近日，厦门市公共资源交易智能客服V1.0正式上线试运行。该系统是全省首个覆盖工程建设、政府采购、资产资源等业务板块的智能客服系统，为交易主体提供7×24小时智能咨询服务。
这标志着厦门公共资源交易服务迈入“数智交易”服务新阶段。据悉，厦门公共资源交易智能客服系统已构建起一套完整的知识库体系，内容涵盖招投标流程、政策法规、系统操作指南、办事流程及常见问题等。该系统能够精准识别并即时响应90%以上的高频咨询问题，平均咨询效率相较以往提升60%，极大提高服务效率和用户体验。
针对复杂业务场景，该系统创新性地采用“AI+人工”双轨服务模式。当遇到难以通过智能客服解决的问题时，系统会智能提示相应的业务咨询电话，形成“智能应答-人工兜底”的服务闭环，确保交易主体的问题能够得到及时、有效的解决。
该项目负责人表示，当前上线的智能客服系统为基础版本，其知识储备和理解能力仍有待进一步提升。因此，即日起至4月30日，项目团队将邀请各交易主体通过平台留言、电话反馈等渠道提出优化建议。重点征集方向包括典型案例库建设、多轮对话逻辑优化等，以期不断完善智能客服系统的服务功能。
目前，公共资源交易已实现全领域全流程电子化。企业群众参与政府采购、土地使用权出让、国有产权交易等公共资源交易，所有操作都能在网上进行。未来，智能客服将逐步拓展政策解读深度、跨业务场景联动等更多智能化服务功能，通过人工智能技术的深度应用，构建更加完善的公共资源交易服务新生态，为交易主体提供多元化、数字化、智能化交易服务。
（厦门日报记者 翁华鸿 通讯员 周平）