“叮铃铃……”1月20日傍晚，福建省漳州市96111矛调热线电话急促响起。电话那头传来哽咽的外地口音：“我们100多号人干了大半年，拿不到钱，怎么回家过年啊！”
来自安徽、广东等六个省的农民工道出自己的诉求，接线员及时录入“平安漳州e家”平台，形成群众诉求工单，批转员按属地转办到龙海区。
很快，龙海区综治中心立即召集公安、住建、人社等部门，以及中心调解员、法律顾问等人员召开专题会，并组织调解。一周后，300多万元工资款到账，农民工得以安“薪”过大年。“漳州这条热线，真管用。”一位农民工发自肺腑感慨道。
热线架桥，诉求一键直达
“过去要跑老远去反映问题，现在一通电话全搞定。”漳浦县果农林阿伯握着刚签好的调解协议书十分感慨。
因蜜柚园围栏越界与邻居争执半年未果，他抱着试试看的心态拨打96111矛调热线。当天，镇村调解员、国土所干部根据约定，出现在果园。随着数据线精准划定边界，这场拉锯战在阳光下一笑泯恩仇。
2024年12月28日，96111漳州矛盾纠纷调解服务热线开通
这种“一键响应”的高效调解，源于漳州打破部门藩篱的改革实践。早在2022年，为打通治理梗阻，漳州市打造了“平安漳州e家”平台，运用移动互联网、大数据等核心技术，全面构建一套“自下而上”平安事件闭环处置流程，全力构建大家参与、共同享有的社会治理共同体，有效打通基层社会治理的“最后一米”。
尽管平台功能完善，但对部分不善使用互联网、智能手机的群众而言，依旧存在矛盾纠纷求助不够直接的问题。为此，漳州市在全省首创开通96111矛调热线，依托市县乡村四级综治中心阵地四级覆盖、“平安漳州e家”平台四级贯穿的独特优势，将分散的“信息孤岛”串联成社会治理“一张网”。群众不再需要上门反映诉求，只需拨打一个号码，就能在24小时内收到回应。
96111漳州矛盾纠纷调解服务热线话务坐席
2024年12月，这条串联起民意诉求与基层治理的“连心线”正式开通。彼时起，随着群众矛盾纠纷反映渠道进一步畅通，漳州市构建起“即时响应、智能分析、协同处置、闭环化解”的调处体系。
龙文区宝龙云景里居民邢女士对此深有体会。半年前，邢女士楼上邻居，时常在深夜发出响动，让本就睡眠质量差的她，更加难以安眠。其间，社区多次上门调解都吃了“闭门羹”。得知96111矛调热线后，她抱着试一下的心态拨打电话。
群众通过96111 矛调热线，寻求调解员帮助解决纠纷
接到求助后，事件分流至龙文区综治中心。随后该中心委托和事佬工作室调解员黄长港进行调解。次日，黄长港用自己“赤脚医生”的优势，敲开了邢女士楼上邻居吴某的家门，并先后三次登门调解，成功化解双方矛盾。
“矛盾不上交，服务不下线。”漳州市委政法委相关负责人介绍，创新的成效正转化为群众实实在在的获得感。正如刚解决完噪音困扰的邢女士所说：“以前觉得‘清官难断家务事’，现在有了这个‘专门解纷’热线，就像给每个老百姓配了把解决问题的金钥匙。”
数据导航，把脉治理路径
在96111矛调热线几千件工单里，俨然勾勒出了城市矛盾的“脉搏”——劳务纠纷多集中在岁末，邻里矛盾高发于老旧小区，而意外死亡赔偿案件常伴随情绪激化……
“数据不是冰冷的数字，而是治理的指南针。”漳州市委政法委相关负责人表示，随着各类纠纷汇入，可以综合分析群众诉求的类型特征、地域分布及发展趋势。例如，发现某区域欠薪问题集中，当地综治中心可以联动相关部门加强巡查；监测到某小区噪音投诉骤增，则让综治网格员提前介入调解。
