近日，有网友在社交平台发帖吐槽，其使用南航11万里程兑换的四款护肤品，收货后发现商品存在明显问题：瓶身标识粘贴粗糙；液体质地与正品差异显著；产品二维码无法扫描。检索发现，在社交平台上，自2025年起就有大批网友反映类似情况。针对此事，后浪视频联系南航客服，对方回应称，兑换商城分直营与资格认证商家，资格认证商家符合条件即可入驻，平台无法保证认证商家商品真伪，建议消费者选择直营商家兑换，且称目前未收到相关假货反馈。此外据新黄河报道，一名常旅客家属向记者反映，其使用11万余航空里程兑换海蓝之谜、科颜氏、娇韵诗等多款大牌护肤品，收货后发现存在明显异常，并被第三方平台鉴定为“外观非正品”。“南航方面让我送内容物检测，但中检院、CDC不允许个人送检。”在维权难度较高的情况下，当事人于4月2日同意“退货退里程”的处理方案，将商品原封不动通过顺丰到付寄回。
在退货过程中，由于前期沟通反复、处理周期延长，其账户内部分里程于4月1日到期。4月3日，当事人收到南航方面通知，称“退回里程已过期作废”。
“东西已经按要求退回去了，现在却说里程作废。”当事人表示，这一处理结果令其难以接受。
后续处理过程中，客服提出需删除社交平台维权内容，才可退回部分里程。相关通话录音显示，客服在沟通中将“删帖”与“退里程”进行关联。9日上午，记者致电南航客服，试图咨询“买到假货如何处理”时，南航客服并未正面回答平台的打假政策，而是反复要求核对个人信息。在确认退货规则时，客服明确表示，无论退货原因是什么，“已过期里程是不能退的”。
来源：后浪视频、新黄河
编辑：陈桥魁、吴诗敏、周玥
校审：施冰冰、马丹、郑创彬
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