荆门12345热线大厅
荆门晚报记者 周立丽 通讯员 孟毅 文/图
“您好，请问有什么可以帮您?”这句温暖的开场白，是荆门市12345政务服务便民热线话务员每日重复上百次的职业用语。这条政府与群众间的“连心桥”，承载着万千市民的“急难愁盼”，也见证着城市治理效能的提升。随着热线知晓率与信任度攀升，来电量持续增长。在多次理性、文明的沟通中，如何让每一次互动都更高效、让这条“桥”更畅通，已成为话务员与市民共同的期待。
正如张艺谋执导的电影《有话好好说》所启示：文明的表达与理性的沟通，正是提升公共服务品质、实现社会良性互动的基石。
来电量逐年攀升，见证民生信任升级
“以前日均来电量大概80通，现在高峰时段能达到150通以上，连喝水、上厕所都得见缝插针。”2025年12月26日，在荆门12345热线服务大厅，话务员杨梦园一边快速记录工单信息，一边向记者介绍。
持续增长的来电量，成为热线服务的常态。数据显示，荆门12345热线诉求量近年来逐年递增，2025年诉求量达58万件，同比上升14.35%。
“诉求量的增长，本质上是群众对政府服务信任度的提升。”荆门市12345政务服务便民热线负责人表示，热线就是城市的“总客服”，能够第一时间响应群众的需求和推动城市治理的不断优化，为政策制定和城市治理提升提供精准的数据支撑和决策依据。从诉求类型来看，当前热线受理的诉求中，求助类和咨询类事项占比近八成，既反映出群众诉求表达的便捷性提升，更折射出市民对美好生活的更高期待。
千锤百炼的坚守，用温情化解民忧
当天下午4时，话务员罗丽君提前到岗，开始了她的夜班值守。凭借着3年的工作经验，她预判当晚的来电会特别多，主动与白班同事进行无缝衔接。“能帮群众解决一个问题，那种成就感是任何事情都无法替代的。”罗丽君的话语中充满了职业价值感。
这份成就感的背后，是超乎常人的坚守与付出。作为一线服务人员，她平均每日接听来电60至80通，同步完成百余次回访跟进。高强度的工作没有压垮她，反而让她以更饱满的热情和耐心投入工作中去。
“你们上班不就是接个电话吗?”这是她常听到关于热线电话的疑问。可事实并非如此，“有些复杂的诉求，涉及多个区域和多个部门，需要我们反复与职能部门沟通协调，直到问题得到圆满解决。”这不仅考验着话务员积累的工作经验和解决问题的能力，还考验着面对复杂情况和群众不理解时的个人承压能力，这是公共服务沟通中常见的挑战。罗丽君早已学会了自我调节：“在误解中坚守初心。深呼一口气，把市民的不理解转化为解决问题的动力，因为电话那头，是真正需要我帮助的人。”
夜班的挑战更为严峻。挪车服务、消费纠纷、噪声扰民、安全隐患……每一个电话都承载着市民的生活与安宁。2023年一个冻雨天的夜班让罗丽君印象深刻，“当时上厕所时往窗外伸手，手里全是雪粒。回到岗位，电话就没停过，全是高速路上受困群众打来的，问什么时候能开通?”拨打热线的人来自五湖四海，有些方言听不懂，但想想换作是自己堵在高速上，肯定也会焦躁。每一个电话，罗丽君都耐心听完极力安抚。第二天天亮夜班结束后，她仍坚持在岗，直到将跟进的事项全部督促办结。
面对超出热线受理范畴的诉求，或是遭遇情绪激动的来电群众，荆门12345热线的话务员用专业的服务对接，用最大的耐心做好政策解释与沟通疏导工作。话务员赵琪就是其中的代表。面对情绪激动的群众，凭借5年的工作经验，她摸索出了一套应对复杂情况的“独门秘籍”：“对方越焦躁，我就越冷静;对方语速越快，我表达就越心平气和。”她深知，只有自己先稳住，才能准确捕捉到对方的核心诉求，真正帮群众解决问题。面对小部分市民致电时的误解，她迅速调整心态，坚守岗位，因为她知道，热线那头连接着千家万户的期盼。
从罗丽君到赵琪，她们的敬业模样，正是荆门12345热线70名话务员的缩影。她们以温情的话语传递政策暖意，以细致的耐心纾解群众烦忧，以执着的坚守践行“为人民服务”的宗旨。这群默默坚守的话务员，正是这座城市最温暖的底色，值得每一位市民的理解与尊重。
针对话务员日常面临的高压工作状态，荆门12345热线一方面建立专业心理疏导机制，另一方面定期开展情绪管理、压力疏导、话术沟通等专项培训，手把手传授“情绪隔离”“快速复位”等实操技巧。在日均接听近百通来电的高强度工作中，这些专业培训让话务员及时调节心态，以清晰的判断和温和的态度应对各类诉求。值得一提的是，随着市民文明素养的不断提升，再加上话务员不断提升的专业服务能力，来电过程中的沟通效率越来越高，热线沟通氛围持续向好。
