1.啄木鸟家庭维修因被央视“3·15”晚会曝光存在乱收费问题，引发关注。
2.该公司主要收入来源于对维修人员的抽成，招股书显示抽成比例一般为35%~40%，明显高于同业企业。
3.啄木鸟家庭维修面临的消费者投诉量持续上升，2024年上半年投诉量已超2023年全年。
4.然而，该公司整改措施尚未涉及降低抽成比例，主要关注点为调整工程师收入结构、杜绝“多修多转”模式等。
5.与此同时，啄木鸟家庭维修在销售及营销方面投入巨大，员工成本占比颇低。
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庄灵辉
经今年央视“3·15”晚会曝光，啄木鸟家庭维修似乎终于要正视其乱收费的问题了。
据央视报道，啄木鸟家庭维修存在无病乱修、小病大修、乱收费等坑害消费者的情况。同时，该公司抽成规则、员工培训等方面也存在不少问题。
3月16日，《中国经营报》记者前往啄木鸟公司采访时，其员工听说是记者后，便关灯躲了起来。
实际上，啄木鸟家庭维修乱收费问题早已被多家媒体曝光，各平台上的相应投诉也颇多。该公司近来正谋求港交所上市，据其递交的招股书，近年来其收到的消费者投诉量持续上升，且多与价格因素相关。
市场解读认为，诸多乱象背后，主要与啄木鸟家庭维修高抽成模式相关。此次诸多问题被曝光后，该公司发布了多条整改措施。但截至发稿，该公司整改措施尚未涉及降低抽成比例。
就是否降低抽成比例及相关问题持续存在多年未整改原因等问题，此后记者又致电致函啄木鸟家庭维修方面采访。对方表示，当前公司全体正集中精力推进系统性整改工作，取得阶段性进展后会对外公布。
高抽成
自2024年以来，啄木鸟家庭维修开始谋求港交所上市。目前，该公司已两度递交招股书，但上市进程仍在“处理中”。
招股书信息显示，啄木鸟家庭维修主要收入来源于对维修人员的抽成。
具体来看，报告期内（2021年—2023年和2024年上半年，下同），啄木鸟家庭维修营收主要分为平台服务、产品销售及维修服务。其中，各期平台服务收入分别约3.58亿元、5.30亿元、9.12亿元、5.43亿元，占当期整体营收比例均接近或超过90%。
营收占比90%的平台服务，即主要向维修人员抽取服务费。啄木鸟家庭维修解释称，平台服务是指其充当代理人，促成工程师（即维修人员）与消费者达成家庭维修服务订单。在此过程中，啄木鸟家庭维修向工程师收取服务费而获得收入。
“我们根据订单总金额的一定比例向工程师收取信息技术服务费。”啄木鸟家庭维修方面表示，有关比例主要受多项因素影响，涉及家居维修服务的类型，据工程师与平台互动情况而向该等人士提供的激励，当地市场消费者的消费能力及消费者对特定服务需求的季节性波动等。
但总体来说，啄木鸟家庭维修对维修人员的抽成比例较高。招股书显示，该公司向工程师收取的服务费比例一般为35%~40%。据公开数据，相应抽佣比例明显高于同业企业。
此次央视财经相关报道中，也提及啄木鸟家庭维修高比例抽佣问题。报道中有维修人员提及，维修订单中公司要“拿六成”，个人只能拿到“四成回报”。这意味着，啄木鸟家庭维修实际抽佣比例可能高于其声称的35%—40%。
在招股书中，啄木鸟家庭维修声称，除上述服务费外其不向合作工程师抽取任何其他回扣或佣金。不过，根据该公司结算模式，相关工程师可能需要向第三方支付其他服务费。
高投诉
高抽成背后，啄木鸟家庭维修面临着较多投诉。
深圳的一名消费者告诉记者，自己曾在家里马桶堵塞后用过啄木鸟的维修，当时在美团搜索上门维修服务，搜到的基本是啄木鸟家庭维修相关的信息。啄木鸟维修师傅上门后就说马桶有问题，只能用他们的东西处理，最终疏通马桶的费用共花了860元。
3月17日，啄木鸟家庭维修发布整改进度公示。其称截至3月17日18点，已完成审核并核实确认8655个争议订单，针对其中的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿，已完成88个产品、6758个服务项价格整理。但具体的退款金额未披露。
啄木鸟家庭维修在招股书中表示，报告期内，其分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉。
