Long waits, waves of calls, web crashes: Social Security is breaking down

埃隆·马斯克主导的一系列大幅裁员，让该机构陷入混乱，而此时一位新专员正准备走马上任。

美国东部时间2025年3月25日上午5点 今日美国东部时间上午5点

本月，在马里兰州伍德拉夫特由巴尔的摩县议员帕特·扬主持的一次市政厅会议上，一名与会者举着一块支持社会保障管理局的标语牌。（韦斯利·拉普安特/为《华盛顿邮报》拍摄）

本月，社会保障管理局的网站在10天内四次崩溃，由于服务器过载，数百万退休人员和美国残障人士无法登录他们的在线账户。在一线实地工作中，办公室经理们不得不充当接待员，在前台接听电话，因为有太多员工被解雇了。但该机构已不再有系统来监控客户使用这些服务的体验，因为作为埃隆·马斯克主导的削减成本举措的一部分，负责这方面工作的办公室已被裁撤。

电话铃声一直响个不停。响个不停。

据内部文件以及二十多名该机构的现任和前任员工、官员、客户及其他与社会保障系统有接触的人士透露，这个每年向7300万退休工人、他们的遗属以及贫困和残障美国人发放1.5万亿美元应得福利的联邦机构正深陷危机之中，这进一步削弱了它为弱势群体客户提供可靠、快捷服务的能力。

金融服务高管弗兰克·比西尼亚诺计划在周二的参议院确认听证会上接受议员们的质询，他是唐纳德·特朗普总统提名的社会保障管理局常任专员人选。目前，该机构由一位临时负责人管理，他上任已有六周，已迅速解雇了5.7万名员工中超过12%的人员。他承认该机构的电话服务“糟糕透顶”，并认可马斯克的政府效率部才是实际掌控者，该公司一心只想找出福利欺诈行为，尽管有大量证据表明这个问题被夸大了。

华尔街资深人士弗兰克·比西尼亚诺是唐纳德·特朗普总统提名的社会保障管理局局长人选，图为2019年他在拉斯维加斯参加一次会议时的照片。（彭博新闻社/盖蒂图片社）

据了解这些问题的人士称，这场混乱使得许多需要社会保障卡的退休人员、残障申领者和合法移民获得服务的机会减少，甚至完全被排除在系统之外。

“现在发生的事情是这个机构从内部开始被摧毁，而且速度还在加快，” 缅因州独立党参议员安格斯·金在一次采访中表示，“我经常遇到七八十岁的老人来找我，他们都快急疯了。他们不知道接下来会发生什么。”

利兰·杜德克——这位在背着上级向马斯克的团队提供数据后意外被提拔为代理专员的人——迅速发布了一系列政策变更，给一线工作人员带来了混乱。在神秘的马斯克团队的压力下，杜德克解雇了数十名在管理社会保障复杂的福利和信息技术系统方面拥有多年专业经验的官员。其他一些人则因厌恶这种情况而离职。

这些举措颠覆了一个机构，尽管其项目广受欢迎，但多年来一直资金不足，十年内可能面临资不抵债的局面，而且在五个月内已经换了四任专员——其中只有一任是经参议院确认的。最新的争议发生在上周，当时杜德克威胁要停止运营，以回应一名联邦法官的裁决，杜德克称该裁决会导致无人能够获取受益人的个人信息来为他们服务。

忧心忡忡的议员们竭力回答选区愤怒选民的问题。国会办公室接到的电话如潮水般涌来。美国退休人员协会（AARP）周一宣布，自2月初以来，每周有超过2000名退休人员致电该组织——是平时数量的两倍——他们担心自己在工作生涯中缴纳费用所应得的福利是否还会继续发放。社会保障是约40%的美国老年人的主要收入来源。

特朗普曾多次表示，政府 “不会触碰” 社会保障，助手们称这一承诺适用于福利水平，而福利水平只能由国会进行调整。但官员和倡导者们表示，仅仅六周时间，人员和办公室的削减就已经对获取福利的渠道造成了损害。

“火上浇油”

由于技术系统老化，且150亿美元的预算在过去十年中相对保持不变，在婴儿潮一代大规模退休的情况下，社会保障管理局已经在努力为公众服务。负责审核两项残障项目申请的工作人员在疫情期间人员大量变动后，一直勉强维持工作——审核一份初始申请平均仍需233天。

但现任和前任官员、倡导者以及其他与该机构有接触的人——其中许多人因担心遭到报复而要求匿名——表示，特朗普上任头两个月的迅速裁员和混乱局面使社会保障系统受到了进一步的损害。许多现任和前任官员担心，这是保守派长期以来寻求将该机构全部或部分私有化的努力的一部分。

“他们在制造一场火灾，好让他们自己来灭火，” 一位本月提前退休的高级官员说。

杜德克从反欺诈办公室的一名中级数据分析师被提拔上来，他在2月中旬接手后匆忙削减成本，取消了研究合同，在整个机构内提供提前退休激励措施和买断方案，并整合了项目和地区办公室。包括处理民权事务和现代化事务的整个办公室都被裁撤了。负责监督实地运营的10个地区办公室被削减到了4个。

