“您好，我是政务服务大厅工作人员，想对您昨天办理的业务进行一个回访，请问您对窗口人员的服务是否满意？”在齐河县，企业群众办完审批服务手续后，都会接到专门的回访电话，这是齐河县行政审批服务局解决企业群众“急难愁盼”、提升办事满意度的一项暖心举措。
审批服务好不好、办事过程顺不顺利、还有没有优化提升的空间？这些服务过程中的感受和细节，是提升群众满意度、增强办事体验感的关键点。然而在实际审批服务过程中，往往难以深入把握每一位办事群众的真实需求。为全面加强政务服务精准度，切实摸清群众实际诉求，齐河县行政审批服务局主动破题，全面推行审批服务业务“全量回访”模式，通过主动找问题、解难题，最大程度提升群众办事满意度。
坚持“一个都不能少”，构筑全量回访体系。打破以往“坐等反馈”的被动局面，主动延伸服务链条。将在政务服务大厅办理业务的企业群众全部纳入回访范围，由全局人员开展“一对一”电话回访，重点了解和监督服务过程中依法行政、服务态度、办事效率、廉洁自律等情况，全方位“把脉”服务体验。通过全量主动问询，将散落在个体办事体验中的“小诉求”“微不满”系统收集起来，为后续精准纾困解难、靶向提升服务，提供最鲜活、最直接的依据。
立足群众满意，搭建诉求高效解决机制。制定出台《企业群众诉求闭环处置工作办法》，对于回访反馈的每一个问题和意见，建立详细的问题台账，严格按照诉求响应等级进行精准处置。对咨询类等简单诉求，要求相关股室或窗口人员即时响应、当场解释、明确指引，提升解决效率；对需协调解决的一般诉求，迅速转交责任股室或窗口，限时3个工作日内完成核实、解决并反馈答复；对涉及多部门、政策复杂的疑难诉求，由相关股牵头启动“会诊”机制，组织相关部门召开协调会，按照“一事一议”原则，明确牵头人、协办方和办理时限，进行全程跟踪督办，全面构建起“回访—整改—提升”的闭环工作机制，推动政务服务质效持续提升。
强化结果运用，倒逼服务升级。加强回访数据的分析应用，聚焦回访中反映的服务短板与共性问题，制定常态化和针对性的学习培训计划，进一步补短板、强弱项。将每月全量回访情况及群众满意度作为评价工作人员服务质量的重要依据，促进全体人员增强业务水平和主动服务意识。同时，定期通过微信平台、服务大厅等渠道全面公开回访情况，主动晾晒问题和整改进展，接受社会监督，进一步增强提升服务的内生动力。
从“一个都不能少”的主动问效，到“有诉必应”的闭环整改，再到结果运用的倒逼升级，全量回访的“小切口”，撬动的是服务民生的“大格局”。2024年，齐河县政务服务大厅全年接待办事群众18.3万人次，政务服务事项年办件量53.7万件，回访满意率达99.9%以上。下一步，齐河县行政审批服务局将以“微改革”持续疏通办事堵点、激活服务效能，推动政务服务从“可办能办”向“好办易办”转变。
（大众新闻通讯员 李坤仁）