□陈思言（重庆大学）
近日，有网友发帖称，其在国庆假期入住上海某家万豪万枫酒店时，连换五个房间都发现床上有活虫。从床单未换到马桶未清洁、再到毛巾重复使用，一些酒店在与消费者身体密切接触的物品卫生上屡屡翻车。这次甚至出现了五个房间均有活虫的现象，彻底反映出酒店方对消费者权益的漠视，对服务业底线的挑战。
涉事酒店作为一家“高档型”定位酒店，日均房费700—900元，应该具备高服务标准。可事实却是：住宿环境达不到基础标准、事出后没有道歉和跟进。在面对消费者对连换五个房间都有活虫的质疑时，酒店既没有及时道歉，也不主动跟进事件，直到舆情发酵才被动沟通，期间暴露其责任严重缺失的问题。
在媒体报道中，酒店工作人员回应“先看房再下单”，这是将此次5间房都有活虫的卫生责任粗暴地转嫁给消费者，其冷漠的态度，不该是服务业该有的样子。按照正常逻辑，现在大多数人都在网上订房，前台登记后直接分配房间，几乎没有酒店会采取“先看房再下单”的规定。
面对节假日房源紧张的情况，“先下单再看房”已经是必须之举，所以在行业默认规则和节假日特殊情况下，涉事酒店方提出“先看房再下单”无疑是对此次事件的开脱，并且试图将酒店未尽到的卫生保障责任转嫁到消费者未事先检查上，这是不负责任的表现。
当虫害问题被酒店方简单归咎于“新装修通风不足”“夏季高温”，这些理由看似“客观”，实际是对经营责任的回避。要知道，这类卫生问题并不是高标准要求，而是酒店开门迎客的底线。尤其值得追问的是，涉事酒店于2025年开业，本应带着全新的装修、完善的服务体系和严谨的风险预判运营，开业前的消杀更是标准化流程中的关键一环。如今虫害问题的暴露，恰恰反映出酒店管理链条的严重缺位，流于形式的开业前准备和形同虚设的卫生管控是问题所在。
事实上，此次酒店虫害事件，不仅是一家企业的管理失职，更是折射出酒店行业部分从业者对“服务底线”的漠视。近年来，不少酒店陷入“重硬件堆砌、轻细节管控”的误区，尤其是新开业酒店，常急于借“全新装修”“网红设计”抢占市场，却把最核心的卫生、安全保障抛在脑后。酒店仿佛只要外观光鲜，开业前的消杀流程就能简化，日常的巡检制度就能松弛，出现卫生问题就希望消费者理解体谅。
但消费者选择酒店，从来不是为了“理解一下”和“体谅一下”。一张干净的床、一个无虫的空间、一次有担当的售后，这些看似朴素的需求，恰恰是酒店业安身立命的根本。所谓的“高标准”，从来不是行业的额外加分项，而是必须焊死在经营链条里的“基础生命线”。当越来越多酒店把管理漏洞归咎于客观因素，用“行业普遍如此”自我安慰，本质上是在消耗整个行业积累的信任——消费者或许会原谅一家酒店的失误，但绝不会容忍一个行业对底线的集体妥协。
更该警惕的是，这种“责任推诿”正在形成恶性循环：酒店越不重视基础服务，消费者投诉越多；投诉越多，酒店越倾向用借口回避整改，最终陷入“问题频发—信任流失—客流下降”的困局。当酒店把开业前全面消杀从“可选流程”变成“必查项”，把消费者投诉从“麻烦”变成“改进信号”，把服务底线从“口头承诺”变成“制度红线”，困局自然破解。
对酒店业而言，华丽的装修会随时间陈旧，网红的噱头会被新热点覆盖，但“责任”二字刻下的口碑，“放心”二字攒下的信任，才是能穿越市场波动的长久底气。酒店守住服务的底线，不是在满足“高标准”，而是在回应每一份平凡的期待；把对责任的敬畏装进行囊，让每一间客房都成为旅人真正的“歇脚地”，而非又一场奔波的开始。毕竟，真正的服务温度，从来都藏在让人安心的细节里，藏在扛起责任的坚守里。
本文为红辣椒评论原创文章，仅系作者个人观点，不代表红网立场。转载请附原文出处链接和本声明。