编辑｜路子甲
625866、630702、351113……看似无序的数字，李海森却能清楚记诵。
每一串数字都代表着一个人，他们分散于五湖四海，彼此互不相识。为数不多的共同点是，在冰冷而庞大的赛博世界里，他们都曾与李海森有过短暂的温暖相遇。
李海森清楚地记得：3月30日，633219给他送过花；3月31日，351113不许他说丧气话，要他早点睡觉；4月2日，620629邀请他去成都吃美食；在此之前，630702曾给他点过早餐，330980为他点过奶茶……
明明素昧平生，这个46岁的中年人，却成为了这些陌生人的牵挂。今年6月4日，李海森生日，他们集体为他送去了一份蛋糕庆生，贺卡上写满了祝福与牵挂。他们不吝最大程度释放的真诚与善意，点亮了李海森的生命。
今年6月4日，大家一起为李海森庆祝生日的视频
而这段奇妙缘分的开始，还要从2024年12月11日，那个因病痛无法入眠的深夜说起。
深夜的孤独讯号
在记录下来的编码中，最特别的数字还要数625866——赵晴雪，她是所有故事的起点。
2024年12月11日，对于赵晴雪来说，这原本也只是个再寻常不过的上夜班的日子。
入职京东客服一年多，她已经完全适应了两班倒的作息节奏。临近凌晨一点，赵晴雪如往常一样，收拾好物品准备下班。没想到，00:50分时，系统对话框忽然提示：“用户转人工。”
前来咨询的人，正是李海森。赵晴雪扫了眼后台，见他是咨询订单退货流程的。她暗暗估算，这样的问题，自己处理起来轻车熟路，不费时间，倒也不耽误回家。可帮助对方解决完问题，下一句话却让赵雪晴愣住了：“可以聊聊吗，我感觉快要坚持不下去了。”
赵晴雪的办公位(图源：受访者）
漆黑的夜晚，身体的疼痛和心灵的恐惧都会变得格外尖锐。
一想到自己下周三独自去做手术，李海森便疼得无法入睡。他患有基因疾病神经纤维瘤，三岁时便发病。这些年，肿瘤持续恶化坏死感染，长期的褥疮又进一步导致两侧肺部、肝脾位置出现发热疼痛感，甚至睡觉时也会被疼醒。他想要彻底切除肿瘤，但因为面积太大，有截肢风险，家人一致反对。
李海森只能瞒着大家偷偷去做手术，漫漫长夜，肿瘤发热灼烧的刺痛感更为清晰。他忍不住害怕：“活着走进手术室，躺着进太平间。”
看到这句话的瞬间，赵晴雪的心跟着被揉成了皱巴巴的一团。她是泼辣的川渝妹子，生活里雷厉风行，工作中细腻又温柔。
1994年出生的她，是外公一手带大的孩子。疫情期间，外公的肺部出现了严重问题，住院期间，他持续六天高烧不退，整个人昏昏沉沉，两颊枯瘦干瘪得凹陷下去。那段时间，外公消沉萎靡，说得最多的话便是：“活着没意思。”
看着李海森的话，当年外公蜷缩在病床上，瘦得只剩下一把骨头的身影，依稀就在眼前。她像曾经安慰外公一样，安慰他：“一定会好起来的，现在医疗这么发达，不要灰心，心态就是最好的良药。”
善意与温柔，通过文字在深夜里悄悄流淌，缓缓抚平了李海森的不安。赵晴雪和他约定，等病体痊愈，可以来成都旅游，带他去看熊猫、吃川菜。食物牵动起李海森的记忆，他的话匣子被打开，说起了自己家乡广东的风土人情。
上完夜班后，赵晴雪拍摄的办公楼（图源：受访者）
赵晴雪听得入神，李海森越发敞开心扉。他向赵晴雪分享自己设计组装的收音机，“外壳是网上买的，电路板是用电脑软件设计的”、“接收性能不比索尼收音机差”……。
不知不觉两个半小时过去，聊起无线电就滔滔不绝的李海森，早已不再是最初颓丧的模样。
从小学开始，李海森便沉迷无线电。他喜欢拨动按钮，在滋啦滋啦的电流声中，传来远方的消息。
通过咨询进线，和客服沟通，某种意义上也像是收音机的调频。区别在于：当收音机按钮调整到正确频率时，便能听见准确固定的声音。但当按钮被拨转至京东客服，连线时就是随机的声音。
好在，不管是哪串工号，李海森那些被病痛反复折磨的想要放弃的时刻，都会被网线另一端的客服小伙伴稳稳托住。
第一通电话只是个开始，接下来的半年多时间里，来自全国各地的二十多位客服，自发接力，倾听、陪伴，为他打气。他们中，有像赵晴雪这样热情飒爽的川渝姑娘，也有像余思言这样的细心温和的江浙男生。
2004年出生的余思言，工号630702。他在宿迁客服中心工作，与赵晴雪虽为同事，但并无交集。可帮助李海森，却成为了他们默默做出的一致的选择。
李海森收到了人生中的第一束花（图源：受访者）
2025年3月20日，对余思言来说，是寻常的工作日，早晨7点，他接线遇到李海森，按部就班，帮助他解决了订单没有派送的问题。原本这只是最简单不过的工作，但察觉到对方的情绪，余思言便跟对方继续聊起来。
让余思言意外的是，对方竟是刚做完引流手术的肿瘤患者，每天，往返60公里，去医院换药，他经历过三次大手术，不下10次小手术，有一回甚至“阎王家门口溜达过”。一段像朋友一样的聊天后，对方的情绪明显缓和了不少，说起曾经的病痛折磨，他说“轻舟已过万重山”。
