70岁的李玉芬第一次独自乘火车去上海探亲，站在南阳车站进站口，看着身后满满当当的行李有些不知所措。 客运员黄紫祯快步上前，接过她的行李，查看车票后说：“大娘别担心，我送您进去，咱们走‘爱心通道’。 ”
这是2026年春运期间国铁郑州局的一个普通场景。 像黄紫祯这样佩戴“银发服务队”袖标的客运员，在各个车站都能见到。 他们值守在进站口、安检区、候车厅，主动为携带大件行李、行动不便的银发旅客提供帮扶。
铁路部门为60岁以上旅客准备的福利，从购票那一刻就开始了。
打开铁路12306 App，点击“我的”—“常用功能”，选择切换成“敬老版”。 界面立刻变得不同——字体和图标更大，功能更加简洁易懂。 这个版本累计已经服务超过1223万人次。
如果不会用手机，全国车站保留的人工售票窗口一直在那里。 北京西站一层东侧的38号窗口，是专门为老人准备的“京铁爱心敬老‘慢’窗口”。 售票员赵君丽说，非客流高峰期，这个窗口一天能接待二三十位老人。 “虽然接待不多，但保留它十分有必要，这里售票节奏比较慢，能给买票老人最大的安全感。 ”
买票时，系统会自动识别年龄。 年满60周岁的旅客在12306网站或App购买卧铺车票，票量充足的情况下，系统会优先分配下铺。 这个功能源于网民的实际建议。 有网民在国铁集团客运部留言：“希望为65岁以上老人购买下铺车票提供便利，避免老人摔伤。 ”
2026年1月20日起，铁路部门推出了老年旅客电话订票服务。 每天8:00至18:00，持有二代身份证的年满60周岁及以上旅客，可以拨打12306客服电话订票。 如果是12306注册用户，用注册手机号拨打，按“1”键就能直接接通人工服务。
电话订票可以购买乘车日期为2月2日及以后的预售期内、距开车前3天及以上的车票，支持线上或线下支付。 客服人员会帮忙选票、订票，老人只需要提报乘车日期、车次、席别、人数和支付方式等信息。
进站时，老年旅客可以走“爱心通道”或“银发通道”。 北京朝阳站、北京北站在实名制验证、安检、检票等环节都设置了这样的通道，有爱心专员为老年人解答问询。
重庆西站在春运期间设置了“银发服务驿站”及重点旅客候车区，配备详细乘车指引卡。 北京站一层的京铁爱心候车室，145平方米的空间里摆放着40多个柔软的沙发座位，墙角整齐排列着13台普通轮椅和1台可躺式轮椅。
对于65岁以上单独乘车且行动不便的旅客，可以申请特殊重点旅客预约服务。 预约成功后，铁路站车安排服务人员提供优先安检、验证、检票，引导帮扶、协助乘降、列车内随访关照等服务。
预约可以通过三种渠道办理：铁路12306网站或App的“温馨服务”板块、12306客服电话、车站12306服务台或综合服务中心。 线上预约应不晚于开车前6小时，线下预约不晚于开车前60分钟。
2025年4月1日起，铁路部门实施了一项实质性的优惠措施。 年满60周岁的“铁路畅行”常旅客会员，购票乘车可享受票面金额15倍积分，是普通会员5倍积分的3倍。
具体来说，普通会员花费1000元乘坐火车获得5000积分，兑换时可抵50元。 老年会员同样花费1000元，获得1.5万积分，兑换时可抵150元。 相当于8.5折优惠。
积分可以给家人使用。 每名会员最多可设置8名受让人，受让人在添加成功60天（含当天）后生效。 子女可以为父母代购车票并自动累积积分，通过“代际互助”弥补老年人技术短板。
要享受积分优惠，需要先注册成为“铁路畅行”会员。 通过铁路12306网站、手机App或车站会员服务窗口申请注册，完成身份认证后才有积分资质。 乘车积分会在旅客实际乘车到站后5日内自动存入会员账户。
积分首次累积达10000分时即可用于兑换车票。 在12306 App铁路会员页面，选择乘车日期和到发车站，查询车票时选择有“兑”字的车次就可以使用积分。 积分兑换的车票可以办理改签，但不办理退票、变更到站业务。
北京西站设立了重症旅客候车区，可躺式座椅方便了无法久坐旅客的特殊需求。 近期还新增了无障碍电梯21部，在台阶处增设防滑条和醒目标识，卫生间配备扶手、紧急呼叫按钮等。
北京南站改造了“高低位服务台”，方便轮椅旅客咨询沟通。 北京站建立了“重点旅客电子档案”，记录老年旅客的健康状况、出行习惯等信息，实现了“二次服务无需重复说明”。
在有餐车的21对普速列车上，备有适合老年群体吃的卤面、汤面条、疙瘩汤等。 在200多对高铁列车上，推出了为老年群体打造的专属餐饮套餐。
国铁郑州局洛阳车务段灵宝火车站探索推出“便签纸”服务。 遇到银发旅客询问车次、座位时，工作人员会把相关信息及注意事项一并写到便签纸上交给旅客。
每趟列车检票前，工作人员会主动引导银发旅客到人工检票口排队，避免他们因不会刷身份证而卡在闸机处。 铁路车站的检票口预留人工通道专门服务老年人、儿童等重点旅客。
各大站还推出免费的接送站凭条服务。 家属带老人来，出示老人身份证就能打印凭条，陪着送上车找到座位再下来。
重庆西站推出与轨道交通接续的“爱心接驳零距离”服务，实现全程无忧出行。 这些细节构成了一个完整的服务网络。
从2026年春运开始，铁路部门全面升级适老化服务。 40天的春运期间，从购票预约到进站乘车，全程守护银发旅客出行。
数字显示，中国已经进入老龄化社会。 铁路部门的这些措施，是对网民建议的直接回应。 有网民提出：“当前我国已进入老龄化社会，有的老人乘坐火车出行，不熟悉电脑及手机操作，通过线上购票存在一定困难。 ”
国铁集团客运部在回复中表示，高度重视60周岁以上老年人等重点群体的运输服务保障工作。 后续将结合旅客需求和站车条件，不断完善服务细节。
这些服务不是临时举措。 北京西站售票人员王雪鹏回忆：“老人们对我们也很真诚，一次，一位老人直接来认‘干闺女’，还有老人直接从兜里掏出苹果、橘子给我们，虽然我们不能收，但是心里暖暖的，真是一种双向奔赴……”