全天候服务护航假期，多部门联动解忧惠民
——济南12345热线用服务扮靓泉城五一假日
“您好，请问有什么可以帮您?”五一假期，济南12345热线受理大厅秩序井然、运转如常。热线受理员们坚守在工位前，认真接听每一通市民来电。大厅内，来电声、解答声、键盘敲击声此起彼伏，为假期增添了独特的旋律。
节日期间，济南市12345市民服务热线提前统筹部署，严格落实24小时全天候运行机制，实行轮班在岗、领导带班值守，全程联动各相关职能部门，快速响应、闭环处置各类诉求，及时为群众答疑解惑、排忧解难。
济南日报·爱济南记者 王刚 摄
假期，是城市服务的一次阶段性考验，对热线快速响应和协同处置能力也提出了更高要求。热线受理中心主管刘书霞告诉记者，为应对假期可能出现的诉求高峰，受理中心依托历年假期诉求数据，提前研判态势，聚焦旅游服务、道路通行、消费纠纷、生活保障等高频领域，梳理潜在诉求痛点，形成热点应对清单。
“我们在节前开展了业务专项培训。”刘书霞介绍，培训重点细化应急处置流程、旅游咨询应答、沟通服务规范等实操内容，全方位夯实受理员业务功底，通过做足前置准备，保障假期热线服务平稳有序。
为保障服务不断档、“不掉线”，假期值守期间，受理中心科学调配值守力量，实时监测话务进线流量，一旦迎来话务峰值，即刻启动应急分流预案，动态增补座席、调配人力，全力稳住接通率与办理时效，确保每一通来电都能接得通、有人应、有着落。
“我的背包落在公交车上了，身份证也在里面。”5月2日，游客赵女士致电12345热线求助。热线受理员接诉后快速响应、高效处置，第一时间对接公交服务专线联系当班驾驶员，多方联动加急查找，顺利帮游客找回遗失物品。5月3日，游客李先生拨打12345热线反映，他在前往济南动物园游玩时，遇到路段交通拥堵、停车困难问题。热线受理员第一时间联动交管部门，及时安排警力现场疏导车流、规范引导车辆有序停放，有效缓解周边通行压力。据了解，节日期间，12345热线与公安、文旅、交通、市场监管、应急管理等职能部门保持实时沟通、信息共享，构建起“快速受理-精准转办-高效处置-及时回访”的完整闭环。针对交通拥堵、消费纠纷、安全隐患等紧急诉求，开通绿色通道优先流转、加急处置。针对外地游客咨询景区路线、住宿出行等问题，受理员耐心细致解答，用细致服务展现泉城待客诚意。
5月5日，五一假期圆满收官，但热线服务没有终点。受理中心坚持“办结一件、总结一件、优化一件”，对假期所有诉求全程留痕、可溯可查。“我们会全面梳理假期运行数据，深挖处置短板，进一步优化流程与联动机制，把假期里积累的好经验、好做法固化为全员常态服务能力。”刘书霞说。
上周“感谢类”工单总量：570余
件其中转办工单：470余件
网友“张洋”微信反映：我母亲是外地游客，年纪偏大，在环城公园附近游玩时手机出现故障，未随身携带现金，因不熟悉周边环境，无法返回入住酒店，心情十分焦急。济南交警女子中队的一名女警张莉莉主动提供帮助，将老人安全送回酒店，并耐心安抚老人情绪，深切感受到山东人民的热情与温暖，特此来电致谢。
网友“宋昕玥”微信反映：五一假期，在济南乘坐轨交4号线时，因随身携带行李较多，出行多有不便。站内工作人员主动上前帮扶，热情协助拿取背包、搬运行李，全程服务亲切周到、贴心细致，切实解决了出行难题，来电表示感谢。
市民诉求较为集中的前10类问题：
帐篷“扎”进城市绿地解锁便民休闲空间
