□王林（山东大学）
近日，一则“乘客订错机票，一分钟后取消被扣2000元手续费”的新闻引发广泛热议。来自上海的陈先生因女儿在丽江旅游时突发高原反应，需要紧急回沪治疗，陈先生马上订了返程机票，没想到心急之下将出发地输错，随即取消重订竟被收取了2000多元的退票费。（10月23日 长江日报）
不可否认，机票是较强的时效性商品，航空公司通过设置临期退改手续费，区分弹性需求与刚性需求的旅客，防止随意占座、临时放弃等行为，这不仅是控制运营风险与成本，也是保障守时乘客的合法权益，本无可厚非。但在此次事件中，陈先生在6点26分订票，6点27分立即取消，其“1分钟”的表述并非夸大其词，加之事出有因、情况紧急，如此境况，本该有一个乘客与航空公司互相体谅、理解双赢的温馨结局，然而横在陈先生面前的，却是高额的退改费用与冷冰冰的“无法退费”的回复，如此做法着实有些不近人情。
近年来，机票的退改费频惹争议，例如天价退改手续费，退改规则不合理等。客观来说，无规矩不成方圆，规矩必须要有一定的刚性，方能约束行为，保障各方权益。讨论机票退改问题，并不是否认规则存在的合理性，而是谋求具体情况具体分析，既然服务的本质是人，那么能否在规则框架内给予一些弹性容错空间？像此次事件中，乘客面临的是真实的突发紧急情况，并且误操作后也马上改正，这种情况下，若继续僵化地执行规则，是否违背了以人为本的服务本质？
此外，旅游平台的回复也令人感到困惑，“费用是航空公司收取，他们只能协助沟通”，这可以成为推责的理由吗？作为中介平台，若是担不起审核与监管责任，只是甘于做个“传话筒”，怎能发挥积极调节作用？更遑论促进消费者权益保护机制更加完善？
航空公司在追求商业利益的同时也要承担起相应的社会责任，相信旅游平台与航空公司完全有能力在特殊情况下提供更为灵活的解决方案。作为公共交通的重要组成部分，航空公司应考虑消费者的合理需求和特殊情况，提供差异化、人性化的服务，也只有在公众急需帮助时能展现理解与宽容的企业，才会真正赢得消费者的信任与忠诚。
目前，民航局关于机票退改规则尚无统一规定，但规则绝不应该是简单粗暴的“一刀切”模式，而是应该更加精细化，例如设置2小时内的撤回时间，给误操作多一些容错，引入时间和费用的梯度扣费制度，避免从0到100%的扣费；同时规则也需要更加透明，并在显眼位置明确标注；对于特殊情况，也可以建立申诉通道，允许乘客提交证明材料，审核后予以费用减免。此类设计既保留了规则的约束力，也体现了对乘客可能遇到的突发情况的灵活处置能力。
商业活动中规则是必要的，但其最终目的是服务人，而非束缚人，当规则缺乏温度，变得僵化，所谓的“制度”就可能异化为伤害消费者的利器。因此，如何在维护规则严肃性的同时，保留一定的人性化弹性，考验着企业的智慧与担当。只有当企业学会在规则与服务间找到刚柔并济的平衡点，才能真正实现与消费者的共赢，构建更加健康、可持续的商业生态。
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