将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是新学了锂知识的姚素馨
来自需要新充电宝的啊嘿哒公关
上一篇《背后的安普瑞斯能闯多大祸》里面，我们说了有问题的电芯，给整个充电宝行业埋了天雷。
结果，从舆情看上，这几天更加水深火热的是民航局。
民航局紧急发布并执行关于充电宝的规则，杀了大家一个措手不及，被迫在安检口排队扔充电宝。人在这个场景，能说什么好话？
站在公关角度，民航局严控充电宝上飞机，属于不得不做的“送命题”。如果碰上，你会解吗？
01
解题之前，要先读题。
公关从来不看“表现”，而是找实际上的归因。让公众觉得很不方便，让民航局挨骂的内在因素有两方面：
第一，时间不够。
明牌上的时间不够，是民航局在6月26日中午13:00发的通知，6月28日凌晨就开始实施，不到36小时。
对于还没“返程”的人来说，出去时候能带，回来时候就不行了，只能丢弃。假设1个月后才实施，95%的“带出去、带不回来”问题就不存在了。
对于还没出门的人来说，临时再买新的，也很匆忙。
而且，信息传递时间有限，不少人还没完全理解和消化相关规则，到了机场一脸懵逼。
暗线上，充电宝必须有CCC认证是2024年8月1日开始强制实施，还不到1年时间。
如果是去年7月买的没有CCC的，还算个新充电宝，突然就不能上飞机了，确实有点胸闷。
假设明年，或者更晚开始实施，没CCC的充电宝至少用了个2、3年，自然“退役”的数量会增加，心理上也更容易接受。
第二，CCC标准不够有说服力。
召回型号和批次不能带，大家普遍没有异议。
没有CCC不能带，CCC算老几？特别是这轮召回和出事的充电宝，其实就有CCC标识。
把有CCC标识作为“执行切口”，很容易就被关联成“一刀切”。
02
民航局为什么不“拖一拖”，或者更宽松地只限制“被召回”的产品呢？
明明知道会挨骂，还急吼拉吼推出“禁令”，是吃饱了撑的吗？
当然不是。原因在于，民航局是真的急了啊。
先看一眼2025年以来，媒体报道过的充电宝在飞机上出的事情：
1月28日，韩国釜山航空BX391排队起飞时在地面上起火，169名旅客成功撤离，飞机被彻底烧毁。起火原因疑似与充电宝或其他电子产品故障有关。
2月19日，菲律宾皇家航空RW602长滩飞往上海的航班上，旅客携带的充电宝爆燃，飞机紧急备降香港。
3月20日，香港航空HX115航班在飞行中旅客充电宝自燃，机组紧急处置后备降。（这台确认了是罗马仕）
5月31日，南航CZ6850航班在起飞后旅客充电宝起火，机组紧急处置后飞机返航。
6月10日，山航SC1159航班在飞行中旅客充电宝冒烟，机组紧急处置后飞机安全降落。
6月13日，上航FM9449航班在飞行中旅客充电宝起明火燃烧，机组与旅客齐心协力接力浇水成功控制险情，飞机安全降落。
在充电宝大量CCC认证被暂停和撤销之后，民航局突然反应过来，原来不是最近运气不好，而是你们这些老6平时也不跟我说，这玩意风险真大啊。
在高风险情况下，“尽快开始”的权重会被大幅提升。挨骂比真掉飞机好多了。
03
知道了为什么挨骂也要去做，那就看看能做哪些准备，尽量少挨些骂。
我一直说，优秀处置的判断依据不是逆天改命的“都说你好”，而是减低程度。
仔细看民航局的通知，其实就安排了不少活儿。
机场的活儿比较多：
要宣传，“充分利用广播、动态显示屏等形式，在安检通道、值机柜台等醒目位置张贴宣传资料或增加提示环节，多场景密集宣传携带充电宝乘机安全风险及管控政策”；
要检查，“安检部门要加强对旅客随身携带充电宝查验”；
要解释，“要在安检现场增派工作人员，做好旅客的服务指引及解释工作”；
要处置，“要合理设置旅客对充电宝的自弃、暂存区域，明确暂存手续和流程，为旅客自弃、暂存提供便利，提升旅客对政策的理解度和配合度”；
要加装，“抓紧做好航站楼内旅客充电设施的加装、维护”；
要培训，“加强旅客服务人员培训管理，确保员工熟悉掌握充电宝安全风险及政策，以便能够准确、有效地回应旅客问询”。
各航司及其代理人的活儿包括：
要宣传，“加强对充电宝起火冒烟事件的警示宣传，积极引导旅客不携带不合格充电宝乘机”；
要培训，“加强旅客服务人员培训管理，确保员工熟悉掌握充电宝安全风险及政策，以便能够准确、有效地回应旅客问询”；
要会灭火，“完善锂电池起火、冒烟等紧急情况下的应急处置预案，确保在发生紧急情况时能够及时、妥善处置。”
应该看得出来，过去挨的骂，是能长一些记性的。
04
但是，记性长得还不够啊。
首当其冲，执行规范。
与规定的不一样，这也是大家最讨厌的。
6月28日还没到，各地机场的花式作妖“路透”就满天飞了。
比如，6月26日，有网友表示乌鲁木齐天山国际机场，无论什么品牌的充电宝，只要没有3C标识一律不让上飞机。
比如，6月27日，有网友表示深圳宝安机场，罗马仕充电宝无论在不在召回批次，是否有3C，全部一刀切不让带。
