公立医疗机构患者对哪些项目不满意率较高？上海发布年度调查

3月20日，2024年上海市公立医疗机构病人满意度调查结果「出炉」。

2024年上海市公立医疗机构病人满意度调查涉及24536人次的门诊病人和5992人次的住院病人；涉及113家公立医疗机构，其中55家三级公立医院（39家三级综合性医院和16家三级专科医院）、所有的26家二级区域医疗中心（下文简称为二级公立医院）以及32家社区卫生服务中心。

病人满意度继续保持高水平

但门诊等候时间、住院伙食等还需改善

通过这次满意度调查发现，门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为88.83%和97.04%，比2023年均有所提高（87.65%和95.58%）。上海市三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊病人总体满意率分别为87.80%、88.90%、88.30%和91.58%；住院病人的总体满意率分别为97.36%、98.00%、96.84%和94.52%。

调查也发现上海市公立医疗机构的医疗服务存在一些需持续改善的方面。近年来，上海市卫生健康委与公立医疗机构始终将优化诊疗环节，缩短候诊时间作为改善患者就医体验的重要内容，采取了一系列举措，特别是加大数字化赋能来提质增效。但门诊等候时间仍位居门诊病人改善建议的前列。

2024年2224人次的的门诊病人反馈意见中，31.74%的改善意见与「等候和排队时间」有关。为此，上海市公立医疗机构应进一步对门诊等候时间的病人感知进行精细化分析与精准干预，进一步加大检查检验结果互联互通互认，优化配置门诊检验检查设备与设施以及相关人员的配置。加大创新举措（如智慧预检、精准导流、智能规划、智慧陪诊等）的推进力度，减少门诊等候时间，是对医院管理者精益化管理的考验与更高的要求。 

调查发现，门诊病人满意度中不满意率最高的项目是「门诊就诊区域的布局和流程合理」。门诊病人认为其中最需要改善的是「挂号收费」与「检验检查」。在2224人次的门诊病人反馈意见中，与就医环境、排队秩序、设施设备、标识有关的意见约占28%。

住院病人满意度测评中「不满意率」列前五的项目中，则有一项涉及环境，即「病区清洁、夜间环境安静，通风及温度适宜」。在161人次的住院病人反馈意见中，与病房设备设施及卫生和生活条件等相关的约占22%。

在人性化设施服务方面，住院病人提出希望能更新病房设备设施，尤其针对老旧院区病房。门诊病人有以下建议较为集中：

网络设施设备不断完善的同时，也要保留必要的人工服务；

多增加一些志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；

设立一站式预约服务和陪诊服务，老人看病希望能有更多引导和辅助；

门诊签到标识不明显，老人希望大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务等。

此外，门诊非医生服务的观察性调查也发现，现场调查志愿者对被调查的公立医疗机构「门诊血液采集设置儿童专用窗口」「配备儿童休憩座椅」2个项目的满意率较低（分别为59.78%和75.38%）；对「门诊区域有母婴室」的满意率也不高（为80.88%）。而上海市也正在通过加强儿童友好型医院建设，加快完善适儿化相关环境与设施。

在住院病人满意度调查中，满意率最低的是「伙食的卫生和保温满意」（93.30%）与「伙食的可选择性」（93.87%）。在161人次的住院病人反馈意见中，认为最需要改善的亦是「住院伙食」（29.19%）。

对此，病人的主要建议是增加菜品的可选择性，提供个性化订餐服务，提供更多蔬菜，提升饭菜口味、营养。

仁济、华山、瑞金等医院

  如何改善患者就医体验？

调查发现，在门诊病人和住院病人测评量表的4个维度（医院设备设施与信息化服务/医院/病区设备设施、医生服务、其他医务人员服务和医疗服务流程与效果 ）中，「医生服务」与「其他医务人员服务」的满意度和满意率均最高，且2024年这2个维度下的所有项目的满意度均优于2023年，显示了病人对医务人员服务（尤其是医患沟通、人文关怀）的高度认可。

据了解，上海市公立医疗机构采取了一系列医疗服务改善措施，不断提升医疗服务全过程的舒适化、智慧化、数字化水平，改善病人就医体验，如：

上海交通大学医学院附属仁济医院率先试点「无陪护病房」，开拓特殊人群就诊新通道，打造「青年周末驿站」、「老年关爱门诊」和「周六产科专病门诊」；

复旦大学附属华山医院门诊的各楼层建立「爱心服务站」，增设咨询导诊服务，并让挂号窗口人员化身「楼面管理员」（又称「爱心陪诊员」），为重点人群、特殊人群提供门诊全程化的公益陪诊服务的同时，还主动发现问题解决问题，将传统「被动式」的「人找服务」转向「主动式」的「服务找人」；

