您拨打过12345吗？如果打过，您一定听过那句“您好，请问有什么可以帮您”。
近期上映的纪录电影《您的声音》以北京12345热线为线索，展现了“一条热线”撬动超大城市治理改革的生动画卷，上映后备受外界好评，目前总票房已突破7500万元，荣登2025年纪录片内地票房冠军。
但这部作品真正的价值，不在于票房数字，而在于它揭示了城市治理的核心密码：倾听与回应。
影片中，胡同停车难，老旧小区加装电梯难，小区蚊虫多，绿化树过高挡住光线……一个个电话背后，是一个个鲜活的人和一件件具体的事。市民在生活中碰到了问题，只要拨通12345，每一个诉求都有人接办，每一个问题都会有回应。而这种对“具体的人”的凝视，让每一个市民感受到自己是城市的一部分，恰恰是超大城市治理最需要的“人文算法”。
市民的诉求通过热线被听见，而政府的努力则通过基层工作者的行动被看见。从实习生接线员、社区工作者，到各部门的普通工作人员，12345热线工单上的每一环也是一个个“具体的人”。影片中，街道党（工）委书记深夜加班后依然坚持回访居民，社区工作者为调解矛盾反复登门……在城市治理的“最后一公里”，一个个问题被回应、被解决，考验的正是基层工作者的耐心与智慧。
陀思妥耶夫斯基说：“爱那些具体的人，不要爱抽象的人。”12345热线的价值也正在于此，始终关注“具体的人”，让每一个诉求有回响的通道。所以，下次当您遇到问题时，不妨拨打12345——这条热线连接的不仅是诉求与解决，更是“人民城市为人民”的治理初心。
文案｜李妹妍
出镜｜姜雪媛
拍摄｜姜雪媛
剪辑｜姜雪媛