在汽车行业出圈并不易，现象级出圈更是难上加难，但在今年汽车业轰轰烈烈的反内卷之下，鸿蒙智行体验中心则凭借超越奔驰、宝马、奥迪4S店的尊贵感和花式宠客户的体验而强势出圈，甚至被用户赋予了爱称——“鸿蒙智行大酒店”。
随着鸿蒙智行体系新车月度交付突破8万辆大关，近日，鸿蒙智行的问界、智界、享界、尊界、尚界“五界”齐聚上海，共同宣布全面深化战略合作。除了在研发、制造、充电、营销方面加强协同之外，鸿蒙智行生态联盟还将打造标准化服务体系，构建起行业内首个跨品牌共享售后服务中心网络，实现售前、交付、售后等全流程高质量服务标准化。由此，鸿蒙智行五界将走上“统一标准、资源共建”的新阶段，这意味着深受用户喜爱的“鸿蒙智行大酒店”有望按照统一标准进一步扩建。
事实上，车企4S店、体验中心提供餐饮服务并非新鲜事，但“鸿蒙智行大酒店”的走红却让汽车业看到了新业态、新模式、新场景在激发消费潜力上的无限可能。这恰恰切中了近日召开的全国零售业创新发展大会倡导的主旨。而在这场大会上，秉持“公平真诚、极致效率”的胖东来模式成为零售业“转型教科书”，那么“鸿蒙智行大酒店”能否循着胖东来的成功路径，为汽车零售业的转型树立标杆？不过，近日“鸿蒙智行大酒店”碍于成本压力，多项免费政策有所变化，无疑给汽车零售业的转型提出了关于体验和成本的难题。
共享网络推动服务质量升级
论卷价格，车企的售后服务体系卷不过独立维修企业，但论卷服务和体验，车企绝对有一手。今年汽车售后领域最出圈的当属被车主们誉为“鸿蒙智行大酒店”的鸿蒙智行车主体验中心和售后服务中心了。内蒙古门店有现蒸烧麦，四川中心有辣兔飘香，广州中心有糖水铺双皮奶……不仅不同地区的门店各有特色，而且一些门店还会推出一周不重样的菜单，车主一旦买了车就相当于手握长期饭票。就连用户中心入口保安的接待用语都透着对客户的宠溺——“欢迎客户回家吃饭”。
不过今年8月，有网友指出，鸿蒙智行售后和问界售后是有差异的，以长沙为例，AITO问界用户中心有两种类型。一种是资格最老的赛力斯直营店，另一种是由奔驰旗舰店转过来的用户中心，两者都只提供问界品牌的售后服务。
而鸿蒙智行则分为两部分，其中一部分负责智界和享界的售后服务，另一部分则即将退出网络，转变为AITO问界用户中心，专门负责问界品牌的售后服务。
当时有网友表示，“听说赛力斯直营店的服务很专业，可惜智界和享界车主暂时享受不到，希望鸿蒙智行能快点完善售后体系”。
另外，在对“鸿蒙智行大酒店”休憩环境和餐食品质叫好的同时，车主对鸿蒙智行其他服务并非没有指摘之处。或许正是因为鸿蒙智行销售、交付和售后中仍然存在一些问题，所以最近那场鸿蒙智行“五界”齐聚上海，主打“在一起”的大会才特别强调要共享售后服务中心网络，从而实现全流程高质量服务标准化。
整合资源形成协同
并非行业首例
就在此次鸿蒙智行五界宣布深化战略合作的一个月前，鸿蒙智行调整渠道的消息不胫而走。记者了解到，多地鸿蒙智行直营门店转为经销商经营，同时网点形态也从商场为主转为类似于4S店的用户中心。例如，国内最大的汽车经销商集团中升集团，去年至今分两批将旗下48家豪华品牌4S店改造为鸿蒙智行渠道，包括40家AITO问界用户中心和8家全业务店。
公开资料显示，鸿蒙智行制定了全国统一的门店建设、服务流程、品牌标识标准，简化经销商准入流程，明确S/A/B/C四级用户中心等级标准，从面积、展车位到电容配置均有统一规范，既保证基础服务能力，又降低经销商决策成本。
此外，鸿蒙智行推行“并网与专网并行”策略，多品牌可共享综合渠道，打破行业单品牌渠道割裂现状，实现“五界”品牌技术同源、服务同标、资源共享。
北方工业大学汽车产业创新研究中心主任纪雪洪表示，从商超转向经销商可以降低车企网络成本并加速规模化进程，采用经销商模式，有利于快速覆盖全领域市场。
