困在好评里的网约车司机

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刘润商学

2025-04-28 08:30发布于上海刘润商学官方账号

AI划重点 · 全文约1885字，阅读需6分钟

1.何同学因要求网约车司机给予好评而引发争议，部分人认为他追求真诚，对抗虚伪，而批评者认为他缺乏同理心。

2.网约车司机为了获得好评，往往需要付出额外的努力，如请乘客吃小零食或免费送小挂件，导致评分通胀。

3.由于评分与奖金挂钩，司机们越来越重视评分，反而影响了服务质量和乘客体验。

4.事实上，许多行业的激励机制都存在类似问题，如服装店考核进店转化率，银行让客户按满意按钮等。

5.何同学的事件提醒我们重新思考激励机制与真正目标的一致性，以及是否引导人向善。

以上内容由腾讯混元大模型生成，仅供参考

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你知道何同学吗？
他是一位很有才华的年轻人。刚刚毕业，就已经有了上千万粉丝，我也很喜欢他。前段时间，他发了条微博，大意是：以后，除非网约车服务真的很好。否则，我会当面拒绝好评请求。

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（图片来自：互联网）
有人挺他，觉得这是追求真诚，对抗虚伪。但是，更多的是批评，火力还不小。说他“缺乏同理心”、“何不食肉糜”。你做视频，都希望大家“一键三连”，就不许司机师傅要个“好评”？
怎么说呢，我感觉何同学可能有点委屈。因为他的重点，是反思自己言行不一。被要求给个好评，但答应下来，事后却经常没做到。一来二去，被解读成了一个千万粉丝的大V，对普通劳动者的傲慢。
而这番讨论，也将另一个普遍的现象，推到了聚光灯下：
网约车司机们，被好评“困住了”。
不只是何同学。很多人，都遇见过司机师傅一句小心翼翼地“给个好评呗”。我也是。为了好评，司机师傅们简直使出了浑身解数。有的，请你吃小零食，有的，免费送你小挂件……
（图片来自互联网，可左右滑动）
有点意思。可仔细一想，这隐约透露出一点“无奈”。当好评需要靠“讨好”来争取时，评分还重要吗？如果一位司机开车又快又稳，车里边干净整洁，但没有这么多方法要好评，是不是就没办法拿到高分了？
这本质上，已经不是在比服务了，而是在比管理顾客印象了。
可这怪谁？应该怪司机吗？
不应该。
因为，当分数成为目的，服务本身就可能迷失方向。这背后，其实是一个深刻的管理学问题：
你用什么指标考核，大家的行为就会被它扭曲。只是扭曲的程度，有多有少而已。
什么意思？
现在，请你打开打车软件。
你可能会看到，如果满分5分，很多司机师傅的评分，动不动就是4.7、4.8，甚至4.9分。
平时打分，你的心里大概有杆秤。比如，看电影。满分10分制，一部8分的电影，就算值得一看的好片子了。豆瓣上8分以上的电影，通常口碑都不会差。
那么，如果换算成5分制，4分，就应该算“很不错”了。给餐厅打分，给商品打分，也是一样。很多4分出头的餐厅，就已经让人很满意了。
所以，目前动辄4.8、4.9的网约车司机评分，已经严重“通胀”了。
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为什么会出现这种情况？
因为，网约车司机的资源，是通过分数排名分配的。
通过对乘客评价等维度的分数，进行排名。分高的司机，就能接到更好的单子。比如，一大早去机场的。这样，就能留住能付得起更多钱的用户。
用消费者的评分，进行资源分配，这初衷并没有错。
可是，司机师傅们渐渐发现：每天辛辛苦苦跑车，服务好坏，可能就因为一两个乘客“手滑”或者“标准高”，给了低分，就影响了收入。
于是，那个小小的5星，成了许多司机师傅沉甸甸的KPI。
所以，他们不得不花费额外的精力，小心翼翼地索要好评。甚至做很多额外的动作，想尽办法地引导用户给出好评。
于是，大家的分数，都越来越高，越来越高……直到，变成现在“高分通胀”的样子。
可是，当大家都是4.8、4.9分时，就意味着一件事：只要不是5分，就都是差评。
你给了4分，以为是“激励”，事实上，成了对司机师傅的“惩罚”。这就是：激励错配。
激励错配的存在，又进一步，激化了司机师傅对高评分的渴望。
那么，我干脆不打分行不行？
当然可以。但这能让司机师傅好一点吗？恐怕也未必。因为，很多平台的机制里，还有一个“服务分”或者类似的成长值、活跃度指标。
想要提高分数，可能需要获得乘客的主动好评。而当其他司机都在努力要好评时，你如果选择“不打分”，司机师傅，就错过了加分的机会。
所有人都往前跑的时候，你原地踏步，就等于落后了。
最后，评分通胀之下，司机也痛苦，乘客也难受。这时候，评分系统，在很大程度上就失灵了。
因为，它没能有效激励好服务，反而可能让老实本分、不擅长“要好评”的司机吃亏。
规则奖励了“聪明”，却可能委屈了“本分”。
而类似的情况，在其他行业，也并不在少数。
比如，服装店。
老板为了提高所谓的“销售效率”，决定考核店员的“进店转化率”。就是看成交顾客数，除以进店总人数的比率。
这个指标本身，似乎有点道理。转化率高，说明销售能力强。结果呢？有个“聪明”的店员，为了让自己的数据变得漂亮，干脆在店门口立了个牌子，大意是：
没事别进来瞎逛。
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进店的人少了，买的人比例自然就高了，转化率蹭蹭上涨。但总销售额，估计要跌到谷底了。老板想激励“多卖货”，但考核指标，却引导员工去“赶顾客”。
又比如，银行。
很多银行会在柜台，放一个评价器，让你给柜员打分。“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”。初衷也是好的，想了解客户体验如何，以此来激励好服务。
但实际情况呢？很多客户办完业务急着走，根本懒得按。
那怎么办？很多银行的保安，就承担起了这个重要的职责。主动上前，帮客户按下那个“非常满意”。按完之后，还会给柜员一挑眉毛——你看，我又帮你搞定一个。
最后，评分数据可能一片大好，但它离真实的客户心声，恐怕差之千里。
很多指标，本身是中性的，它确实能从某个侧面反映工作情况。
但是，一旦这个指标被拎出来，变成了硬性的考核内容，变成了KPI，并且和奖金挂钩时，它就非常容易引发行为的扭曲。
因为人们，会“聪明地”围绕这个KPI去工作，而不是围绕KPI背后真正的目标去工作。
这就是我们常说的“上有政策，下有对策”。在经济学上，这叫做“古德哈特定律”（Goodhart's Law）：当一个政策被用作目标时，它就不再是一个好政策。
何同学的“好评风波”，或许提醒了我们，思考这么一件事：
激励机制，和真正目标，是一致的吗？它们，和用户、员工的直觉，是一致的吗？
毕竟， 一个好的系统，应该引导人向善，而不是逼着人表演，甚至作弊。
与你共勉。