在揭阳移动通信服务的一线战场，总有这样一群人，用细致入微的坚守回应客户期待，用协同奋进的力量破解服务难题。陈宝娜便是这支队伍里的“领航者”。2004年，她接过班组长接力棒的第一句话不是“我会带大家做好服务”，而是“咱们九成姐妹都是心细人，要把客户的每一声‘急’，都当成自己的事来办”。从那时起，“客户为根，服务为本”成了她和这个基层班组共守的信条，而“民有所呼我必有应”即是班组并肩践行移动“十大服务承诺”的行动指南——陈宝娜知道，要守住客户的满意，“一群人同心”才是服务的关键。
防患未然，精准破局
2022年，陈宝娜从后台数据中敏锐捕捉到隐患，某类套餐歧义问题悄然上升，客户多怨“条款绕、理解难”。“不能等客户催，要堵在苗头里！”娜姐立刻牵头建立服务生态体系，一边设“预警防线”，专人盯守数据、超阈值即响应；一边拆团队为“数据研判、策略定制、落地跟进”三组，自己则带头扎进机房听录音了解客户核心困惑。经过她与数研组两天的深研剖析，摸清歧义问题集中在中老年与新入网客户，娜姐即指导策略组针对性梳理出“业务简化手册”、“开户剖析指南”等，随后她又带队跟进组到一线营业厅穿越并将流程推广落地。仅一个月，这类问题降了一大半，客户王哥来电时还夸了一句“条款简单多了，一看就懂”。陈宝娜在班组会上笑言：“咱们就是要把‘十大服务承诺’里的‘高效响应’，变成客户摸得到的安心。”
破界协同，凝聚人心
随着客户需求升级，2024年部门成立客户体验委员会，陈宝娜又显“破界协同”的魄力。她深知服务不能“单打独斗”，主动对接兄弟科室建“日沟通、周复盘”机制，通过协同营销前置标注易误解条款，简化营销规则，从源头减少客户疑问；在客户反馈问题时开通“扫码查进度”的通道，解了客户“反馈问题没回音”的痛点。而在带队伍上，陈宝娜更懂“聚人心才能激活力”，她推出“新点子库”——新人提的“共情话术库”、老员工想的“银发爱心专座”，只要有价值就落地；除此之外，娜姐还设立“协作积分制”，帮扶后进、分享技巧、协同推进问题都给班员加分，这也让“帮一把、一起上”成了常态，而加班时递热饭更成班组的暖心日常。
合力攻坚 心级服务
面对客服团队高压的工作环境，陈宝娜更以“温度”托底。她联动党支部开办“合力攻坚 和心服务”活动，请专家教班员“听客户委屈”、导师带做减压游戏等。老员工王姐因难缠问题哭鼻子，她拉班组“服务能手”陪王姐重听录音，教她先回应“懂您的急”，客户才愿沟通。后来王姐也成了“服务能手”，她不禁感叹说：“娜姐从不让我们硬撑，我们的身后永远有团队。”陈宝娜的这份担当还延伸到了公益，她带头参加志愿服务，在社区“银发课堂”上，手把手教老人用手机查话费、缴电费，引导老人防范网络诈骗等。有位大妈拉着她的手说：“你们比闺女还贴心！”娜姐笑了笑说：“您的需求，就是我们的事。”
二十年深耕服务一线，陈宝娜从未独自冲锋。热难点问题压降的每一分、客户满意度提升的每一点，都有她搭框架、聚资源、暖人心的助力成果。如今，陈宝娜带领的这支团队已先后斩获“中国移动广东公司服务明星班组、巾帼文明岗”等多项荣誉，而这位“明星班组长”也用无数行动证明，真正的领导力，是把“民有所呼我必有应”刻进团队基因，让“一群人、一条心”，把“十大服务承诺”化作客户脸上的微笑——这，便是她领航巾帼之力绘就的最美服务画卷。