除了这支“千锤百炼”的幕后队伍，荆门12345热线还通过不断优化智能系统，强化部门协同机制来提升办理效率。多方发力之下，荆门12345热线的服务效能持续提升，市民诉求的办理渠道愈发畅通。
双向奔赴显成效，文明沟通是关键
“诉求的解决，从来不是话务员单方面的事，需要市民与部门的双向奔赴。”荆门市12345政务服务便民热线负责人表示，从实际办理情况来看，表述清晰、情绪理性的诉求，往往能得到更快更有效的解决。2025年，荆门12345热线直接答复的47万件诉求中，多数是通过市民清晰表达、话务员精准回应实现快速解决的;而在需要多部门协作的复杂工单中，市民的配合程度直接影响办理效率。
2025年8月1日，荆门高新区·掇刀区某小区居民曾先生向荆门12345热线反映诉求，其表述逻辑清晰、要点明确：所在小区南侧车库违规使用消防专线供电，存在安全隐患，业委会为消除隐患已停止供电，但此举导致车库无法正常使用。因此，业主希望能将现有转供电模式改为直供电，从根源上解决问题。
接到诉求后，话务员黄梦婷借助曾先生清晰的表述，快速厘清核心问题，迅速将该诉求精准转派至相关单位。与此同时，荆门12345热线平台启动协同办理机制，牵头协调消防、信访、街道、供电公司及开发公司等多方会商，明确责任分工。在后续一个多月的督办协调中，曾先生积极配合话务员回访，持续清晰地反馈案件处理进程及推进过程中出现的新问题，最终，经多部门协调推进该问题圆满解决，车库恢复正常使用。2025年9月10日，曾先生专门致电荆门12345热线致谢：“没想到问题能解决得这么彻底，谢谢你们的耐心跟进!”
“市民的理解与感谢，让我们所有的辛苦都变得值得。”黄梦婷说。
这类案例生动证明，文明理性的沟通能大幅提升问题解决效率——对市民而言，清晰表达诉求、及时反馈进展，能让问题在最短时间得到处理;对话务员而言，无需花费大量时间与市民核实模糊信息，可将更多精力用于工单转派与跟踪;对职能部门而言，精准的诉求信息能直接找到问题症结，提升处置效能。大量案例充分传递出沟通智慧——文明、理性的表达，不仅是个人的沟通艺术，更是提升公共服务效率、实现良性互动的基石。
文明倡议理性表达，共绘城市和谐画卷
“12345热线是宝贵的公共资源，我们每一次文明、理性的沟通，都是在为真正需要帮助的人守护一条畅通无阻的绿色通道。”荆门市12345政务服务便民热线负责人表示，热线的畅通高效，关乎每一位市民的切身利益，需要全社会共同守护。
国务院办公厅印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，既强调保障话务员合法权益、对恶意行为依法处置，也要求持续优化服务流程、强化人文关怀，为热线健康发展提供制度保障。为此，荆门12345热线发出温馨提示：一是我们深知您的焦急，也恳请您在沟通时多一份耐心。理性的表达能帮助我们更快捕捉问题核心，从而更高效地为您服务，让我们共同营造和谐的沟通氛围;二是主动了解热线受理范围，特别是需通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，请依照法定渠道处理;三是热线接诉即办，限时办理，请您反映诉求后耐心等待热线反馈，同一诉求不重复反映，避免占用其他群众反映诉求的通道。
一条热线，连接的是个体诉求与城市治理体系。它的高效运转，既依赖于每位话务员的专业与温情，也离不开每位市民的理性与配合，更需要政府部门间持续深化协同、主动治理。荆门12345热线从接诉即办向未诉先办的探索，正是这种治理思维进阶的体现。
与此同时，荆门12345热线也作出郑重承诺：对合理诉求做到“事事有回应、件件有落实”，不断优化工单转办、督办流程，提升办理效率;对恶意扰乱热线工作秩序的行为，将严格按照相关规定，依法移交公安机关处理，切实保障热线服务正常秩序。
愿每一位市民都能与热线一道共同努力，让荆门12345热线真正成为传递民声、化解矛盾、凝聚民心的民生热线，让有限的公共服务资源真正流向最需要的地方，共同绘就城市和谐发展的美好画卷。