极目新闻记者 张秀娟
通讯员 许霄
“三日的武汉之行虽短暂，我却在市场监管工作人员身上深切体会到‘人民利益无小事’的深刻内涵。”3月25日，武汉市武昌区黄鹤楼市场监管所收到一封特殊的“投诉件”，原来，是外地游客张先生的来信表扬。
3月24日，黄鹤楼所收到一件“樱花季”投诉，12小时内就圆满解决。
“今年3月，我带着对‘江城三月樱如雪’的憧憬前往武汉，旅行途中遭遇入住酒店服务质量问题，在此问题处理过程中，贵局工作人员响应机制神速、闭环管理创新、人文关怀彰显，特此致以诚挚表扬。”张先生在表扬信中真情实感地写道。
3月23日晚，张先生入住酒店后，发现客房窗户损坏，凌晨噪音大，难以入眠。起初，张先生主动与酒店协商，问题和诉求均未得到解决。无奈之下，张先生连夜换订了其他酒店，并于次日15时许，通过12345平台反馈问题。
收到投诉后，黄鹤楼所工作人员第一时间赶赴现场，现场检查发现张先生反映的玻璃破损、噪音问题属实，工作人员提醒商家落实主体责任，及时消除安全隐患，并组织双方进一步协商。
经协调，酒店负责人表示酒店确实有做得不到位的地方，愿意全额退款，同时订购新玻璃进行更换，给消费者良好的旅游体验，实现经济效益与服务口碑的双赢。
此次投诉处置中，黄鹤楼所工作人员以“樱花季”快速处置机制为依托，实现12小时内高效办结，并主动回访消费者，告知酒店整改情况。
张先生称赞道：“贵局工作人员‘响应有速度、执法有温度’，尤其是保护消费者隐私、协助线上退款等细节的落实，将武汉市‘敢为人先，追求卓越’的城市精神融入了执法理念，让我十分感动。”
该案例是武汉市武昌区市场监管局深化“枫桥经验”实践的生动体现，通过“诉求即时响应、矛盾属地化解、服务现场赋能”的工作模式，擦亮“江城服务”金字招牌。
（来源：极目新闻）
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