政务服务，一头连着政府效能，一头牵着百姓冷暖。它是2026年福建省政府工作报告中的重要“关键词”，也是今年省两会上代表委员履职建言、共话民生的热议焦点。
数智赋能 跑出服务加速度
“十四五”期间，福建省始终以高效便民为服务导向，用“数据跑路”代替“群众跑腿”。全省600个高频事项、93%以上政务服务办件实现“数据最多采一次”，超4000项涉企政务服务事项实现“掌上办”；数字政府服务能力连续3年获评“卓越级”，省政府门户网站绩效评估更是连续4年位居全国第一。
民生服务领域，便利更是触手可及。闽政通入选全国首批数字中国建设典型案例，功能覆盖缴费、就医、出行等各类生活场景。福建省12345政务服务便民热线秉持“有呼必应、有诉必理、有理必果”宗旨，获评全国最高等级A+级，成为连接市民与政府的“连心桥”。
【福州市12345政务服务便民热线中心 图源：福州新闻】
代表委员一线调研热线提效
今年，福建省政府工作报告明确提出，“提升12345政务服务便民热线和中小企业直通车等平台服务质效，及时高效回应群众期盼、解决企业诉求”。
2025年，福建新闻广播《新闻三剑客》栏目联合省人大代表陆盛彪对12345便民热线服务群众和企业展开调研。在今年福建省两会上，福建省人大代表、宁德市屏南县佳洋社区党委书记陆盛彪专门带来了关于优化12345便民热线的建议。
福建省政协委员刘嘉伟介绍，他十分关注民生话题，在今年两会上也交了关于优化12345便民热线的建议。
代表建言 提质增效暖民心
陆盛彪代表表示，政府工作报告专门提到始终把高效作为服务之道，这就要求各部门要扭转“重程序、轻实效”的考核导向，建立部门间权责清晰的协同处理机制，推动完善相关法律法规和制度建设。
刘嘉伟委员表示，提升12345政务服务便民热线服务质效被写入2026年福建省政府工作报告，要求及时高效回应群众期盼、解决企业诉求，是政府部门切实提高服务效能，打通服务群众最后一公里的关键举措。
深度观察 从“办成”到“办好”
从“一栋楼”办公到“一窗通办”，从“数字政府”到“智慧政务”，福建的政务服务改革始终走在前列。然而，随着改革的深入，一些深层次问题也逐渐显现。
陆盛彪代表在调研中发现，部分群众反映热线“接通容易解决难”“热线转派不够精准”“存在恶意投诉”等实际问题。应推动政务服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”转变，进一步加强12345热线与各类政务服务系统的深度融合，构建“热线+网格”“热线+AI”的智慧服务体系，提升问题解决的精准度和效率。
全国人大代表、福建社会科学院副院长黄茂兴认为，提升服务质效，应建立包含问题实际解决率、回访属实率在内的多元评价体系，同时要注意为基层减轻负担。
在数字化浪潮中，福建正以“高效办成一件事”为抓手，持续优化营商环境，提升治理效能，奋力打造“便利福建”升级版，为高质量发展注入强劲动力。