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消费是经济增长的“主引擎”、是高质量发展的“试金石”、更是民生福祉的“温度计”。2025年，省法院、省司法厅、省市场监管局、省消保委坚持依法充分履职，不断探索、完善消费维权举措，推动各项工作取得积极成效。

“一个案例胜过一打文件”，为充分发挥典型案例示范引领作用，省法院、省司法厅、省市场监管局、省消保委联合发布2025年度全省消费者权益保护典型案例，维护消费者合法权益的同时，切实提升消费者维权意识，着力优化消费环境。

目 录

案例一：经营者虚假宣传构成欺诈，老人获“退一赔三”

案例二：老人遭遇盲盒“陷阱”，人民调解维护权益

案例三：使用购物红包支付价款，可计入惩罚性赔偿计算基数

案例四：跨境商品退货难，联动调解显成效

案例五：消费者人格权受保护，经营者道歉获谅解

案例六：“以旧换新”不规范，人民调解促整改

案例七：直播销售假冒珠宝，市场监管从严查处

案例八：美容店连环转让拒退费，消保委支持起诉护权益

案例一：

经营者虚假宣传构成欺诈，老人获“退一赔三”

【基本案情】

经营保健服务的赵某在网络平台宣传其理疗产品具有“降三高”“清除体内毒素”“预防癌症”“治疗糖尿病并发症”等功效，正处花甲之年的孙某看到宣传后到赵某经营的店铺体验，并花费1万余元购买理疗项目。消费部分疗程后，孙某发现店铺使用的产品实为普通化妆用品，经营者夸大宣传误导消费，在与赵某协商退款未果后，诉至法院，请求判令赵某承担“退一赔三”责任。

法院认为，根据《消费者权益保护法》第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。赵某以产品并不具备的“降三高”等治疗功效作为卖点进行虚假宣传、诱导消费，构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任，据此判决赵某向孙某退还价款并支付三倍惩罚性赔偿金。

【典型意义】

随着我国人口老龄化程度不断加深，“银发消费”持续增长，不断加强老年消费者权益保护，是维护老年人权利、构建老年友好型社会的必然要求。部分商家利用老年人关注身心健康的需求以及信息识别能力较弱的特点，将普通产品包装成“特效产品”，侵害老年消费者权益，扰乱消费市场秩序。本案中，法院依法认定经营者虚假宣传的行为构成欺诈，判决经营者承担惩罚性赔偿责任，帮助老年人守护好“钱袋子”，依法遏制“坑老”“骗老”违法行为。

（盐城经济技术开发区人民法院）

案例二：

老人遭遇盲盒“陷阱”，人民调解维护权益

【基本案情】

七旬老人刘某在商店购买生活用品盲盒，内含足浴盆一台，后刘某发现足浴盆存在加热不灵、漏电隐患等质量问题，要求退货退款，经营者以“盲盒一经拆封概不退换”“盲盒随机发放，质量问题不售后”等理由予以拒绝。徐州市公调对接人民调解委员会驻翟山派出所调解工作室受理调解纠纷后，依据《民法典》《消费者权益保护法》《产品质量法》及《盲盒经营行为规范指引（试行）》向经营者释法明理，指出盲盒经营应当符合产品质量与售后服务相关规定，经营者负有质量担保义务。经现场普法与耐心调解，经营者当场为刘某办理退货退款，并承诺全面整改店内不合理的售后规则。

【典型意义】

近年来，盲盒消费凭借“未知惊喜”属性，吸引了众多消费者，但相关消费纠纷也呈现增长趋势。其中，部分经营者利用老年人群体对新型消费模式的认知不足，进行不规范的盲盒营销，甚至以行业惯例为借口拒绝承担质量担保责任。本案中，人民调解组织在纠纷发生后及时介入，明确“盲盒拆封不退”不能成为经营者免除质量担保义务的理由，在维护好老年消费者合法权益的同时，规范了商家经营行为，取得了良好社会效果。

（徐州市司法局）

案例三：

使用购物红包支付价款，可计入惩罚性赔偿计算基数

【基本案情】

田某在李某经营的网店购买某品牌硬盘一块，商品售价650元，田某在转账支付150元的同时，另使用平台因之前其他交易纠纷补偿的500元购物红包支付剩余价款，该红包也可在平台内其他店铺购买等值商品。田某收货后发现硬盘存在虚假贴标情况，实际并非商家所称的品牌，遂以构成欺诈为由要求商家退还650元并支付三倍惩罚性赔偿1950元。平台介入后仅支持退还150元并赔偿450元。田某不服该处理结果，诉至法院。