龙海区综治中心召集公安、住建、人社等部门联合调解农民工欠薪纠纷
其实，数据背后藏着一个城市的民生图谱。据统计，96111矛调热线开通首月，共受理3934件工单，其中劳动人事纠纷（22.68%）、土地森林草场纠纷（16.85%）、邻里纠纷（16.38%）和债务纠纷（11.01%）占据前四位，折射出岁末讨薪、土地权属争议等民生痛点。
而从区域分布上看，四个主城区矛盾尤为集中。“老旧小区改造、商业开发密集，导致产权纠纷和施工矛盾高发。”漳州市综治中心负责人如是分析。对此，有的主城区综治中心针对性地将矛盾高发区域标注为“红色预警区”，并联合社区网格员开展普法宣传，从源头减少纠纷。
东山县陈城镇综治中心成功化解一起意外死亡赔偿纠纷
一条热线作为矛盾纠纷调处的出入口，让调解工作有的放矢。
2024年底，东山县陈城镇综治中心成功化解一起意外死亡赔偿纠纷。彼时，村民朱某在某养殖场工作时突发心脏病去世，家属索赔遇阻遂拨打96111矛调热线。接件后，陈城镇综治中心立即联系当事人，并联动当地派出所、司法所组成调解专班。经多轮调解，养殖场主提高人道补偿至26万元，双方握手言和。之后，调解员持续跟踪协议履行，确保补偿款到位。
如今，漳州正将数据转化为治理动能。“每起纠纷的调解进度、风险等级、责任部门一目了然。”漳州市综治中心工作人员介绍，热线开通以来，平均响应时间大幅度缩短，调解效率大幅提升。“数据驱动下的精准治理，部门责任更加明晰。”
握指成拳，强化联动共治
“单靠一个部门，解决不了复杂矛盾。”今年初，在参与长泰区山体滑坡工程欠薪纠纷时，调解员赖鹏华深有感触。
去年，长泰区枋洋镇草洋自然村山体治理工程，因施工方账户被冻结，187万元进度款无法拨付。之后，农民工向施工方讨要说法无果后集体停工，并拨打96111矛调热线求助。
长泰区综治中心委托“老中医”调解工作室调解山体滑坡工程欠薪纠纷
事件发生后，长泰区综治中心当即委托“老中医”调解工作室的赖鹏华第一时间赶赴工地摸清症结。同时，该综治中心迅速联动交通、人社、法院等部门引入第三方支付方案。最终推动纠纷化解，187万元工资款顺利发放至农民工账户。
显而易见，热线的另一大突破，是进一步打破部门壁垒，让“横向到边、纵向到底”的联动机制落实落地。其中，农民工讨薪、工伤赔偿、祖宅归属等复杂案件，均通过“中心吹哨、部门报到”模式快速集结力量。今年1月，南靖县一起退伍军人安置诉求，便在综治中心协调下，由退役军人事务局、人社部门联手落实公益性岗位，化解多年信访难题。
向群众发放96111漳州矛盾纠纷调解服务热线宣传折页
“调解不是终点，而是治理的新起点。”漳州市委政法委相关负责人强调，每条热线记录均纳入电子台账，全程留痕、闭环管理。从接听到办结，每个环节都有明确时限——简易事件3天调处，一般事件7天化解、复杂事件15天推进落实、疑难事件30天攻坚落地，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。
数据显示，热线运行以来，接听群众来电超8700次，化解矛盾纠纷1800余起，调解成功率超97%，成为新时代社会治理现代化的鲜活注脚。
从深夜的噪音困扰到年关的“薪愁”，从田埂间的果园纠纷到祖宅的产权归属，96111矛调热线用法治与温情拉起了一张基层治理的安全网。在这里，每个声音都被倾听，每份诉求都被尊重，每起矛盾终有答案。（洪凌霄 林满临 吴维）