上海市肺科医院依靠「医疗助理师」将「入院同步接洽、住院同步答疑、心理同步抚慰、出院同步指导」的工作模式贯穿于服务全流程；

上海市第一妇婴保健院打造生育友好医院，通过沉浸式体验和全程参与服务优化和创新，提升女性备孕、孕期、产后的全链条服务；

上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心通过艺术疗愈、亲子伴读、游戏治疗等特色项目，从视、听、嗅、味、触觉五维降低治疗过程中的疼痛和不适感，有效缓解患儿恐惧情绪；

浦东新区人民医院推出便民惠民新举措，即「一站式综合服务中心」（惠民星空间）；静安区市北医院推出「助聋助盲门诊」，为特殊人群打造专属的关爱门诊，并建立「助聋门诊服务群」；

长宁区新泾镇社区卫生服务中心秉承「让每一面墙会说话，让每一处细节都有温度」的服务理念，儿童诊疗区域的墙面融入卡通人物元素，设置母婴室、儿童推车停放处、儿童厕所等舒适童趣的环境设施。

此外，全面推进数字化转型也是上海主动服务新发展格局的重要举措。上海市医疗卫生行业数字化转型的每一次升级，都是信息技术（包括人工智能技术）在医疗领域应用场景的扩展。

调查发现，上海市公立医疗机构病人对医疗信息化服务的满意度评价较高。门诊病人对以下项目的满意率在89%以上：

医院提供便捷的支付方式与医疗收费电子票据，

医院提供方便有效的信息化查询、咨询，

提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电子医保卡服务，

公共区域提供良好的网络服务，

医院提供多渠道的门诊分时段预约方式。

住院病人对以下项目的的满意率在89%以上：

医院提供方便有效的信息化查询和咨询，

提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单服务，

提供便捷支付方式与医疗收费电子票据，

公共区域提供良好的网络服务。

上海市医疗服务数字化转型的正向效应正在持续突显，便捷就医体验不断升级：

复旦大学附属中山医院积极探索复诊病人预就诊智慧化管理模式，基于互联网医院平台，为复诊患者提供全流程线上一站式预就诊服务；

上海交通大学医学院附属瑞金医院将3000多种门诊检查项目统一归集，实现全口径一站式检查预约；

复旦大学附属肿瘤医院利用互联网医院搭建单病种全程管理模式，通过构建数字化健康档案系统实现统一的患者诊疗协调和信息共享等。

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病人对哪些适老化服务

满意率最高？

调查发现，2024年三级医院60岁及以上老年病人的门诊预约率（为72.43%）较2023年提高3.7个百分点；门诊就诊时间小于2小时的比例（为74.30%）提高近0.7个百分点；门诊病人预约率（为69.65%）较2023年提高了1.5个百分点；门诊和住院病人报告有同级别医疗机构检查结果互认的比例（分别为93.33%和97.55%）比2023年提升约3个百分点。

上海市积极推进老年友善医疗机构建设，各公立医疗机构多措并举为老年人提供更舒心、更有温度的便捷服务。这也在调查中得到了体现，调查显示，上海市公立医疗机构病人对适老化服务的满意度评价较高。

门诊病人对以下门诊区域适老化服务项目的满意率均在88%以上：

如洗手间马桶边有扶手，

候诊区的叫号屏幕与配药窗口的屏幕文字清晰、滚动速度适中，

信息化设备便于老年人操作或提供及时帮助。

住院病人对以下病房区域适老化服务项目的满意率均在88%以上：

如洗手间马桶边和走廊上有扶手，

智能化信息设备便于老年人操作或提供及时帮助。

而在家庭医生签约服务、全科专科有效联动以及智能化医疗服务等相关政策的推动下，上海市公立医疗机构医疗服务的连续性也有所提升。2024年上海市公立医疗机构门诊病人对医疗服务连续性的总评分均值为4.70分（2023年为4.66分），且社区卫生服务中心较高（为4.81分）。

值得注意的是，以下2个项目的评分均值都为4.80分，高于2023年（分别为4.75分和4.76分）：

「今天给我诊疗的医生很清楚他（或她）之前给我做过的诊疗」，

「今天给我诊疗的医生非常清楚哪些是我认为诊疗中重要的方面」。

据相关专家介绍，自2013年起，上海医药卫生行风建设促进会就通过上海市公立医疗机构满意度测评，来推动上海市公立医疗机构医疗服务的持续改善，提升患者就医体验。未来，上海医药卫生行风建设促进会仍将依据国家和上海市政府对公立医疗机构发展的战略定位与持续改善医疗服务的政策要求，不断更新医疗服务满意度的测评项目、完善测评方法，以更好地反映上海市公立医疗机构医疗服务的发展与患者就医体验。

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