近日，深圳莱佛士公寓业主与物业公司因“业主知情权纠纷”引发广泛关注。业主认为，每月按33元/平方米的标准缴纳物业管理费，但物业提供的服务不匹配这个价格，且各项账目不透明，因此要求物业公司公开物业开支、公共区域收入情况等信息。据悉，该案已于日前开庭审理，由于被告物业方未出席，法院尚未作出判决。
读特新闻记者梳理发现，国内各地有关物业纠纷的案件并不少见，由物业费与服务质量引发争议是常见的矛盾之一。法律人士认为，行业方面可以通过推广物业合同示范文本、完善物业服务评价体系，量化物业服务标准等级和对应物业管理费用。同时，鼓励小区依法选举成立业主委员会，通过行使职权来推动物业服务“质价相符”。
高收费却没有高端服务，“天价物业费”花哪了？
读特新闻记者了解到，上述涉事公寓是中国首座顶级奢华莱佛士品牌公寓，位于深圳南山区科苑大道与东滨路交会处，深圳湾1号T7座。公开资料显示，该栋塔楼共计共75层（含地下停车场三层），其中3-32层是写字楼，33-45层是莱佛士酒店，46-68层是莱佛士公寓。其物业公司为深圳君瑞国际物业管理有限公司，系开发商深圳市鹏瑞发展控股集团有限公司旗下所属公司。
莱佛士公寓位于深圳湾1号T7座。
原告业主代理律师上海数科（深圳）律师事务所律师张泽华对记者表示，目前该栋公寓入住了60余户业主，多名业主表示，公寓面积在150-890平方米之间，但多数为大户型，很多户型每月物业费超2万元，大约有三分之二的业主对物业服务表示不满意，有部分业主拒绝缴纳超高物业费已超过半年。
“同一个住宅小区项目，物业收费标准明显高于其他楼栋，而实际提供的服务却不匹配。”张泽华介绍，深圳湾1号共有8栋塔楼，其中T2到T8栋为公寓住宅，都定位为顶级豪宅。周边楼栋的物业费标准是每月每平方米13.6元，唯独T7栋公寓的收费单价定价为33元。而业主反映，日常享受到的物业服务除了正常的物业管理、设置前台等，并没有提供高端服务，和其他楼栋服务内容无异。张泽华表示，与全市乃至国内其他豪华小区相比较，33元每月每平方米的收费标准也是少见的。
据红星新闻此前报道，业主们所主张的“服务水平与收费不匹配”，主要体现为实际享受的服务与销售承诺的存在差异。根据项目宣传和购房时的销售承诺，该栋公寓是一个五星级酒店式公寓，拥有独立式管理的私密性。业主还可使用同栋楼莱佛士酒店的会所、停机坪、空中泳池、健身会所等高端配套服务。然而，业主们入住后才发现，这些高端服务并未纳入日常物业服务的范围，而是需要和其他顾客一样付费使用，并没有特殊优待。此外，物业日常管理和服务中的响应不够及时，也是业主们认为与高额收费标准不相符的一个重要方面。
“没有享受到高端的服务，每月却要支付这么高的物业费。”不少业主对此表示不解。
“公寓员工不多，只有一些保洁、保安、前台，也没有大型绿化工程，那每年物业费都用在哪儿了？业主有权利知道。”张泽华表示，目前该小区尚未成立业委会，也没有启用共管账户，业主对物业管理费的日常资金流向均不明确。而面对业主的质疑，物业方面始终没有对如此高额的定价进行说明，在业主们看来，物业对于提高服务水平也没有具体的改进措施。
业主发起知情权诉讼，一审暂未判决
根据前期物业合同，物业提供的服务包括共用部位的维修养护管理、清洁、安全防范等。此外，《前期物业管理服务质量标准》对各项服务标准作出详细约定，包括客户意见处理率100%、及时率100%；还提及“建立财务管理公开监督制度，定期公布收支状况。账表相符、账物相符，每季度向业主公布一次。”而据张泽华表示，此前业主与物业公司就关于知情权、服务效能等事项沟通时，物业公司却以“商业机密”为由拒绝公开相关账目，未按合同条款履约。