“我不想摧毁这个机构，” 他在周一的一次采访中说，“总统希望通过削减繁文缛节来使它成功，在提高安全性的同时改善服务。”

马斯克的政府效率部开始仔细研究社会保障管理局掌握的关于数百万美国人的大量私人数据，他们在位于马里兰州伍德拉夫特总部四楼的一间会议室里工作，窗户上挂着遮光窗帘，门外还安排了一名武装保安。

社会保障管理局位于马里兰州伍德拉夫特的总部。（韦斯利·拉普安特/为《华盛顿邮报》拍摄）

起初，他们执着于调查数百万已去世人员涉嫌欺诈性领取福利的虚假说法。随后出台了旨在解决所谓欺诈问题的新规定：几乎所有领取福利的人都将无法再通过电话进行直接存款交易和身份认证。有电脑的客户将被引导通过网络完成相关流程，而没有电脑的客户则需要在当地的实地办公室排队办理。上周内部宣布的一项变更要求获得在美国工作授权的合法移民和新入籍公民必须亲自申请或更新他们的社会保障卡，取消了长期以来通过邮寄自动发放卡片的做法。

“我们意识到这是一个重大变化，会对客户产生重大影响，” 负责运营的副专员多丽丝·迪亚兹周一在向实地工作人员介绍这些变更的简报会上说，《华盛顿邮报》获得了这次简报会的录音。她说，该机构正在 “制定一个流程” 来服务那些无法使用电脑或无法前往办公室的无家可归者和行动不便者，并承认服务水平将会下降。

在周一那次简报会的前几周，打给社会保障管理局的电话激增——焦虑的来电者询问他们的福利是否已经被削减、是否会被削减，并急切地想预约实地办公室的面谈。前提是他们能打通电话找到一个真人接听。

根据一天中的不同时间，自动录音信息会告诉来电者，他们的等待时间将超过120分钟或180分钟。有些人称已经等待了四五个小时。《华盛顿邮报》的一名记者上周拨打免费电话时，12次中只有3次能使用回拨功能，大概是因为那天的排队人数太多，以至于在下班前无法回电。

66岁的凯西·马丁内斯两周前从她位于旧金山湾区的家中拨打免费电话时，听到的录音说她的等待时间将超过三个小时——她打电话是想问如果她现在申请福利或者等到70岁再申请，她的退休支票会有多少。她挂断了电话，上周太平洋时间早上7点又试了一次。等待时间超过了120分钟，但她得到了回拨选项，两个小时后，她和一个 “非常和蔼的人通了电话，是他打给我的，” 她说。

马丁内斯说她想再等等申请福利，以便能拿到最多的金额。但 “我有点在想，我是不是现在就该申请。等我申请的时候，我会通过电话办理。但到时候电话系统还会在吗？”

“无法接受”

老化、低效的电话系统多年来一直困扰着社会保障管理局。特朗普第一届政府时期与威瑞森公司签订的现代化合同遭遇了多次延迟、系统崩溃和其他问题。在拜登政府的最后一年担任专员期间，前马里兰州州长马丁·奥马利将该项目交给了新的承包商亚马逊网络服务公司，数据显示，免费电话的平均等待时间降至50分钟，是现在平均等待时间的一半。但奥马利说，他没有足够的时间将新系统切换到实地办公室的电话上。

现在，一场 “完美风暴” 席卷了整个系统。全国24个呼叫中心的人员流动率本就通常高于10%，现在情况变得更糟了。一些员工接受了提前退休和买断方案——杜德克称这个数字 “不算大”，但现任和前任官员估计可能相当可观。

美国政府雇员联合会第220委员会代表5000名呼叫中心工作人员的副主席肖达·约翰逊说，这份工作的低薪——起薪为每年3.2万美元，对多年远程办公后又被强制要求回办公室的不满，政策的迅速变化，以及对特朗普政府对待联邦雇员方式的失望，这些都极大地打击了员工士气，导致他们无法全身心投入工作。

“当你自己都面临威胁时，就很难全心全意为你所服务的公众着想了，” 她说。

当被问及电话服务质量下降的问题时，杜德克上周在与记者的电话会议上表示，“24%的接听率是无法接受的。”

“我希望那些想和工作人员通话的人能够联系到工作人员。” 他说，“所有可能的选项都在考虑之中” 以改善电话服务，包括将一些呼叫中心服务外包。周一，杜德克表示，该机构正在与美国邮政署达成一项协议，以承担核实申领者身份的新要求。

亨利·德格鲁特（左）在田纳西州加拉廷与众议员约翰·罗斯（田纳西州共和党人）的地区主任雷·伦德（右）会面时，表达了他对社会保障系统变化的担忧。（乔治·沃克四世/美联社）

