近日，信也科技正式发布《向善而行——信也科技2025年消费者权益保护年度报告》（以下简称“报告”）。报告围绕责任落实、科技赋能、协同共治、金融宣教等重点内容，系统呈现了信也科技过去一年在消费者权益保护领域的治理升级、服务优化和实践成果。其中，2025年全年理性消费触达人群超过1225万人次，展现出信也科技持续推动金融知识普及、提升公众金融素养与风险防范意识的实践成效。
报告显示，2025年，面对金融消费者权益保护工作不断向系统化、精细化深化的发展趋势，信也科技持续推进消费者权益保护由单点措施向体系化工程升级，以机制建设与数智化赋能双轮驱动，推动消费者权益保护从制度要求进一步转化为经营能力与组织共识。
在治理机制方面，信也科技围绕“机制为先”的理念，建立集团级消保双周会机制，并组建跨部门消保专业委员会，推动产品、风控、法务、客服等核心条线常态化协同，让消费者权益保护要求贯穿产品设计、营销宣传、投诉处理与风险管理全流程。
在用户服务方面，公司持续优化“AI助手+人工座席”融合服务模式，全年推动33次产品与业务优化、18次信息披露与沟通话术优化。报告显示，2025年客服进线人均在线接起率达到90.18%，用户满意度达到98.46%，一次性问题解决率达到74.51%。
在用户关怀方面，信也科技通过分层协商与救助机制，为36万余名用户提供深度客户管理服务，累计提供消费者保护救助支持11.1亿元。与此同时，公司全年开展合规培训6479场，覆盖44902人次，实现重点业务线100%培训覆盖，持续推动消费者权益保护责任落实到岗到人。
科技能力建设是本次报告的一大亮点。2025年，信也科技自主研发的核心消保系统“金哨卫”正式上线，集成风险预警、投诉分析、合规审查、数据看板等功能，推动消费者权益保护工作由经验驱动向数字驱动、智能驱动升级。
同时，信也科技探索多模态大模型在风险线索识别中的应用，通过视觉大模型与语言大模型协同分析，实现举报邮件及附件素材的自动识别、分类与风险研判，持续提升黑灰产线索挖掘效率。
在智能触达方面，信也科技通过官方APP、公众号、短信等多渠道持续开展理性消费宣教，全年理性消费触达人群超过1225万人次；企微私域消保服务项目自启动以来，累计连接用户17732人，用户主动发起会话占比达53%，当日服务解决率达95%。
在信息安全方面，公司已通过ISO27001、ISO27701等多项认证，并在“磐石行动”网络安全实战演练中以全程零失分成绩获评“优秀蓝方队伍”，持续夯实数据安全与隐私保护底座。
面对金融黑灰产、异常代理维权等风险挑战，信也科技持续推进协同治理与社会共治。报告显示，2025年公司识别并标记疑似黑灰产客户4968条，反馈相关线索636条；上线并深度应用异常维权信息共享系统，全年累计共享异常维权线索4000余条；发布“黑灰产悬赏公告”，三个月内累计收集有效线索近2000条，并联合金融机构输出专项治理报告，推动行业联防联控。
与此同时，公司围绕理性消费、防范诈骗、数字安全等主题，在福州、天津、上海、郑州等多地持续开展金融消费者教育活动，通过进社区、进校园、进城市公共活动等多元场景，累计覆盖受众用户数十万人，持续提升公众金融素养与风险防范意识。
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信也科技表示，消费者权益保护不是阶段性工作，而是企业长期发展的重要能力。未来，公司将继续坚持“负责任·有善意”的价值理念，持续夯实治理基础、深化科技赋能、优化服务体验、拓展金融教育覆盖面，让“向善而行”成为推动企业高质量发展的长期能力。