为筑牢车险服务质量防线，守护消费者权益 “最后一公里”，5 月 21 日，黔南州保险行业协会在都匀市绿茵湖水库省道上组织开展 2025 年第一次车险理赔服务质量现场测评。记者了解到，此次测评对辖内 13 家财产险公司进行全流程 “实战检验”，最终测评平均分为 97.71 分，人保财险、平安财险、太保财险、太平财险、中华财险 5 家公司以满分并列榜首。
记者通过全程深度参与的方式跟进本次测评，测评严格遵循 “保密 + 标准” 双原则，模拟事故地点设定在距市中心 8.6 公里的市郊，要求查勘员 30 分钟内抵达现场。测评内容覆盖《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》14 项指标，从报案响应、调度时效到现场查勘规范度均纳入考核，其中查勘人员知识测试题从计算机题库随机抽取，确保公平性。“我们全程不透露客户信息，统一评分尺度，就是要让测评结果经得起检验。” 协会工作人员向记者介绍，此次测评旨在通过 “真刀真枪” 的现场考核，督导行业提升服务硬实力。
在报案环节，13 家公司均展现出较高服务水准。记者在现场观察到，各公司客服热线均一次性接通，接线员耐心询问事故详情并主动提示交通安全，该环节 6 分满分全员达成，成为本次测评的 “亮点项”。
调度环节中，查勘员平均到达现场用时 24 分 47 秒，平均得分 49.85 分（满分 50 分），多数公司在派工响应、信息传递等流程上表现稳健。记者注意到，多家公司查勘车配备急救箱、纯净水等便民物品，查勘员统一着装并主动发放监督卡，服务规范性获现场肯定。
然而，在现场查勘环节也暴露出一些问题和不足：查勘人员知识测试平均成绩 3.75 分（满分 5 分），较往年有所下滑，其中有3家公司成绩不及格；个别公司查勘车后备箱整洁度不达标，部分理赔员遗漏发放服务监督卡。
下一步协会将加强车险理赔服务质量的督导和管理，加强理赔队伍建设，建立专项培训机制，严格按照标准来规范服务流程；要求各财产险公司对标先进、查找不足，做到立行立改、真抓实改，持续提升车险理赔综合服务能力；鼓励机构创新，增强客户服务体验，切实保障消费者权益。
微微黔南(微信号：qnz999)
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