5月5日迎来立夏节气，济南暑气初萌、清爽依旧。气候宜人之下，市民游客纷纷趁着五一假期走出家门，到大自然中感受初夏野趣。山野间、河畔旁、公园里，帐篷与天幕错落铺开，轻松惬意的露营成为市民游客休闲放松的热门选择，济南各大公园景区迎来露营热潮。
“槐荫区有没有推荐的露营地?”“将山公园能否露营?”记者在近期的12345热线中观察到，有关露营地推荐、公园露营规范的诉求有所增加，成为市民的咨询热点。针对市民关切，相关部门进行回复说明，就将山公园的露营咨询，历城控股集团有限公司回复称，该公园为官方认定的共享绿地，已划定专门露营区域，市民可在指定区域内开展露营活动。
济南森林公园内，市民游客搭建帐篷露营。
近日，记者走访济南森林公园发现，作为济南的核心露营打卡地，这里的“共享绿地”已经热闹起来。“最近天气很好，周末带着家人到公园露营，特别惬意。”市民张女士一边整理野餐垫一边说。此前，她特意拨打12345热线咨询露营相关注意事项，热线受理员依托知识库快速匹配相关政策与园区规定，为市民解答了可搭建帐篷的区域及相关禁止行为，让这次露营体验十分顺畅。记者看到，在“共享绿地”上，五颜六色的帐篷星罗棋布，孩童在草地上追逐嬉戏，亲友围坐野餐、闲话家常，人与自然相融的画面充满暖意。
何为“共享绿地”?记者在现场的公告处看到了相关说明。据公告介绍，“结合济南森林公园绿地现状，划定并开放七块区域为共享绿地，市民游客在公园草坪、林下空间等共享绿地，开展搭设帐篷、运动健身、休闲游憩等户外活动。”记者在现场观察到，市民游客均在划定的共享区域内有序活动，帐篷搭建整齐规范。除了划定区域，公告还对帐篷搭建范围、开放时段、禁止行为等作出细化规定，为城市露营划定“红线”与“底线”。据了解，不同公园因绿地类型、植被生长状况不同，露营管理要求也因地制宜、各有侧重。“白泉公园能否搭建帐篷?”日前，市民徐女士拨打12345热线咨询。济南轨道交通集团有限公司核实后表示，因园区为暖季型草坪，不耐踩踏且正值发芽期，搭设帐篷、摆放桌椅会影响草坪生长，因此白泉公园暂不允许露营。
“希望济南持续拓展共享绿地空间，让越来越多的市民在家门口就能亲近自然。” 12345热线中市民的热切期盼，正通过政策落地转化为实实在在的福利。2026年1月1日起施行的《济南市旅游促进条例》也提到，支持自驾游、骑行游、露营旅游等新业态发展，构建“特色鲜明、多元融合”的旅游产品体系。城市公园兼具生态与休闲功能，近年来，济南持续推进绿地开放共享试点，在草坪、林下划定露营休憩区域，让绿地从“赏绿”转向“享绿”，催生了城市露营新风尚。
一顶顶帐篷不仅撑起了闲适时光，更见证着城市公共空间的功能升级与服务优化。在政策引导、部门监管与市民自觉的多方合力下，济南正将“露营热”转化为城市文旅发展的新动能，让城市绿地更富生机。
市民汪女士来电咨询：此前在新疆参与无偿献血，后续又在济南献血，请问外地献血量可否在济南累计，并享受无偿献血“三免政策”?
热线回音：根据济南市卫生健康委员会回复，经查询全国血液信息管理系统，献血人在新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市血液中心多次献血，在山东省血液中心献血一次，两地献血量均可累计。献血人如继续献血，且累计献血量达到4000毫升，可申报全国无偿献血奉献奖铜奖，申报地选择山东，凭铜奖证书可办理山东省无偿献血荣誉证，享受济南市“三免政策”。
市民崔女士来电咨询：公司公章丢失应如何补办?是否需要办理挂失手续?