法院认为，根据《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍。田某用于支付价款的500元购物红包在交易中发挥了与现金类似的功能，属于其为所购商品支付价款的组成部分，应当计入惩罚性赔偿的计算基数，据此判决李某向田某退还650元，支付三倍惩罚性赔偿款1950元。

【典型意义】

随着数字消费快速发展，红包、购物券等新型电子支付方式在电商平台得到广泛应用。消费者对电商平台发放的购物红包享有相应的财产性权益，消费者可凭借红包抵扣相应额度的商品价款，本案判决认定消费者使用平台红包抵扣的金额属于其支付的商品价款，需计入惩罚性赔偿计算基数，准确评价了经营者对其欺诈行为应当承担的法律责任，为平台经济今后处理此类问题，提供了借鉴。

（淮安市中级人民法院）

案例四：

跨境商品退货难，联动调解显成效

【基本案情】

消费者梁某在某电商平台国际频道下单购买了一款手提单肩斜挎包，收货后因效果未达预期，随即联系客服申请退货，但客服以“跨境商品一律不支持7天无理由退货”且已在商品页面注明为由拒绝。多次沟通无果后，梁某通过全国消协智慧315平台投诉该商家。“网市无忧 乐购吴江”吴江区电子商务消费纠纷联动调解中心调查发现，一方面，消费者购买的商品不属于《消费者权益保护法》规定的“不宜退货”类别，另一方面，商家虽在商品页面注明“不支持7天无理由退货”，但未提示消费者就不予退货事宜进行确认，故消费者有权退货。关于商家在调解中主张“跨境商品退货涉及二次通关和税款缴纳，不宜退货”问题，经苏州市跨境电商工作专班海关人员证实，涉诉商品并非通关政策限制的“直购进口”商品，因此不存在二次通关成本。经调解，商家最终同意退货退款。

【典型意义】

《消费者权益保护法实施条例》第19条第2款规定，经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。本案调解过程中，消保委一方面就无理由退货的法律规定向经营者释法，另一方面通过地区联调中心的联动化解工作机制，协调各方力量，针对商家是否存在随意扩大不适用无理由退货商品范围问题开展调查，依法支持消费者诉求，促成纠纷圆满解决。

（苏州市吴江区消费者权益保护委员会）

案例五：

消费者人格权受保护，经营者道歉获谅解

【基本案情】

袁某在某平台团购了赵某经营的餐饮店套餐，与家人就餐后感到菜品味道不佳，遂在相关消费平台给出较低评分并评述菜品存在的具体问题。赵某与袁某协商删除评价未果后，在其直播间播放了袁某与家人就餐的监控视频，赵某在直播中对袁某及袁某家人的部分评论带有人格贬损性质，在线人数高峰时达数百人。该事件引发大量网友关注，部分网友对袁某及其家人做出负面评论。袁某诉至法院，请求判令赵某赔礼道歉并赔偿精神损失费。案件审理时，涉事相关视频、文字已被删除。

法院认为，袁某系基于自身消费体验做出消费评价，而非恶意差评，且评价内容并未超出合理限度。赵某擅自直播发布袁某及其家人的就餐视频，并发表侮辱性语言，侵害了袁某的隐私权、肖像权、名誉权。经法院释法析理，赵某认识到了自身问题，向袁某道歉并支付精神损害抚慰金5000元，经调解双方握手言和。

【典型意义】

消费者在购买商品和接受服务过程中，人格尊严与人身自由受到法律保护，消费者享有基于真实体验对商品和服务发表合理评价的权利，当出现负面评价时，经营者应当理性对待。本案中，经营者的行为不仅影响消费者的评价权，更侵害了消费者的人格权，法院在分清是非的基础上，通过调解让经营者充分认识到自身不当行为，促使纠纷妥善化解。

