集中爆发矛盾纠纷的事情中，叶其杨都坚持“事前介入、全程透明”。
受访者供图
如今，他又把目光投到了新就业群体——外卖小哥进小区，如何规范配送管理？这道题，曾让多少社区管理者头疼不已。
“首先我们要把矛盾的源头找到。”叶其杨分析道，很多人都认为是外卖员和物业的矛盾，但其实本质上还是和业主的纠纷。
在第一次圆桌会的时候，没有业主到场，叶其杨直接取消了当场圆桌会，并要求增加业主代表，“物业也是服务方，执行着业主们的规定。”
当业主和外卖员坐在一起的时候，他倡导业主换位思考：“如果没有小哥送菜送餐，生活会变成什么样？”
在双方的思想碰撞中，很多偏见自然而然消散了。
在叶其杨看来，外卖员并不是“麻烦制造者”，他琢磨着如何把这个庞大的新生力量融合进社区治理网络。
他发现，这群人有速度快、人头熟、整天穿梭在大街小巷的优势。于是，他主动联系辖区站点，牵头成立了“小哥调解队”和“小哥驿站”，让新就业形态劳动者成为社区治理的合伙人。
在这种“跨圈融合”的理念下，瓜山社区不仅没有让小哥和业主成为对立面，反而让小哥主动在送餐路上充当起社区的“移动探头”。
“要尊重和接纳每一位当事人。”叶其杨说，让矛盾纠纷的数量少一点、再少一点，这是他最值得自豪的事。
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