热线回音：根据济南市公安局回复，公章丢失后，办理人可前往刻章店重新刻制公章。刻章时，需向刻章店提供营业执照、法人身份证、经办人身份证以及旧章作废说明，刻章店将在系统内申请办理旧章作废手续。
市民张女士来电反映：历城区华山街道华山公园内多数路灯无法正常点亮，部分亮灯的路灯光线昏暗，希望尽快对公园路灯进行维修。
热线回音：经云华国际旅游(山东)集团有限公司核实，该区域路灯因线路故障发生跳闸。针对区域路灯频繁跳闸的问题，景区已上报大中修计划，近期将开展全面故障排查，并进行后续维修整治。
市民赵先生来电反映：槐荫区忠厚街2号楼后方大树枝干繁茂，刮风下雨时树枝容易敲打住户窗户玻璃，并且树木遮挡采光，希望对树枝进行修剪。
热线回音：槐荫区中大槐树街道办事处工作人员已与来电人取得联系，向其说明树木枝干修剪需向园林部门报备并提交修剪申请。目前社区工作人员已向上级单位报送树木修剪申请，等待上级部门批复。
●坐标：甘肃省平凉市12345政务服务便民热线
●举措：
◆建立“周分析、月通报、季专报、年总结”全周期预警机制，依托大数据梳理诉求规律，提前推送预警信息助力源头防范。
◆设立“陇商通”服务专席，组建多部门“专家智囊团”，定期开展业务培训，构建动态更新知识库体系。
◆构建“受理—转办—督办—反馈—回访”全闭环机制，推行“数据共享+部门协同+源头治理”工作法，实现从“事后处理”到“事前预防”的根本性转变。
◆组建“市民观察团”，将“未诉先办”机制拓展至物业纠纷、防汛等领域，凝聚多元共治合力，全程参与民生工程监督与意见收集。 (综合整理自平凉市融媒体中心)
热线受理员的假期“日程表”
五一假期，济南各大景区客流攀升、民生诉求集中。济南市12345市民服务热线24小时畅通，服务“不打烊”。假期期间，热线受理员坚守岗位，全力保障诉求渠道畅通，守护市民游客舒心过节。记者实地探访热线受理大厅，记录热线受理员忙碌又充实的工作日常。
◉8:00-8:30到岗准备
受理员康宪伟提前半小时到岗，仔细检查接听设备、调试耳机音量，梳理景区开放、交通出行、应急求助等假期高频咨询应答话术，做好全天工作准备。
◉8:30-10:30早间高峰值守
迎来早间咨询高峰，热线来电多为游客咨询景区门票预约、停车点位，以及市民咨询假期政务服务窗口开放时间。康宪伟一边耐心倾听、细致解答，一边快速登记诉求信息，确保每一个疑问都得到清晰回应。
◉10:30-12:00紧急诉求处置
游客张女士致电求助，康宪伟第一时间接诉，得知其在大明湖景区游玩时与孩子走散。接诉后，受理员第一时间联动大明湖景区，快速协助找回孩子。事后，张女士再次来电致谢，称赞12345热线及景区工作人员响应迅速、服务高效。
节假日期间，热线受理员针对停车纠纷、证件遗失等各类紧急诉求，严格依规快速转办对接，全程跟进处置进度，确保各类假期紧急事项及时响应、妥善解决。
◉12:00-13:00轮岗就餐
受理员谢睿和同事轮岗就餐，快速吃完午餐后，立即返回岗位，整理上午受理的工单，分类标注咨询类、求助类、投诉类，核对信息无误后，提交至对应职能部门，确保诉求不拖延、不遗漏。
◉13:00-17:00紧急事项跟进
午后咨询量略有回落，值班班长方彩翼重点跟进上午紧急诉求的处置结果，逐一致电来电人回访，核实问题解决情况、收集服务满意度反馈。
◉17:00-18:00收尾总结
方彩翼整理全天工作，统计当日受理诉求。梳理当日高频问题，补充完善应答话术，做好交接工作。
【电话】0531-12345【短信】106353112345
【微信】公众号 搜索“济南12345”
（济南日报·爱济南记者：宋嘉祎 吕慧琳）