比如，6月27日虹桥T2机场，安检工作人员表示没有3C标识的相机电池也带不上飞机了，让摄影师原地碎了。
后续有机场辟谣是基层工作人员理解错误，造成误会。
这种情况，公众必骂“层层加码”。
这个角度多么容易激发“公众情绪”，不用我再说明了吧。
其实，做公关的都很清楚，这是信息传递中的“失真”，在执行端走样，很多企业都有大把这类事情，跟是不是公职人员并无多大关系。
我们在做咨询时，反溯原因，发现核心要解决的问题都是“给基层的信息必须极其清晰”，不要发挥，不要发挥，不要发挥。
05
其次，宣传力度。
从紧急通知里能看出来，民航局提了好几次要加强宣传，说明他们也知道公众并不知道充电宝在飞机烧起来，有多可怕。
来都来了，我们稍微宣传几句：由于民航飞行的特殊性，飞机内充电宝锂电池一旦起火，比在地面上发生意外，危险N倍。
充电宝里的锂电池一旦发生热失控，会触发内部电解质快速分解，产生大量高温易燃气体。这种化学反应不是普通的燃烧，更接近于链式反应。
充电宝燃烧瞬间，温度可升至数百度以上，而且释放的氧气还能助推火势进一步扩大，使得常规干粉或者二氧化碳灭火器无法彻底熄灭火源。
更要命的是，即使外部明火看似被扑灭，内部电芯仍持续处于高温状态，随时可能再次起火，发生复燃。
充电宝起火，最好的解决方式是提供“持续、足量的冷却措施”。
在地面上，就把充电宝直接整个扔进水池水桶，是最好的。迅速降低内部温度，才能从根本上遏制链式反应。
在飞机上什么条件，你自己想吧。
飞机上一旦火势没有控制住，什么后果，你自己想吧。
好了，民航局让航司加强宣传，航司能够怎么加强？能在6月28日执行之前加强多少？
现在，有多少公众觉得这真的是很危险的事情，民航局的严控是有必要的？
这个科普，其实只靠民航体系资源是远远不够的，需要很大规模的跨主管部门调动。
至于，要不要把充电宝说的“那么危险”，从还没大规模启动召回（不知道为什么这么说的请看上一集）来看，呵呵。
06
第三，协调冲突。
因为着急，民航局的“禁令”与充电宝厂商的召回，没有拉开时间，重叠了。
很多人还没和充电宝厂商说好“怎么解决”，东西已经在机场“没了”。
反向，本来充电宝厂商可以有更长的“分流处置时间”，减少承接压力，因为机场规定，也不得不赶紧给个说法。
消费者被卡在充电宝厂商与机场之间，叫天天不应叫客服客服不灵，揣着100万个不确定走向安检，知道的是带着方案去北京出差开会，不知道的以为是带着公款去拉斯维加斯赌钱。
再跟做公关的明确一点，世界上绝大部分问题，没有完美解决方案，甚至连个稍微好点的方案都没有。
公关要体现的，是“没有不管”，是“尽力做了”。
还没召回处置或者还没协商好的充电宝，被安检收走，建议厂商认下。只有这个方案。
07
第四，减低损失。
不能带上飞机的充电宝，只能扔了？
充电宝厂商召回，存在快递不收件的情况。
带不走的充电宝，如果没有人送，要么存在机场，要么直接扔了。
到了6月28日，公众发现很多机场设立了“邮寄”服务。
看上去用的是不同快递企业。
我们不深究为什么在机场的快递就能寄充电宝，好歹能寄。
08
第五，处置透明。
这些图你大概也都看过。
那么，被机场收走的充电宝去哪里了呢？
其实不难猜，一定会出现关于“机场收缴充电宝流出”的言论和东西。
个人觉得，有没有可能有个1、2盒被端走的，我不敢说死。你说大规模整批的从机场弄出来，我肯定不信。
这种风口浪尖的时候，都盯着呢，操作难度是很大的。
机场方面也辟谣了，说后续会统一处置。
这个回复其实也没说得很明白，还是应该要说清楚的。
但再一想，更清楚的说法，能怎么说呢？
09
第六，接受不理解。
看到很多留言在说，有CCC的也出事，怎么办？
实际上呢，这就相当于：
医生跟你说晚上早点睡，你问医生，早睡了还生病，怎么说？
交规要求先考驾照才能上路，你问交警，他有驾照还出事故，打脸不？
但是，提醒做公关的同学注意，即便进行解释，很大一部分人也看不出“有CCC的也出事，怎么办？”这句话的问题。
“能说明白”是公关入行第一个丢掉的东西。
10
第七，咬牙执行。
CCC是中国的强制标准，国外的充电宝上是没有这个东西的。
民航局现在要求的CCC认证可带，其实针对是国内航班，国际航班不查。
另外，中国充电宝上，可能虽然没有CCC，但有CE等认证。有的人还会觉得CE比CCC更加可信。
是不是看上去“漏洞百出”？
公众言论，经常出现“必须完美覆盖”的要求，也就是说，不能一下子同步同时同等地都做到，那就不要做了。
你说抓了这个小偷，他们问你为什么不抓那个？难道不是能抓一个是一个吗？能抓到哪个就抓哪个吗？
国际航班执行难度大，就在国内航班先执行，怎么还觉得吃亏了呢？
民航局是不可能回复“先不管他们”的。不能回答的问题多了，忍着。
11
第八，被曲解。
还有人说，这是一场有预谋的“拉动消费”。
既没有阅读文本的最基本能力，也没有关于商业的最基本常识，更没有对于生命安全的最基本敬畏。
三无。