ODR是个啥，一起来看看吧——12315投诉举报小知识

ODR是Online Dispute Resolution的简称，中文意思就是在线消费纠纷解决。为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”）系统。

ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费者纠纷在线解决服务的企业。ODR企业可在市场监管部门介入前，通过全国12315平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷，有利于建立和谐的消费关系。

01 ODR企业的作用

（一）对消费者来说，通过全国12315平台的网站、APP、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等入口，并在页面中勾选“ODR企业享受更快更高效的维权服务”选项，维权信息就会直接被发送给ODR企业，直接与企业协商解决纠纷。

（二）对企业来说，减少了中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头。企业可以利用平台数据进行在线汇总、分析消费者投诉情况，便于企业更好加强管理、改进工作。同时，也充分体现企业在客户投诉处理方面的服务效能，降低调解成本，减少企业自身的负面影响。

（三）对市场监管部门来说，落实企业消费维权主体责任，更好地保护消费者合法权益，是实现社会共治的一大举措。

02 企业怎么使用ODR

ODR企业通过登录全国12315平台，及时查看、接收消费者投诉，并根据企业内部处理机制，与消费者进行协商和解。但企业与消费者达成的和解协议不得违背有关法律法规规定。

03 消费者怎么使用ODR

通过全国12315平台的网站、APP、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等入口，并在页面中勾选ODR企业享受更快更高效的维权服务选项，维权信息就会直接被发送给ODR企业。市场监管部门会对直接发送给ODR企业的维权信息做全流程监管工作。

04 如何成为“ODR”企业

企业可由辖区市场监管部门推荐，或自愿向辖区市场监管部门申请成为“ODR”企业。辖区市场监管部门审核后，在全国12315平台为其开通账号及用户权限。