2024年10月1日，沈女士在山姆会员商店上海宝山店工作人员的指导下，从普卡会员升级为卓越会员。
山姆APP升级卓越会籍的宣传页面显示：“卓越会员主卡于山姆门店及山姆APP的指定消费可获得2%山姆回馈金返利。”
“卓越会员的会费是680元/年，所以我们当时补了420元差价，当时升级的一个重要原因就是为了‘山姆回馈金’返利。”杨先生解释。
等到今年9月底，山姆APP提示沈女士，卓越卡将于10月1日到期，“这时我们注意到一个问题，9月消费所产生的山姆回馈金，根据以往的周期，要到10月5日左右才能到账，那会儿我们已经不是卓越会员了，这山姆回馈金怎么算呢？”
因为之后不打算续费山姆的卓越会员，杨先生就在社交媒体上查询相关内容，“没想到好多人都在说，卓越会员到期后不续的话，回馈金账户就会被冻结。也就是说，我们只要不续费，这最后一个月的回馈金虽然能显示，但实际上是无法使用的，即，我们花费的是12个月的会员费，但实际上能使用到的山姆回馈金只有11个月的。”
杨先生觉得，已经在山姆回馈金账户里的金额，是此前作为卓越会员进行消费后已经拿到的“返利”，之后如果恢复成普卡会员，就要剥夺已经拿到的“返利”使用权，这侵犯了他们的权益，“退一万步说，这么重要的信息，我们在升级卓越会员过程中并没有被告知过，知情权也没有得到保障”。
杨先生气不过，向山姆反映了情况，“山姆售后却告诉我，他们只能按照会籍章程处理，所以如果我不续费卓越会员，卓越会员到期后，山姆回馈金账户还是会被冻结。”
杨先生又从山姆APP看到，平台经营者为沃尔玛（中国）投资有限公司。启信宝显示，该公司所在地为深圳市，故杨先生又向深圳的消费者权益保护机构进行投诉，进度显示目前还在等待处理。
“我们接连投诉都没有进展，为了不让山姆回馈金打水漂，只好在10月中旬又续了一年的卓越会员。好在家里还有其他亲人有购买山姆的需求，不至于太吃亏。”杨先生表示，根据网友总结的攻略，他们之后会把山姆回馈金攒到最后一个月使用，以此减少损失。
“卓越到期想换普卡，说最后一个月（山姆）回馈金不给用，说这是卓越卡权益。那我第一个月升级时你上个月普卡的消费也没转成回馈金给我啊，等于年卡只有11个月的（回馈金使用）权益。”
“最后一个月（山姆）回馈金竟然给冻结了，这有点不合理吧，自己消费（返利）的回馈金凭什么冻结呢？”
“办卡并没有告知这么关键的条款，我有知情权。”
……
记者注意到，在社交媒体上，和杨先生夫妇遇到一样问题的消费者还有很多，许多消费者都提到办卡时未被告知过这一重要规则。
山姆在线下会针对这一问题进行提示吗？
10月20日，杨先生又来到上海宝山山姆会员店，恰好看到店里卓越会员的宣传展板，“我这次仔仔细细看了展板，并没有看到任何关于‘卓越会员到期如果不续费，山姆回馈金账户会被冻结，最后一个月回馈金可能会无法使用’的提示，连小字都没有”。杨先生又假意向工作人员咨询，根据杨先生提供的视频，视频中工作人员也并未对此做出特别提示。
那么，相关内容在线上有无显著提示呢？记者用山姆普卡会员的账户，从山姆APP进入“升级卓越会籍”页面，点开“一重礼·购物享山姆回馈金返利”一节的“权益详情”小字按钮后，会弹窗出有关权益详情，但并未提示有关“卓越会员到期不续，山姆回馈金账户会冻结”相关问题。翻到弹窗卡片第二页，则会提示：“山姆回馈金规则详情请见【山姆会员商店APP】-【我的】-【山姆回馈金中心】-【什么是山姆的回馈金】。”
记者于是退出“升级卓越会籍”页面，按照提示路径找到“权益中心”，点击“返利当钱花”按钮，再在弹出的相应窗口找到“山姆回馈金详情”，才终于找到《卓越会员山姆回馈金返利规则》。
记者注意到，《卓越会员山姆回馈金返利规则》提到：“若卓越主卡到期未续或者降级为普通主卡，到期或降级前消费累积的山姆回馈金将按照上述规则发放至主卡的山姆回馈金账户，但卓越主卡过期失效或降级为普通主卡期间，山姆回馈金账户内余额将冻结不可用。”
此外，该规则还提到：“结算成功的山姆回馈金不迟于下个月5日24点发放至卓越主卡会员的山姆回馈金账户。”
但是，如果不耐心经历各种跳转，而是直接在“升级卓越会籍”页面操作的话，下滑至最后，就是“升级卓越”按钮，只要点击“升级卓越”按钮，就直接进入付款页面了。按钮下方虽需勾选“我已阅读并同意《山姆会籍章程》”，但打开《山姆会籍章程》，并未见到直接提及上述山姆回馈金账户使用的相关事宜。
山姆为何这样制定规则？又是怎么保证消费者知情的？
10月22日，新闻晨报·申度新闻记者联系山姆官方客服热线，表明身份进行询问，客服表示已会向相关专员提交问题。
10月24日，记者再次拨打山姆官方客服热线，客服表示系统内显示有专员通过邮件回复记者，但截至发稿，记者并未接到任何回复。
在上海信昌律师事务所高级合伙人蒋振伟律师看来，山姆回馈金是消费者在卓越会员期间，因其消费行为而获得的奖励或返利，属于消费者在履行了会员义务（支付会费、进行消费）后应得的权益，“山姆的规则将回馈金的使用与会员资格的延续强行绑定，意味着消费者若不续费，其在会员期内已获得的回馈金将无法使用。这实质上是将消费者已获得的权益‘清零’，构成了对消费者权益的不合理限制，加重了消费者的负担，属于不公平的格式条款。”
蒋振伟律师还认为，山姆作为经营者，负有全面、真实、明确地向消费者告知其服务内容的义务，“对于‘山姆回馈金使用细则’这种对消费者有重大利害关系的规则，山姆不仅在线下宣传展板中未作提示，在线上APP中也将其置于需要多次跳转、不易被发现的角落。这种‘隐藏式’的告知方式，无法起到有效提示的作用，导致消费者在购买服务时无法充分了解该限制，从而无法做出符合其真实意愿的消费决策，这直接侵害了消费者的知情权。”