近日，网易数智旗下网易云商在北京召开9周年媒体交流会，公布最新“成绩单”，并展示了在AI Agent方面的最新进展和成果。

数据显示，截至目前，网易云商在线客服累计处理会话量已达119亿，机器人累计咨询接待量64.3亿，机器人平均问题解决率90%；智能洞察业务累计接触真实受访者6亿，精准人群标签量达到10000+，覆盖调研场景150+；私域增长业务服务客户数量9000+，累计稳定外呼通话数量15亿+，为零售、游戏等行业客户创造营收增量上亿元。

而在新的AI时代，网易数智副总经理、网易云商总经理肖钰妍认为，随着大模型、Agent等AI技术的普及，智能客服已从2.0时代迈入3.0时代，在解决复杂问题层面有了新的突破，客户体验更好，企业人工介入率更低。

“2022年末，随着ChatGPT的横空出世，大模型技术的应用推动智能客服从2.0时代进入3.0时代。在2.0时代，小模型技术主导解决问题，应用在常见问题回答、业务直接办理等简单场景的效果已经很不错，可一旦进入到剩余30%复杂问题的深水区，其中15%虽然通过机器人进行了自动处理，但从用户侧的体验来看，并不理想，剩下15%更为复杂的则需要转人工。”肖钰妍表示，在客服3.0时代，解决复杂问题的能力和效果上都有了质的飞跃，其中15%的复杂问题可以通过大模型技术来解决，并且让用户觉得满意，需要转人工的比例可以从此前的15%逐步降到5%。

面向客服3.0时代，网易云商正在加速布局。今年初，随着DeepSeek的爆火，客户需求激增，网易云商开始正式对外商业化推出Agent技术和产品，助力企业在客服、运营、成交、体验等场景去探索和落地。肖钰妍透露，网易云商目前已与多家企业客户完成多个高价值应用场景的共创。

例如，与全国门店数超6000家的运动鞋服品牌共创门店查询Agent，回答准确率高达95%，极大释放客服接待压力，同步提升门店到访人数，促进门店业绩增长。与B2B汽配采购平台共创商品导购Agent，精准捕捉访客提及的车架号、配件名称等关键信息，灵活处理空格、别称、特殊字符等干扰信息，准确提取标准化实体，破解了其困扰已久的复杂型号咨询难题。借助游戏Agent，助力企业一线客服人力成本降低70%，非大R玩家的运营成本降低50%，玩家端内端外活跃度大幅提升……

而针对大家关心的大模型幻觉控制难题，肖钰妍坦言，这个问题没有一招鲜的解决方案，这一年，网易云商通过大小模型融合、Prompt调优、差异化索引召回、高质量文本切片等多种方式，并借助丰富的实施经验，用脏活、累活、苦活，逐渐构建起回答准确率的护城河，已为卡西欧、王府井、钱大妈、来伊份、奥凯航空、老凤祥、大润发、新华三、蜜雪冰城、迪安诊断、美标、合生元等客户提供大模型相关产品和解决方案。（数智前线/周享玥）