（泗洪县人民法院）

案例六：

“以旧换新”不规范，人民调解促整改

【基本案情】

王某携带足金旧手镯前往某金店参加“零工费以旧换新”促销活动。店员推荐一款3D硬金工艺手链，回家后，王某察觉新手链较轻，查验票据后发现仅标注“换新工艺品一件”，未注明克重，品类亦为“金工艺品”。王某要求店铺换回旧金饰或按克重计价遭拒。王某遂向涟水县人民调解委员会求助。经调解人员核实，该店在促销过程中未以显著方式告知消费者换新商品为按件计价，交易凭证亦未清晰标注产品克重、材质含量等关键信息。经调解，双方达成一致意见，该店为王某办理退货，按当日金价折算返还旧手镯等值价款，并对店内换购活动标识与签约流程进行整改。

【典型意义】

黄金饰品“以旧换新”是常见消费场景，但部分经营者利用信息不对称，以“零工费”“免费换新”为噱头，模糊计价方式、混淆材质品类、不如实标注产品克重，极易引发消费纠纷。本案中，人民调解组织受理纠纷后快速锁定经营者未尽到告知义务的关键事实，促使商家办理退货退款，并对以旧换新业务流程进行整改，既维护了消费者合法权益，也规范了经营行为，体现了人民调解在矛盾纠纷预防化解中的“第一道防线”作用。

（淮安市司法局）

案例七：

直播销售假冒珠宝，市场监管从严查处

【基本案情】

黄某依托线上交易平台开设店铺，以直播形式销售珠宝类商品，其在直播场所内悬挂某口岸背景图案，向消费者传递“边境地区珠宝源头”等不实信息，并编造有关急需用钱的不实情节，意图制造话题效应，提升销量。市场监管部门接到举报后第一时间赶到现场核查，发现所售珠宝实际为玻璃、塑料、大理石等材质的普通饰品，与直播宣传所称的珠宝材质严重不符。市场监管部门认为，当事人以普通饰品冒充天然珠宝，并对其产品质量、来源等进行无依据的虚假宣传，违反了法律法规，依法责令当事人立即停止违法行为，作出没收以假充真商品及罚款的行政处罚。

【典型意义】

行政执法是法律实施的重要环节，是政府管理社会、服务群众的重要手段。本案中，网络直播营销模式本是科技赋能市场、实现互惠共赢的新型业态，但一些不良商家以假冒伪劣商品和虚假宣传手段欺骗消费者，不仅直接侵害消费者合法权益，更严重破坏市场诚信经营底线。市场监管部门依法及时查处，有力维护了市场秩序与消费者合法权益。

（东海县市场监督管理局）

案例八：

美容店连环转让拒退费，消保委支持起诉护权益

【基本案情】

2023年7月起，无锡市新吴区消费者权益保护委员会陆续接到消费者投诉，反映某美容美发店闭店。调查发现，该店第一任经营者在经营期间，发展大批预付卡会员充值消费，之后其与第二任经营者签订协议，转让店铺经营权及未兑付的预付卡服务债务，第二任经营者继续以该店名义开展经营并发展会员，经营一段时间后，又将店铺经营权与剩余债务转让给第三任经营者，该经营者仍以该店名义对外发展会员，后停止经营，导致消费者无法继续消费。新吴区消保委联合多个部门多次约谈经营者无果，遂支持消费者提起集体诉讼，协助消费者收集证据、协调律师代理、提供维权帮助等事宜。

法院认为，债务转移应当经债权人同意，某美容美发店三任经营者在转让店铺时均未告知消费者债务转移事宜，三任经营者虽然辩称转让协议已经约定转让方不再承担债务，但内部约定不能对抗外部消费者，遂判决三任经营者应对各自经营期间产生的债务承担退款责任，此外，因转让协议约定受让方应对转让前未消费完毕的消费者继续提供服务，故同时判决对于转让方经营期间产生的债务，受让方应共同承担清偿责任。

【典型意义】

近年来，预付式消费领域出现经营者转让店铺、卷款跑路等现象，严重侵害消费者财产权益，扰乱市场秩序。根据相关司法解释规定，经营者未经消费者同意将预付式消费合同义务转移给第三人，消费者有权请求解除预付式消费合同、退还剩余预付款项。本案中，消费者权益保护委员会支持消费者起诉，为消费者依法维权提供了坚实后盾；法院依法规制经营者逃避责任的行为，判决共同承担退款责任，充分维护了消费者的合法权益。

（无锡市新吴区人民法院、无锡市新吴区消费者权益保护委员会）