在中山这座充满活力的城市里，公交车不仅是市民出行的交通工具，更承载着无数温暖的故事。而在这背后，有一群默默奉献的公交客服人员，她们用专业与热情，架起了一座连接乘客与城市的“暖心桥梁”。
据悉，中山公交集团有一条7*17小时的电话服务热线，这条电波的背后是一个强大的公交服务团队，她们始终坚持“用心运营公交，真情服务市民”的使命，用热线电波搭建起城市流动的温暖纽带。
在公交集团的指导下，公交服务中心构建了“热线+现场+枢纽”三位一体的服务体系和“5+2”“白+黑”的坚守模式。无论是清晨的第一班车，还是深夜的末班车，客服人员始终坚守岗位，随时响应乘客需求。从物品遗失查询到线路咨询，从紧急求助到投诉处理，她们用耐心与细致，为每一位乘客提供最及时的帮助。
近年来，依托智能化管理系统，服务中心实现了快速调取车载监控、实时追踪车辆位置、智能分析乘客诉求等功能。无论是通过热线电话、微信公众号，还是社交媒体平台，乘客的每一条反馈都能得到高效处理。
科技的力量，让中山公交服务中心的服务更精准、更便捷。据统计，2024年至今，公交服务中心及时有效接听、受理市民来访、来信、服务评价诉求229648宗，按时办结率为100%。该团队先后荣获“广东省巾帼文明岗”“中山市三八红旗手集体”等集体荣誉。
中山公交集团相关负责人表示，未来将持续深化“礼遇公交”品牌建设，优化服务流程，创新服务模式，让每一个听到她们声音的人都更舒心、更安心。
电波延伸为民服务“温暖半径”
一段无形的电波，以真诚传达出有形的关爱。在中山公交服务中心的日常工作中，她们不仅看重服务数据指标，更注重“感动服务案例”，通过助人为乐的方式传承优质服务精神，传递城市温度。其间，温暖故事不时发生。
一部手机连起一段湾区情缘——
3月26日晚，城北车队019路驾驶员谷文彪在车厢内拾获到一台手机，立即交至中山汽车总站咨询台。当班客服曾小丹接过手机后，发现手机既未设置密码又处于飞行模式，她急乘客所急，通过仔细查阅通讯录成功联系上失主冯女士的家属。得知冯女士及其家属是专程从香港来中山旅游的游客，对中山交通不熟悉，曾小丹主动当起了“旅游顾问”，不仅详细规划了市内公交游玩路线，还留下自己的联系方式以便随时提供帮助。次日傍晚，冯女士抵达中山汽车总站领回手机时，激动地说：“手机里的照片和资料太重要了，能遇到这么负责的工作人员，真的特别感动！这次的中山之行太温暖了！”随后，冯女士当场写下感谢信表示感谢。这段跨越两地的暖心故事，正是中山公交人用心服务的最好见证之一。
一条小红书牵出一场“寻物闪电战”——
3月18日晚，服务中心工作人员陆铭欣在家里刷小红书时，发现了一封来自乘客的紧急寻物启事帖，发帖人称自己的笔记本电脑遗落在B2路公交车上。陆铭欣立即协同当班客服员朱碧荣调取车载监控查找线索。发现失物被其他乘客误拿的关键信息后，朱碧荣立即告知失主并同步至警方协助追踪笔记本电脑去向。半小时后，笔记本电脑失而复得，失主的心情从焦虑转为惊喜。一条小红书牵出的“寻物闪电战”，彰显着服务中心全体员工“想乘客所想，急乘客所急”的初心。
文、图丨记者 张德钢 通讯员 梁瑜 赵晓玲