清晨六点，商河县晨曦摊区已经热闹起来。新鲜蔬果码放整齐，摊贩们在划定区域内规范经营，市民穿梭其中安心选购。这幅充满烟火气又不失秩序感的画面，正是商河县城管局破解摊贩治理难题的生动写照。近年来，商河县城管局以12345市民服务热线为“民生前哨”，坚持接诉即办、未诉先办，从解决单个群众的急难愁盼入手，逐步提炼形成破解同类问题的系统方案，实现了从“一人解难”到“一类之策”的治理跨越，让城市管理既有力度，更有温度。
为困难摊贩安个“合法新家”
“我知道占道经营不对，可家里实在太难了!”谈起此前的困境，商河县市民宋先生满是无奈。宋先生家庭经济困难，家中负债累累，还有孩子需要抚养，妻子只能通过街头摆摊经营小餐饮补贴家用，却因占道经营多次被劝离。走投无路之下，他拨通了12345热线，急切询问县城是否有免费合规的摆摊点位，“就想找个合法地方，踏踏实实挣点钱”。
这通带着民生期盼的求助电话，成为商河县城管局柔性执法、暖心服务的生动开端。接到工单后，热线办理中心立即启动“接诉即办”机制，工作人员耐心安抚情绪、精准记录诉求，全程不到1分钟便完成紧急标注与秒级派发，派单附言里清晰注明宋先生的家庭困境与核心需求，确保一线人员“带着温度上门”。执法大队签收工单后，10分钟内就与宋先生取得联系，主动邀请他面对面沟通。
工作人员没有一拒了之，而是现场核实情况并积极协调出路。核实情况后，工作人员详细讲解全县便民市场布局、入驻条件，针对宋先生“就近市场无空位”的难题，当场承诺“有空位优先协调”。随后两天，执法人员主动对接泰和名都便民市场管理方，多方协调后成功争取到合适摊位，还全程协助办理手续、指导规范经营。从接单到摊位落地，仅用3个工作日，宋先生妻子的小摊就有了合法“归宿”。
如今，宋先生妻子的生意稳定有序，他特意送来锦旗，上面“城市管家有温度，服务群众零距离”的字样，道出了真切感激。“不用再东躲西藏，心里特别踏实!”宋先生在热线回访中连连称赞。
以“一类之策”破解群体难题
解决宋先生的个体困境，只是商河县城管局治理的起点。工作人员梳理热线数据发现，“卖菜难”“经营无定点”等诉求持续多发，成为不少自产自销农户、困难家庭的共性困扰。“不能只解决一个人的问题，要从源头回应一群人的期盼。”商河县城管局相关负责人表示，部门主动转变思路，变“被动等单”为“主动治理”，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。
经过实地走访、数据分析，城管局精准瞄准摊贩“缺点位、盼规范”的核心需求，协调设立晨曦摊区，专门为困难群体、农户提供免费经营空间。摊区配套设置“暖心点”，提供热水、公平秤、休息座椅等便民服务，安排专人每日清晨提前到岗、晚间值守巡查，既维护经营秩序，又提供贴心服务。
“以前推着车到处跑，风吹日晒还担心被劝离，现在有了固定摊位，安心又方便!”在晨曦摊区经营的农户李女士说，城管队员从“管理者”变成了“服务者”，时常帮忙整理摊位、提醒规范经营，让摊贩商户们感受到实实在在的温暖。随着晨曦摊区规范运行，流动占道经营现象明显减少，相关热线诉求同比大幅下降，城市秩序与民生需求实现了双向平衡。
让高频诉求实现“动态清零”
群众的烦心事，就是城管部门的“心头事”。随着梧桐书院小区入住率提升，多起热线投诉指向城管局机扫大队停车场：垃圾车停放产生的异味飘散，居民夏天不敢开窗，生活深受困扰。同一问题多次投诉后，城管局按照“反复投诉重点督导”机制，立即将其纳入重点督办清单，主要领导亲自调度、分管领导靠前抓落实，坚决从源头破解难题。
“我们第一时间联系居民安抚情绪，同时迅速制定整改方案。”环卫管护中心工作人员介绍，此次整改坚持标本兼治，一方面对停车场路面硬化夯实，减少尘土积水;升级高压冲洗设备，提高垃圾车清洁效率;加密沉淀池冲洗、日常消杀频次，切断异味产生源头。另一方面实施车辆分类挪移“物理减味”，将异味较重的大型燃油垃圾车迁至13公里外的贾庄镇停放，院内剩余清运车移至院落北侧，紧邻小区的南侧区域只停放无异味的洒水车，最大限度降低对居民生活的影响。
整改过程中，县城管局主动对接小区物业，组织居民代表召开圆桌会议，现场通报整改措施、解答群众疑虑，以公开透明赢得理解支持。经过全面改造，停车场异味彻底消除，该区域异味投诉实现动态清零，后续再无相关诉求。“现在开窗通风再也没有异味，生活环境清爽多了!”小区居民在回访中表示。
一通热线，一份信任;一次办理，一份担当。商河县城管局相关负责人表示，12345热线不仅是群众诉求的“接收器”，更是城市治理的“风向标”。下一步，商河县城管局将持续深化热线办理闭环机制，把每一通来电、每一件诉求都放在心上，把“诉求清单”转化为“幸福清单”，以精准服务、源头治理，不断提升城市管理水平，让民生温度充盈城市每一个角落。(济南日报·爱济南 记者：宋嘉祎)