尽管“五界”跨品牌共享售后网络被企业称为“行业内首个”，但其实类似案例并不罕见。比如今年，上汽集团将上汽大众、上汽奥迪、上汽斯柯达统一纳入上汽大众管理体系，希望通过资源整合形成协同效应。统一管理后，车主可享受跨品牌服务网络。斯柯达品牌入驻上汽大众4S店展厅，提供销售与售后维保服务，车主无需跨店即可完成维修保养。
同样在今年10月，丰田中国在媒体沟通会上正式回应“南北丰田并网销售”传闻，明确该举措仅为特定市场的局部试点。在试点城市，丰田授权单一经销商同时销售广汽丰田和一汽丰田全系车型。
另外，早在2022年7月，星途就对外发布了“双网共修”服务网络计划，开通星途服务空白区域奇瑞网络的服务权限。奇瑞汽车服务网点在培训合格获得授权后，可依据星途汽车高端服务标准为星途汽车用户提供完善的售后服务。
汽车行业资深分析师梅松林表示，鸿蒙智行售后网络调整预示着其已从品牌传播阶段走向规模经营阶段，从侧重营销转向侧重销售和服务。鸿蒙智行虽然不是行业首个跨品牌共享售后服务中心，但将如此之多的“界字辈”品牌联合起来，共用售后服务中心的确是创新之举。
纪雪洪认为，鸿蒙智行能够实现五界共享售后的基础，在于华为对产品定义及技术研发拥有较强的主导权，统一管理便于保持服务的一致性与高品质，同时也有利于减少车企投入，提升服务效率。
经销商接棒直营
难以支撑“酒店”运营
近日召开的全国零售业创新发展大会提出，构建布局合理、供给优质、业态多元、智慧便捷、绿色低碳、竞争有序的现代零售体系；发展新业态新模式新场景，激发消费潜力；引导线上线下各取所长、各美其美，推动流量互导、体验互补、数据互通、供应链协同，实现深度融合、相互依存、共赢共生。同时建议学习推广胖东来等企业好经验好做法，加快转型提升。
有专家认为，胖东来之所以能够在众多竞争对手中脱颖而出，关键在于它始终坚持以人为本的原则，通过文化塑造、员工关怀、极致服务和创新管理实现可持续发展。而汽车用户中心为车主提供免费的休息场所、餐食、洗车和充电服务只是照顾到了用户感受，但从直营调整为经销模式后，经销商并不一定愿意顶着“鸿蒙智行大酒店”的名号继续经营，毕竟背后的运营成本过于高昂。
据内蒙古赤峰市鸿蒙智行用户中心的服务人员透露：“我们店约3成车主会专程驱车来用餐，另有4成车主选择在充电或保养间隙就餐，高峰时段需翻台两次，烧麦日均消耗量超800个。”
有门店工作人员吐槽，有客户每到周末就带一家子人来吃饭。一到饭点，用餐区甚至会排起长队。
以卖车、修车为主的企业要向酒店看齐，的确是有些不务正业了。12月16日，有消息传出“鸿蒙智行大酒店”提供的诸多免费项目如餐饮、充电、洗车等，转而实施预约制。截至发稿前，记者向华东地区一家问界经销商求证，他表示并未收到鸿蒙智行相关通知。而华北地区一家鸿蒙智行门店则确认了上述消息。但鸿蒙智行相关人员并未就此事给予记者回复。
对此，纪雪洪表示，零售领域的所谓创新，本质上仍需立足于用户体验的视角，致力于提供更为便捷的服务。当然，这种服务的提升需与成本进行权衡。因为尽管多数消费者并不会过度追求低价，但确实也存在部分消费者试图“揩油”的行为。成本控制方面可能存在一定程度的过度投入，导致企业运营成本偏高，进而造成较为严重的亏损。目前来看，整个业态既需要坚持用户视角，同时也必须注重成本管控，因为这些成本最终仍会由用户来承担。
在梅松林看来，鸿蒙智行正在践行三步走的发展战略：第一步，打造品牌；第二步，重视用户体验，；第三步，扩大规模。现在正处在第二步，即提升用户体验，塑造用户口碑，为下一步的规模扩张打下基础的阶段。体验和服务中心提供超值服务是阶段性的现象，过了这个阶段，效率和规模将是新的关注点，那时就不会像现在这样大手笔为用户提供远超行业水平的优厚待遇了。
文：陈萌 编辑：焦玥 版式：李沛洋