2026年第95期（总第524期）
维权无忧，天天在线！湖南红网携手湖南省消保委重磅升级“周周3·15律师在线答疑”为“天天3·15律师在线答疑”公益活动，32人专业律师团轮值在线，365天实时响应消费维权诉求，让您的合法权益天天有保障！本期由湖南省消保委第三届律师团伍飞辉律师（湖南弘一律师事务所）为您提供专业的法律解答！
本期聚焦
张家界网友“h5mpbcf”留言：2024年7月16日，我下单物流服务后，永定区某物流公司于17日收货，但货物滞留两日，直至19日才发出，且未按平台及收件人要求定制木架与托盘加固包装。21日货物运抵派件网点，提货人发现8件包裹内共计数百件广告牌及标识产品全部损毁，外包装破损严重。派件网点工作人员拍照留存并承诺对接理赔，后续却无任何反馈。我主动联系物流公司后，于8月6日收到理赔对接通知，并按要求提交了16791元货值证明。此后，物流公司仅同意赔付240元，金额远低于实际损失。期间，我方多次沟通，对方反复承诺专员限时联系，均未兑现。恳请监管部门重视并落实基本赔偿责任。
专业解答
伍飞辉律师（湖南弘一律师事务所）
一、核心法律关系与责任认定
根据《中华人民共和国民法典》第八百零九条、第八百二十五条规定，承运人物流企业的核心义务为：1.按照约定包装要求（打木架、做托盘）妥善装载、运输、保管货物；2.安全、准时将货物运送至指定地点；3.对运输途中货物的毁损、灭失承担无过错赔偿责任（承运人举证证明损毁因不可抗力、货物自身自然属性、合理损耗或托运人过错造成的除外）。
本案中，投诉人下单及电话沟通时，已明确提出木架、托盘的特殊加固要求，物流企业未按约定履约，是货物损毁的直接原因；同时存在收货后无故滞留、运输调度延误等问题，企业违约事实清晰，应当承担全部赔偿责任。
二、维权应对建议
1.拨打12305热线，向国家邮政局正式申诉。邮政管理部门可对物流企业实施行业监管与行政处罚，督促企业妥善处置理赔纠纷；
2.向属地市场监督管理部门投诉，主张物流企业利用格式条款不合理减免自身责任、侵害消费者合法权益；
3.行政投诉协调无果的，可通过诉讼维权，可选择被告住所地（物流网点所在地）、运输始发地或目的地人民法院提起诉讼。
编辑：李洁 陈沁贤
↓↓↓ 32位律师在线