对电话交易的新限制要到下周才会生效，但实地办公室已经被大量的业务困扰了数周，尽管政府效率部计划在未来三年内关闭数量不明的实地办公室和听证办公室。

据一名员工透露，在印第安纳州中部的一个办公室，早上9点电话线路就被数百名退休人员打爆了，这让本就不堪重负的不到12名工作人员更加忙碌，他们原本就负责该州近7万名申领者的事务。和其他人一样，这名员工因担心遭到报复而要求匿名。这名员工说，人们的问题都在意料之中：政府效率部对社会保障系统做了什么？这个办公室会关闭吗？我的福利还会继续发放吗？

这些员工还没有接受关于即将到来的变更的新培训，所以他们几乎无法回答这些问题。“我希望我们还能在这里，” 这名员工一遍又一遍地告诉来电者，“但我不能保证任何事情。”

这名员工说，复杂的福利案件被搁置一旁。由实地工作人员完成的在线申请也积压了很多。

“根本没有时间喘口气或做其他任何事情，” 她说，“我们以前效率很高的。”

另一名地区办公室的员工说，在最近的一次简报会上，工作人员被告知，全国各地的实地办公室都出现了 “人流量呈指数级增长” 的情况。老年人不仅打电话，还亲自到实体办公室询问政府效率部主导的这些变化。

据一名员工称，在费城的一个办公室，由于联邦政府强制要求员工返回办公室，每天有1200名工作人员争抢大约300个停车位。员工们凌晨4点半就得起床，试图抢到一个车位，但很多人还是抢不到，这导致一些人每月花200美元在附近租备用车位。这名员工说，随着士气急剧下降，一些员工不再穿着正装来办公室，现在穿着牛仔裤和T恤就来上班了，因为他们告诉同事，他们已经不再为自己的工作感到自豪了。

“离谱”

据《华盛顿邮报》获得的内部电子邮件显示，骗子们已经在利用这一混乱局面了。上周，几个办公室的工作人员警告员工，老年人报告称收到了来自虚假账户的电子邮件，这些邮件假装与社会保障管理局有关联。根据这些电子邮件，这些信息要求收件人核实自己的身份，以继续领取福利。

“听起来骗子们正借着这个新闻稿来欺骗老年人，” 一名社会保障工作人员周四给同事写道，他指的是该机构宣布的亲自核实身份的项目。

在巴尔的摩，一名在关键支付系统部门工作的员工说，由于辞职和退休，他所在团队中近四分之一的人已经离开或很快就会离职。他说，有才华的软件开发者和分析师很快就在私营部门找到了高薪的新工作——高技能员工的减少已经产生了影响。

他说，他所在的办公室本应在未来几周和几个月内完成几项法律要求的软件更新和现代化流程。但随着人员的离职，他们似乎越来越有可能错过这些最后期限。

他的团队还被要求处理一些复杂的案件，在这些案件中，技术故障会错误地停止支付福利。但负责解决这些问题的许多专家正在离职。

“这些问题必须逐个解决，而知道如何解决这些问题的专家却在离开，” 巴尔的摩的这名员工说，“我们会有一些案件被卡住，而且无法得到解决。人们可能会几个月都拿不到福利。”

与此同时，印第安纳州的这名员工说，政府效率部实施的支出冻结使得许多实地办公室没有纸张、笔，工作人员也没有与来电者沟通所需的电话耳机——而此时来电数量正在激增。

支出冻结将所有联邦信用卡的额度限制为1美元。一名东北部的机构员工说，社会保障管理局批准的采购人员数量减少到大约12人，要负责1300个办公室的采购事务。

据《华盛顿邮报》获得的电子邮件显示，除了12项特定的预先批准的交易清单上的项目外，这些采购人员购买任何东西都必须得到上级的批准。清单上包括 “运费”、“电话费”、“军团菌检测” 和 “支持消防安全和应急响应的服务”。清单上不包括基本的办公用品。

蔡斯·斯托韦尔和他以前的一位客户在俄勒冈州波特兰市散步。（塞莱斯特·诺切/为《华盛顿邮报》拍摄）

据帮助残障人士申请福利（其中许多人无家可归）的非营利组织 “协助”（Assist）的案件管理主管蔡斯·斯托韦尔称，俄勒冈州波特兰市的实地办公室非常忙碌，负责处理申请的工作人员已经告诉倡导者通过传真发送问题或信息，因为他们接不了电话。

“波特兰的人员流失率高得离谱，” 斯托韦尔说，“他们根本不接电话。他们本来就人手不足。他们告诉我们，他们根本不相信通过语音信箱能可靠地联系到他们。”

服务问题不断引起国会议员的关注。上周，数百名马里兰州居民参加了由巴尔的摩县议员帕特·扬在距离社会保障管理局总部约一英里的地方主持的一次市政厅会议。

当一名听众中的退休人员要求参议员安吉拉·阿尔索布罗克斯（马里兰州民主党人）“给一点希望”，让他相信自己的社会保障福利不会被削减时，阿尔索布罗克斯承认，“事实是，我们不知道他们的意图是什么。”