“这2000块是我们全家一个月的生活费啊，平台怎么就不能通融一下？”近日，上海市民欧阳先生哽咽着向媒体求助，16岁的女儿欣欣因“手误”在摩天轮票务平台购买了一张2000多元的邓紫棋演唱会门票，他申请退票时，却被平台以“售出不退”为由拒绝，除非能提供法院出具的无民事行为能力人证明。
欧阳先生介绍，女儿欣欣4年前遭遇车祸，不仅四肢瘫痪在床，仅剩两根小拇指能动，还留下了认知障碍，经鉴定为肢体一级、精神二级残疾。屋漏偏逢连夜雨，妻子患上红斑狼疮，需长期治疗休养，全家仅靠他跑网约车维持生计，是当地低保家庭，日子过得捉襟见肘。
据了解，欣欣平时喜欢听邓紫棋的歌，此次误购门票，是她在操作手机时不小心点击所致。欧阳先生3月30日发现女儿微信上的2000多元支付记录后，心急如焚，第一时间联系摩天轮平台客服申请退票，如实说明女儿的残疾情况和家庭困境，恳请平台予以通融。
然而，平台客服却表示，按照平台规则，演唱会门票一经售出概不退还，若要退票，必须提供法院出具的欣欣无民事行为能力人证明，且需证明购票行为系欣欣本人操作。“我去哪里开这样的证明？要是能及时发现她购票，我肯定第一时间制止了。”欧阳先生直言，平台的要求强人所难，完全不顾及家庭的实际困境。
记者查询发现，摩天轮平台相关场次演唱会页面明确标注“不支持退”，称因文体演出特殊性，不予以退票。但根据国家文旅部、公安部联合发布的通知，明确要求演出举办单位建立退票机制，保障购票人的正当退票权利。
律师对此表示，平台“售出不退”的格式条款涉嫌霸王条款。16岁的欣欣属于限制民事行为能力人，且存在认知障碍，其误购大额门票的行为未经监护人同意，应属无效民事行为，监护人有权要求平台返还款项，平台要求提供法院证明的要求过于严苛。
规则之外，更需人心。对于一个深陷困境的低保家庭而言，2000元是一个月的生活费，更是沉甸甸的生计希望。在此呼吁，摩天轮平台能放下刻板规则，多一份人性化考量，妥善处理此次退票事宜。同时也提醒，平台应切实履行监管责任，完善特殊情况退票机制，让规则既有力度，更有温度。目前，欧阳先生正着手准备相关材料，后续进展将持续关注。