□王誉臻（山东大学）
近日，四川眉山瓦屋山景区上演了一幕令人瞠目的场景：一位游客停车五小时，出场时屏幕上赫然显示停车费高达2147万元。面对质疑，工作人员仅以“系统问题”轻描淡写回应。这场看似荒唐的闹剧，却无情地撕下了一些景区的华丽外衣。当技术成了管理漏洞的“遮羞布”，而非提升服务的“助推器”，所谓的“智能”便沦为“失能”，“便捷”也异化为“霸凌”。
不知从何时起，“系统问题”成了应对各类服务失误的“万能挡箭牌”。从购票系统崩溃、检票闸机失灵，到如今天价停车费事件，技术频频背锅，而背后隐藏的管理缺位与服务意识淡薄，却被有意无意地掩盖。即便收费系统由外包方运营，景区是否就真的可以“置身事外”？面对如此离谱的系统错误，现场有没有应急预案？有没有工作人员能第一时间介入、人工干预，保障游客的基本通行权？还是只能让游客困在“智能迷宫”里干等？
说到底，外包服务也是景区服务的一部分，景区不能做“甩手掌柜”，而应建立起监督机制，协同外包方持续优化系统、完善服务。真正的智慧服务，不在于系统有多炫酷，而在于能否真正为人所用、为人解忧。正如一些城市的“一网通办”，之所以赢得口碑，不仅因为技术先进，更因为背后有强大的人工服务作为支撑，真正做到“数据多跑路，群众少跑腿”。
更进一步看，当前不少公共服务领域正浮现出一种“系统泡沫”——投入巨资搭建看似高大上的智能系统，却忽视其稳定性、安全性与人性化根基，最终如同泡沫一般，一触即溃。景区作为具有公共属性和社会效益的窗口，其管理升级的根本目标，应是提升游客体验与满意度，而非为了管理便利或打造“科技政绩”。
要挤掉这层“系统泡沫”，首先要为技术拴上“人性化”的缰绳。建立并落实线下应急处置机制，确保系统一旦“罢工”，就有“人”能站出来、管得了、解决快。其次，要建立清晰的“容错—问责”闭环。因系统故障给游客带来不便甚至损失，不能仅以一句“系统问题”搪塞，而应公开致歉、合理补偿、彻底整改。最后，监管必须跑在问题前面。职能部门要对景区的核心智能系统开展常态化压力测试与合规审查，防患于未然。
这张2147万元的停车费账单，看似是一场闹剧，实则是一记警钟。它提醒所有管理者：再前沿的技术，一旦脱离服务的初心、缺失责任的约束，终将变得冰冷而荒诞。景区的体面，从来不靠几块闪烁的电子屏，而在于能否让每一位乘兴而来的游客，带着舒心与满意，尽兴而归。
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