布莱恩・道布斯，Synchrony公司总裁兼CEO。图片来源：courtesy of Synchrony Financial
纵观人类历史，不论在哪个社会，哪个地区，说哪种语言，实行哪种经济体帛，都绕不开一个问题——如何与尚未订立合约的人进行合作？
答案就是信任。只有信任，能让两个素不相识的陌生人做起生意。只有信任，能让员工付出超越职责的努力。只有信任，能让一个顾客在本可以转身离去时，仍然选择回头。在这个年代，信任是最难获得的东西，也是任何一家企业和组织最宝贵的资产。越是在创新加速的时候，越是在抢占先发优势的压力达到顶峰的时候，越是需要信任的时候。
我们每时每刻都身处这样的现实之中。在美国，每四个人中，就有一个人持有Synchrony的信用卡。因此，Synchrony也与美国人日常真实的花钱场景紧密相连——不管你是要修冰箱，去看病，还是要买什么急需的东西。不论对客户，还是对自己我们，以上每一个瞬间，都是一次真实的决择——我们要么会赢得客户的信任，要么会失去客户的信任。在金融服务领域，从来没有模棱两可的中间地带。
信任，是Synchrony公司的商业之基。我们一向以审慎的态度向消费者贷款，使消费者可以购买他们需要和想要的东西。合作伙伴也信任我们，相信我们能在合理风控、不过度透支消费者的前提下，助力其业务增长。几千万美国人也同样信任我们，将我们视为建立个人信用的重要途径。
我们是管理信用风险和信贷领域的专家，但是我们一直坚持不断创新。因为我们深知，信贷不是一锤子买卖，而是足以改变一个人的生活。
人坚守舒适区是一件很容易的事，但是我们看到，现有系统仍然有进一步优化空间，来给更多人提供信贷服务。基于这一理念，我们打造了专属授信系统PRISM，借助多元数据，为传统评估模式覆盖不到的人群拓宽信贷渠道。自2018年1月以来，PRISM 在我们的信贷业务中发挥了关键作用，累计审批账户超1.8亿个。
PRISM能够通过分析多元数据做出更明智的决策。而AI则能够以10年前难以想象的规模与速度优化这些决策。我们一向敢于挑战自身所长，我们也把这份态度带到了AI的应用上。现在AI正在我们的工作模式、服务模式和竞争模式。
即便如此，光靠技术本身也是无法创造价值的，最终还是需要人来发现建立信任的机会。AI可以帮助我们放大这些观察，帮助我们快速行动，拿出更好的成果。人和技术本来就是伙伴关系——人负责勾勒愿景，而技术让愿景落地。
这套模式行之有效的前提，是运营这套模式的人能获得充分的信任来用好AI。在Synchrony公司，92%的员工表示，管理层给予了他们充分的信任，并不会时刻监督他们。这份信任催生出了更出色的创意、更高效的行动，也孕育出了持续精进的企业文化。
员工只有在感受到信任的时候，才会扛起责任，尝试新事物。企业要想创新，就要让员工有创新的意愿和创新的自由，包括使用AI工具的自由，只有这样才能为企业的客户和消费者带来更好的成果。在Synchrony公司，我们每天都在致力于打造这样的环境——永不安于现状，始终寻求突破。
我们的工作方式也体现了这种理念，我们虽然提供了线下办公的选择，但从不强制员工坐班办公。在公司的斯坦福德总部，绝大多数员工是主动到岗的，因为他们深知面对面工作的价值，也喜欢由此带来的凝聚力。我们设在纽约的体验中心也让数百个合作伙伴和员工受到了启发，因为它体现了人、伙伴与技术相融所迸发的无限可能。这里不仅是员工办公的地方，更是创新精神的鲜活表达。
市场从不缺乏挑战者，但我们都需要关注最重要的东西——我们要以建立信任为中心，持续为员工、合作伙伴与消费者创造价值。正是怀着这信念，Synchrony在“最佳雇主”排行榜上的排名从2021年的第37位成功跃升至前三甲。这就是我们为股东、为社会创造的价值。
归根结底，创新的本质，是守护好让信任得以维持的土壤。企业只有坚守这份初心，且行之有方，才能行稳致远。（财富中文网）
本文作者布莱恩・道布斯是美国顶尖消费金融服务商Synchrony的总裁兼CEO，也是该公司董事会成员。
在Synchrony公司创办前，布莱恩曾任职于通用电气，历任多个管理岗位。他同时也是商业圆桌会议和银行政策研究所的成员。
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译者：朴成奎
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