集各方之智，聚各界之力。济南日报·爱济南与济南市12345市民服务热线联合开设《我的家 在变化》融媒栏目，聚焦基层热线办理中的典型做法和创新举措，将基层治理优势转化为城市软实力提升的善治效能。
“重制内开门后，楼道宽敞多了，街坊邻里进出门也方便。”1月27日，天桥区宝华街街道康成花园社区收到了市民李女士的暖心反馈。此前，她因邻居装修改外开门影响楼道通行安全，拨打12345热线求助。当天，社区法律顾问、辖区派出所、街道热线服务站等部门组成“调解专班”，多次召开协调会，最终敲定方案，促成双方和解。
从一通热线求助到矛盾圆满化解，这扇门的“向内转身”，并非偶然。近年来，济南基层各街道社区持续深化基层治理，不断为热线办理提质增效。天桥区宝华街街道以12345热线为纽带，依托“接诉即办+未诉先办”双轮驱动机制，以高质量“接诉即办”夯实治理根基、掌握矛盾规律，以高效率“未诉先办”推动关口前移、实现源头减量，进而构建起“主动发现、精准研判、协同处置、系统提升”的基层治理新格局。
“地下室找不到漏水点，希望帮忙处理一下。”几日前，宝华街街道名泉春晓社区居民林先生通过12345热线反映诉求，希望可以帮忙处理地下室漏水问题。接到诉求后，社区立即启动快速响应机制，第一时间联系居民了解详情，并同步通知物业公司。“当天，我们召集了社区网格员、物业工程人员、楼长成立处置专班，为居民预约上门查勘。”名泉春晓社区工作人员说。
办理现场，工作人员仔细核查指定漏水点位，并主动延伸排查相邻区域公共管道，最终精准锁定漏水根源。处置过程中，通过“现场办、当面谈”的高频沟通模式，实时反馈维修进展。同时，社区通过持续跟踪督办，确保维修工作彻底落实。
“群众的急难愁盼，就是我们的行动哨声。”天桥区宝华街街道党工委书记张萌介绍，为高效破解民生难题，街道建立“三级响应、分级处置”的快反机制，力求让居民诉求有人接、快速办。
据悉，该机制将群众诉求精准分级，针对紧急安全类问题，要求半小时内到场处置；对于一般性问题，要求2小时内联系当事人明确路径；涉及需多部门协同办理的复杂性问题，启动“街道吹哨、部门报到”模式，同步公开办理进度，让群众全程知情。
在“接诉即办”基础上，宝华街街道推动工作重心前置、力量下沉，以“未诉先办”实现治理关口前移，让问题化解在萌芽状态。据悉，街道通过织密“一网三联”主动治理网，以181个微网格为基础，发动725名专兼职网格员、党员志愿者担任“民情前哨”，通过“网格即时联处”“社区议事联商”“街道吹哨联动”的联动预警处置机制，主动捕捉居民“微心愿”、排查潜在隐患。
近日，宝华街街道万盛社区党委书记孔德隆在日常工作中了解到，一名社区志愿者因在背街小巷不慎摔伤，暂时无法参与社区志愿服务。这一情况让他敏锐察觉到辖区部分背街小巷无照明设施的安全隐患，随即主动牵头，带领社区工作人员开展全域排查，逐巷走访、逐点核实，精准摸清辖区内需要安装路灯的点位，梳理形成详细台账。
针对路灯安装的资金难题，万盛社区一方面积极申报“幸福家园”村社互助工程项目，同步发动辖区居民自愿募捐，凝聚邻里共建力量；另一方面，宝华街街道党工委委员、办事处副主任李春晓主动对接辖区共建单位北京银行济南天桥支行，积极沟通协调、争取爱心支持。最终，在多方联动下，成功解决了资金与物资难题。
如今，十盏崭新的太阳能路灯已在辖区幽暗背街小巷安装完毕并投入使用，明亮的灯光照亮了居民出行路，也切实筑牢了辖区街巷的安全防线，让居民的幸福感、安全感在家门口持续升温。
破解基层治理千头万绪的密码，在于激发多元共治的活力。街道着力构建“多元参与、协同共治”的治理体系，强化党组织引领，由支部书记、网格长牵头，整合治理资源；激活居民自治，依托“小院议事会”“一圆六方”等平台，将协商民主贯穿于社区公共事务全过程；引导社会力量参与，鼓励物业、社区法律顾问、志愿者、共建单位等发挥专业和资源优势，各展所长；联动专业执法力量，在需要时由街道吹哨，集结城管、公安、市监等部门协同攻坚。这种“党建引领、居民自治、社会协同、法治保障”的共治格局，让“未诉先办”有了坚实的力量支撑，也让复杂问题的化解更加精准、彻底。
困扰万盛社区425号楼居民的烧烤店扰民难题，正是该社区践行多元共治理念的生动缩影。此前，社区内一家烧烤店因油烟排放、夜间噪声及占道经营等问题，多次引发周边居民反映诉求，成为影响邻里和谐的突出矛盾。
面对该问题，街道与社区并未采取“一罚了之”的简单处置方式，而是坚持问题导向与民生导向，主动搭建多方协商平台，多次组织烧烤店店主、居民代表、相关职能部门以及法律顾问召开协调会，面对面沟通诉求、换位思考协商。街道与社区了解到店主创业不易、维持经营艰难的实际情况后，积极为店主排查合适的经营新址。最终，在一位社区党员的协助下，为烧烤店寻得一处独门院落作为新经营场所，既满足了规范经营需求，又从根源上杜绝了扰民问题。
如今，该烧烤店已顺利完成搬迁，新店经营面积较此前扩大，且实现规范经营、合规排污，生意愈发红火。
从“接诉即办”的快速响应，到“未诉先办”的主动治理，再到“多元共治”的合力支撑，宝华街街道通过构建“主动发现-精准化解-源头预防”的治理闭环，实现了从“被动应对”向“主动服务”的根本性转变。街道工作人员表示，下一步街道将继续深化“双轮驱动”机制，推动治理模式从解决“一件事”向办好“一类事”再向提升“一方治理”深化，努力将更多民生痛点化解于未发之时，让更多民生福祉落地生根，化作辖区居民心坎里稳稳的获得感、幸福感、安全感。（济南日报·爱济南记者：宋嘉祎）