今年2月，业主就知情权问题向法院提起诉讼。起诉状显示，原告业主主张，物业公司并未依据前物业合同等有关约定及法律规定对上述相关资料及财务账目进行公示。要求物业公司公开物业费支出明细、物业年度预决算、小区消防设备维保记录、小区公共区域收入情况等信息。
案件起诉状。（受访对象提供）
读特新闻记者了解到，该案已于4月初开庭审理，但由于被告物业方未出席，案件判决尚未公布。目前业主方面正在等待二次开庭。
究竟该公寓物业费的定价如何而来？让业主们产生质疑的物业费都花在哪了？为何此次庭审物业公司方面未出庭应诉？
读特新闻记者日前走访了该公寓，因其实行封闭式管理无法入内。记者向该栋属于同一物业公司管理的写字楼区前台咨询，其表示该公寓为单独管理，且拒绝提供联系方式。记者亦通过官方电话联系物业公司并表明了采访意图，其接线人员称对此不知情，随即挂断电话。记者同时尝试通过官方电话和官网留言的方式联系物业公司所属的开发商鹏瑞集团，同样无果。
物业费与服务是否匹配，谁说了算？
读特新闻记者梳理发现，国内各地有关物业纠纷的案件并不少见，由于物业费与服务质量引发争议是常见的矛盾之一。那么，住宅小区物业费的定价标准如何考量？业主对物业服务究竟有多少话语权？
广东卓建律师事务所合伙人律师杨银笛表示，物业费分为住宅和商业两类。根据《深圳市住宅物业服务收费指导标准》，普通住宅前期物业阶段实行政府指导价，高层最高3.9元/平方米/月，多层最高1.3元/平方米/月；别墅和已成立业主委员会的住宅区实行市场调节价，由业主和物业公司协商确定。而深圳公寓多为商业用地（土地使用权50年），物业费按商业标准执行。例如，深圳部分高端商业公寓可达15元/平方米/月以上。
“实际中，业主反映物业费与服务不匹配的现象屡屡发生。”杨银笛进一步表示，业主认为费用与服务不符的主要原因包括：部分物业公司仍以“管理者”自居，忽视服务本质，存在“重收费轻服务”倾向；物业费构成及公共收益（如广告、停车费）使用不公开，导致业主质疑资金流向；物业服务合同条款笼统，缺乏量化指标；开发商遗留问题转嫁，如房屋渗漏、电梯故障等建设期质量问题未解决，业主将不满转嫁至物业，形成“收费背锅”现象；业主组织化程度低，全国业委会成立率不足30%，业主难以形成集体监督力量；信息不对称，物业公司在梯控安装、收费调整等重大决策中未保障业主知情权，进一步加剧信任危机。
如何减少类似物业服务纠纷的发生，规范物业费的管理？杨银笛解释说，深圳市已建立多项法律法规。如《深圳经济特区物业管理条例》中，深圳首次定义“业主共有资金”的概念，把物业费纳入业主共有资金范畴。并允许业主大会开设组织机构代码证，开设业主共有资金基本账户，由业主大会、业委会利用业主共有资金基本账户管理好小区业主共有资金。
此外，杨银笛建议行业方面通过推广物业合同示范文本、完善物业服务评价体系，量化物业服务标准等级和对应物业管理费用。同时，鼓励小区依法选举成立业主委员会，通过行使职权来推动物业服务“质价相符”。
那么，“交多少物业费”业主能否有议价权？对此，杨银笛表示，在前期物业阶段（即业委会成立前），业主无法直接参与定价。前期物业服务合同期满，小区可依法成立业委会，由业委会组织业主大会，按《中华人民共和国民法典》278条，双三分之二参与、过半数通过，可重新选聘物业或调整收费标准。若前期物业合同到期、业委会未成立，按照《深圳经济特区物业管理条例》第四十九条，50%业主可联名申请街道办，通过招投标选聘物业公司提供服务。