□王林（山东大学）
近日，辽宁大连一名女子在银行办理存取业务，因自助机器故障，前往人工窗口取号后排队等待办理，但在等待过程中被VIP屡次插队，马上轮到自己时，又被一名VIP临时取号后直接“加塞”，最终该女子忍无可忍，出声怒怼工作人员，要求银行给出说法，此举引发周围排队群众叫好。（10月25日 大众新闻）
推行差异化服务是商业常态，银行为贡献大额流水与收益的高端客户，提供更为便利、周到的专属服务，属于商业逻辑使然，本无可厚非。但是此次事件中，银行在自助机器故障，窗口资源不足时，却将这种“优先服务”异化为“加塞特权”，将VIP的“特权”明晃晃地置于普通用户的权益之上。如此行径，不仅冲击了“凡事讲究先来后到”的朴素道德观念，也打翻了大家心中最敏感的那杆“公平秤”。
银行为VIP客户插队优先办理业务的现象并不罕见，笔者与朋友就曾数次遭遇。究其原因，是银行不愿付出“专属窗口”等额外服务成本，却又要机械地执行“VIP无条件优先”制度，只好拿普通客户开刀，将本应由自身承担的服务成本与管理智慧，转嫁为普通客户被迫支付的时间成本与情感消耗，只是我们不得不问一句：他是你银行的VIP，又不是我的VIP，银行对VIP的特殊保障，为何要让普通储户来买单？
公众的不满并非是针对VIP制度本身，而是这种“优先”的实现方式与公平界限，例如，机场的快速安检通道，酒店的贵宾专属服务，其“优先”都是通过“分流”实现，而非对普通游客的侵扰。若是以牺牲普通客户的体验和权益为代价，满足VIP的优先特权，如此“差异”，无疑是背离了以人为本的服务初衷，以商业身份差异之名，行侵犯个体尊严与社会公平之实。
银行服务业务涉及方方面面，是人们生活中不可或缺的重要部分，银行不仅有追求利润的商业属性，更有服务公众的社会属性，也必须承担起相应的社会责任。支撑银行体系稳健运行的，不仅是那些高增值的客户，更是千千万万普通储户构成的，那最为广阔和深厚的信任基座，若只是盲目逐利，忽略了公共价值，一旦失去这“沉默的大多数”的心。
“差异化服务”与“公平秩序”并非对立，破局之钥始终握在银行自己手中，银行必须打破路径依赖，以突破传统思维的勇气和决心，表达更多智慧和公平担当，例如，通过精细化分流设计与动态调度，开发线上预约系统，减少排队时间，设立机动应急岗位，避免排队积压情况；再者借助数字化技术，合理规划业务的紧急和复杂程度，以此为叫号依据，兼顾服务公平和效率；又者专人专柜，确保VIP的专属服务渠道随时畅通可用，即使有特殊情况也该明确制度，比如连续服务两名VIP后必须服务一名普通储户。
柜台前队伍的长度，丈量着公平的尺度，电子屏上的叫号，叩问着商业伦理的底线，差异化服务可以是商业智慧的锦上花，但社会公平永远是它不可脱离的生存土壤。创建平等尊重每一个人的金融服务环境，银行需要的不是设计更多特权，而是始终坚守那份“不侵扰”的公平底线，也只有在服务中注入公平的温度，方能赢得每一位客户的信任与尊重。
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