余思言忍不住想为他再多做一些什么。他看看时间还是早上，想到李海森接下来要去换药，可能还没吃早饭，便为他点了一份外卖，嘱咐他：早点休息，多喝水，身体是革命的本钱。
除了625866和630702，和李海森聊过天的小伙伴还有更多。
如同心有灵犀，这些客服伙伴们之间并未有过提前的商量，而是在接线过程中了解他的病痛与渴求支持时，不约而同的选择了倾听和鼓励，默契的形成了在线接力。
无论多忙，他们会保留着李海森的对话窗口，在处理工作的间隙回复他的消息。当李海森因疾病焦虑时，他们总会在一旁加油鼓励：“快快好，病痛都赶跑。”“别放弃，明天会更好的。”“加油，会好起来的，咱祖国的大好河山还等着您去看呢。”
李海森给远方的客服伙伴分享自己的画作
而李海华，就像深海里发出讯号的蓝鲸，在京东客服的接线中漂流，发出自己特殊的频率。他渴望被倾听，他信任互联网那头工号背后那些“陌生人朋友”。
因为这些暖心的小伙伴们，李海森解锁了生命中许许多多的“第一次”。习惯宅在家里，鼓捣电子管的他，有人惦念着送来春天的第一杯奶茶。生病后很少与人社交，更别提为谁制造浪漫的他，竟也收到了人生中的第一束花。
温暖从来不是单向的给予，而是相互的照耀。
当线上的客服人员默契接力，他们便也成了李海森生命里的牵挂。625866、630702、351113……不再只是冰冷的数字，这些编号因为被赋予了情感和意义而有了温度。
“你认识工号625866吗，请帮我给他带个好。”“昨天的工号630702客服，给我送了早餐，想给他个表扬。”“工号330980，给我点过奶茶，想再和他说句谢谢。”
李海森默默记住了来自远方的善意
今年4月，李海森郑重地给京东客服写了一封邮件。邮件里他细数了每一个客服工号自己的温暖瞬间，而与他相伴的京东客服们，也逐渐认识了更为真实立体的李海森：他擅长发明制作，曾经在小学时获得过奖；小时候调皮捣蛋，闯过不少祸，钻到大船底下游泳险些没了命。有时，他豪气干云，“我经历过生死大劫，所以我不畏惧死亡”。有时，他也会因病痛的阴影，而恐惧担忧。
日复一日，在真实的陪伴中，素未谋面却内心有暖意流动的李海森和京东客服的小伙伴们实现了某种意义上的双向奔赴。
其实，李海森并非京东客服的唯一样本，每天，这里都有许多温暖的故事在发生。
年近七旬的方爷爷，被互联网洪流抛下。他没有智能手机，也不会网购，没法买到性价比高的医药用品。多次碰壁后，2019年4月，他用座机拨打了京东客服电话，希望客服能够帮自己代购。原本按照公司规定并不允许这样做，但考虑到爷爷的特殊情况，京东选择特事特办。
六年多以来，方爷爷与京东客服通话时长超100多个小时，用座机“网购”了百余单。有时，为了能让方爷爷挑选到满意的健康养生书籍，团队客服甚至“连线”选购长达五个小时。
工作中的京东客服（图源：受访者）
上海的白血病患儿妈妈晓霖，希望能够赶在孩子出院之前打造无菌房。然而她看中的空调，是京东预订产品，12月5日之后才能到货。
眼看着孩子还有三周就要出院。焦急的晓霖，只能打电话求助京东客服。听说晓霖的特殊情况，京东客服与采销团队连夜商量方案，争取第一批货便直接供给晓霖，并选择最近的仓库发货。最终，原本要求三周送达的货品，在京东客服的安排下，顺利提前一周送到了晓霖的手中。
2022年4月28日深夜，一个年轻的男孩在线咨询：“怎么戒掉酒瘾，手腕上轻轻一划就在滴血。”接线客服曹璇察觉到对方轻生，迅速核实客户信息，第一时间拨通了电话。电话那头的男孩，因为感情和工作的双重打击，濒临崩溃。曹璇一边耐心安抚、一边迅速联系当地警方。半个多小时的通话后，终于安抚了对方的情绪，也为警方介入争取到了时间，最终成功挽救回了一个年轻的生命。
快，是京东客服解决客户问题的速度；而慢，才是京东客服在服务中对于用户的尊重。在面对用户时，他们看到的不是单笔订单的问题，而是背后一个个具体的人的需求。
就像在问到余思言为什么会想到要给李海森买早餐，余思言回答说，这是入职时主管的教导。“不只是解决订单上的问题，还要去探索用户的需求，尽力帮用户解决所有的问题。”
当然，温暖与爱的传递，人情味的氛围，也离不开企业的文化土壤。
余思言曾经在流水线上工作，他不喜欢被当成螺丝钉，没有情感和未来，所以离开了那里。而在京东工作的日子里，他体验到了劳有所得的价值感和获得感——用户的道谢，正向的反馈，与付出成正比的收入，都成为了他留在这里、努力工作的动力。
当每个人都在用心付出，怀抱期待奔向明天，那么幸福也会在不知不觉传递给用户。正因如此，大家才会不约而同，默默付出一个多小时以上的时间，去接力倾听远方的声音。
注：本文人物均为化名