从数据来看，啄木鸟家庭维修面临的消费者投诉量呈持续上涨态势，且2024年上半年投诉量已超2023年全年。
此外，啄木鸟家庭维修表示，工程师服务中可能对消费者造成财产损失，为此公司将视情况作出赔偿。报告期内，其就消费者投诉支付的赔偿金额分别为5.8万元、34.8万元、58.6万元和34.3万元。
啄木鸟家庭维修表示，上述各期内收到来自消费者的投诉大多与价格或对服务订单的回应有关，并无因合作工程师缺乏特定资格而收到消费者投诉。但同时，该公司表示，合作工程师提供服务时曾发生3起工作安全事故。在相应事故中，工程师缺乏必要的资质，该公司因此被主管部门罚款16万元。
值得注意的是，除消费者就服务价格发起的投诉外，啄木鸟家庭维修还面临不少维修人员就质保金退还发起的维权。
啄木鸟家庭维修会向合作工程师收取质保金。报告期内，该公司其他应付款中，工程师的质保金分别约0.42亿元、0.72亿元、1.14亿元、1.42亿元。
从数据看，啄木鸟家庭维修收取的工程师质保金呈持续上升态势，且2024年上半年工程师的质保金额度已超2023年全年。该公司将此解释为因其业务增长，工程师人员库持续扩大。
多项投诉信息显示，啄木鸟家庭维修承诺工程师离职满6个月后可退还质保金，但多人离职半年后仍未收回相应质保金，啄木鸟家庭维修以多种理由少退甚至不退质保金，涉及金额多达数千元。
对于乱收费问题的投诉存在已久，但在此次被央视曝光前，啄木鸟家庭维修对相应投诉所采取的整改措施多是建立投诉处理机制。
去年11月，啄木鸟家庭维修曾回复记者采访称，乱收费是啄木鸟家庭维修平台质量监管的重要内容之一，类似投诉在啄木鸟家庭维修平台已建立了一套完善的处理机制。此次被“3·15”晚会曝光后，该公司曾对媒体采访作出类似回复，但后续引发争议，认为该公司相关回复是将问题“甩锅”给维修人员。
此后，啄木鸟家庭维修多次对外回应，表示报道所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任，已第一时间成立专项调查组，将对报道情况进行彻查，彻查完成后将第一时间宣布结果。随后又表示放弃公关，不找理由，不找借口，接受公众监督，彻底改正。
啄木鸟家庭维修此后确实公示了多项整改措施。相关整改措施中，该公司表示将调整工程师收入结构，杜绝“多修多转”模式，改为以一次性解决率、维修质量和用户满意度作为核心考核指标。但截至发稿，该公司整改措施尚未涉及降低对维修人员的抽成比例。
重营销
高比例抽佣同时，啄木鸟家庭维修还强调称，其与相应维修人员不存在雇佣或劳工关系，只为相关人员提供平台服务。
啄木鸟家庭维修表示，在扣除自身收取的服务费及第三方其他服务费（如适用）后，公司一般将订单剩余费用于7日内支付给合作工程师。该公司强调，相应转账费用不构成任何形式的薪资，而是消费者支付的服务费结算款。
此外，啄木鸟家庭维修各期收入也多用于销售及营销，其中员工成本占比颇低。
招股书显示，报告期内，啄木鸟家庭维修的销售及营销开支分别约为1.78亿元、2.91亿元、4.94亿元和2.99亿元，占当期收入的比重分别为44.3%、48.9%、48.9%和48.0%。
具体来看，啄木鸟家庭维修的销售及营销开支主要包括互联网平台上获取消费者流量开支、品牌的一般广告及推广开支、销售及营销人员的员工成本等。
其中，从美团、百度、头条等聚合平台流量获取开支为主要支出。报告期内，啄木鸟家庭维修的流量获取开支分别约为1.19亿元、1.55亿元、2.99亿元和2.08亿元，占各期销售及营销开支比例分别约为66.85%、53.26%、60.53%和69.57%，占各期总收入比例分别为29.5%、26.1%、29.6%和33.4%。
除上述支出外，报告期内，啄木鸟家庭维修用于广告和品牌推广的开支占各期总收入比例分别为10.3%、19.2%、15.9%和10.1%。
照此测算，啄木鸟家庭维修各期用于流量获取及品牌推广的开支基本占当期收入的四成。
对比来看，该公司销售及营销开支中，各期员工成本及其他支出合计多在4%以下，仅2024年上半年略超4%。