在中国海事“总客服”（以下简称“总客服”）接线大厅，每天都有近千次接待量。从证件办理到投诉维权，从系统故障到船舶遇险，这里的每一个诉求都被认真倾听。今天，让我们聆听三个电话那头的服务故事。
01
跨国救援背后的“中国效率”
故事一
某公司所属的“江远XX”轮挂靠在日本横滨港，因船员突发疾病送岸治疗，短时间无法找到合适的替代人员，考虑当前船期比较紧张，现向“总客服”紧急求助，请海事部门加急办理“特免证明”。“总客服”迅速响应，当场与江苏海事局取得联系并派发了工单，经江苏海事局核实，在确保符合发证条件的情况下，快速为该公司办理并签发了《特免证明》。
“总客服”与海事管理机构密切联动，高效为企业办理《特免证明》，保证了合同船期，帮助公司避免了较大的经济损失，充分体现了海事部门树立“以人民为中心”的发展思想，有效优化了海事营商环境，推动港航经济高质量发展。同时，推动各直属海事管理机构持续完善应急响应机制，确保企业群众诉求能够在7*24小时内实现“接诉即办”。
02
信息盗用风波的“枫桥解法”
故事二
某船员被任职于“凯达X”轮，但自己从未在该船任职，且不认识船上的任何人员，请海事部门核查。“总客服”派发工单至浙江海事局，经宁波海事局执法人员现场核查发现，服务对象反映情况属实，被举报船舶的进出港报告信息与实际任职船员不一致，涉嫌未如实向海事管理机构报告船舶进出港信息，拟对该轮违章行为进行立案调查。
为节约营运成本、逃避海事监管，部分船舶采用盗用或非法买卖他人信息的方式进行上船任解职，以满足船舶最低安全配员要求，这给水上安全形势稳定埋下了隐患。“总客服”与各直属海事局快速响应、紧密联动，不仅实现第一时间核查处置，为被侵权船员澄清事实、挽回信誉，更以“枫桥经验”为指引，将矛盾化解在基层一线，切实维护了船员群体的合法权益。
03
呵护环境的“零容忍响应”
故事三
有船员向“总客服”举报“九华山xx”轮，在大榭岛附近凌晨停靠时，二管轮潘某和轮机长江某向海里违规排放污染物。“总客服”当天将相关举报信息转浙江局，并建立转办工单。浙江局接诉后，立即组织执法人员上船检查，经现场核查，该轮因主机淡水管破裂，经紧急包扎后发现底舱水较多，违规排放未经处理的含油污水150KG。三管轮潘某当场承认举报事宜真实存在。
针对该行为，浙江局已依法对该船实施立案调查。“总客服”建立的“统一受理+分类转办”机制，确保举报信息从受理到转办“零延迟”，直接实现“举报信息—属地执法”的点对点传递，打破了区域管理壁垒，为快速处置争取了黄金时间。
从“被动处置”到“主动服务”
中国海事“总客服”
用“民有所呼、我有所应”的担当
书写着海事为民的初心