Salesforce 的CEO马克·贝尼奥夫上个月宣布 2025 年为“Agentforce 的绝对之年”，这是这家软件公司去年秋天推出的一款产品，旨在帮助客户实现客户服务和其他业务功能的自动化。
高调宣传与市场现实的割裂
“我们从未见过产品以这样的速度增长，尤其是 Agentforce，”他说道，并列举了 Equinox 健身房老板和预订网站 OpenTable 等客户。
几分钟后，首席财务官 Amy Weaver 给出了更为冷静的看法：Weaver 表示，她预计 Agentforce 在未来一年的销售将“温和”增长，公司整体销售额将增长 7%至 8%，这是有史以来最慢的增长率。
Agentforce 似乎很难推销。Salesforce 将这款人工智能产品宣传为“数字劳动力”，它基本上可以取代人类完成诸如开发销售线索和创建营销活动等任务。但一位 Salesforce 销售经理表示，许多客户尚未准备好承诺使用该软件。
一些早期的 Agentforce 客户，如人力资源机构 Adecco，已经赞扬了该软件自动化某些客户支持回复和筛选数百万份简历的能力，从而可以将求职者推荐给招聘人员。
其他人表示，在测试该软件如何处理客户服务查询时，他们收到了错误的答案——AI 幻觉，据一位与 Salesforce 有业务往来的人士透露。一些客户不适合使用 Agentforce，因为他们需要将该产品连接到存储在 Salesforce 外部的数据库才能正常工作。
Salesforce 上个月表示，自 10 月下旬开始销售该软件以来，已达成 5000 笔 Agentforce 交易，其中超过 3000 家客户已为此付费。但是UpperEdge 的实践负责人 Adam Mansfield 表示，这可能包括那些购买了包含 Agentforce 在内的 Salesforce 服务包的客户，无论他们是否使用该服务。一位发言人表示，另外约 2000 家客户正在免费试用该技术。
Salesforce 的困境是生成式 AI 如何影响软件行业的风向标。
Salesforce 有机会将 AI 融入其核心产品，以加强对数百万客户的掌控，但其早期基于 AI 的功能（帮助销售人员识别最有可能购买的潜在客户）并未阻止其销售增长放缓的趋势。
较高成本与捆绑销售，或致销量受阻
2023 年年中，ChatGPT 引发对话式 AI 热潮后，Salesforce 宣布推出 AI Cloud，这是一套软件组合，使客户能够自动生成电子邮件、营销材料和客户支持消息，定价为每位客户每年 36 万美元，外加根据客户使用该软件组合中应用程序的多少而收取的额外费用。
这款由 OpenAI 提供支持的软件，其中一部分直到 2024 年第二季度才推出，似乎并未在客户中流行起来。（Salesforce 发言人未就公司是否仍提供该软件组合的问题作出回应。）
Agentforce，部分由 OpenAI 提供支持，比之前的那些功能更具雄心。它旨在代表客户采取行动，实质上在人力资源、市场营销、IT 支持和财务分析等某些类型的岗位上取代人类员工。
但早期版本仍未得到验证，而且可能相当昂贵。
一些 Salesforce 客户私下表示，他们担心与 Agentforce 相关的成本，因为 Salesforce 建议他们购买一款名为 Data Cloud 的云数据库产品以充分利用其功能。如果没有 Data Cloud，客户必须开发定制代码来将其数据与 Agentforce 连接，这既昂贵又耗时。
Salesforce 还对其 AI 处理的每次客户服务对话收取 2 美元，而 Intercom 等竞争对手的收费仅为一半。随着整个行业运行 AI 的成本持续下降，这可能迫使 Salesforce 降低 Agentforce 的价格。
近日与 Salesforce 高管交谈的一位人士透露，该公司高层最近在幕后讨论了调整 Agentforce 定价，以使产品更具吸引力。高管们表示，对于需要简单回应的客户服务问题，价格可能很快降至 2 美元以下，而更复杂的问题则可能收费更高。
为了进一步推动 Agentforce 的使用并解决成本顾虑，Salesforce 正在讨论允许客户将其其他产品的未使用软件许可证转移至 Agentforce，一位与高管交谈的人士表示。
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对于贝尼奥夫来说，引领 Salesforce 及其 75,000 名员工拥抱新兴技术并非新鲜事，正如他之前对云软件及业务协作（通过 2020 年收购 Slack）所做的那样。然而，现任和前任 Salesforce 员工表示，围绕 Agentforce 的当前行动展现出了一种前所未有的紧迫感，这是在这家拥有 26 年历史的公司中他们未曾见过的。
Salesforce 自家的销售人员一直在采用激进的策略，说服客户注册 Agentforce 或将其包含在其他服务捆绑包中，即使他们暂时没有使用计划。据 Salesforce 客户公司的一位高管、一家转售 Salesforce 产品的公司以及 UpperEdge 的 Mansfield 透露。
Mansfield 表示，Salesforce 的代表已经提出了对其他 Salesforce 产品“显著”提价的可能性——除非客户同意使用 Agentforce。他补充说，Salesforce 的经理们还向客户暗示，如果他们购买 Agentforce，就可以避免因使用超出签约范围的存储或软件许可而产生的费用。
曼斯菲尔德的大多数客户仍然对 Agentforce 持保留态度，包括其相对于竞争对手的高价格，他说。Salesforce 一直提供将 Agentforce 作为客户已经购买的软件产品包的一部分。这种捆绑销售使得很难确定 Agentforce 带来了多少额外支出。
“无法确定他们是否会真正使用它，”Mansfield 说。“但从技术上讲，现在他们是 Agentforce 的客户。”
竞争压力与战略转型风险
Salesforce 需要在 AI 代理领域取得进展。由于企业技术预算紧缩以及许多客户裁员，其两大主要业务——客户管理和客户服务应用——的销售增长在过去两年显著放缓。它还面临着来自年轻软件初创公司（如 Sierra、Decagon 和 Distyl AI）以及长期竞争对手（如 HubSpot）日益激烈的竞争，这些公司试图通过价格优势削弱其市场地位。
在本周早些时候与销售 Salesforce 产品的公司举行的一次会议上，据一位与会者透露，Salesforce 高管淡化了来自此类 AI 代理初创公司的竞争威胁，称它们无法获得 Salesforce 所拥有的数据或产品广度。
另一个长期竞争对手 Microsoft 展示了 Salesforce 并非唯一在努力完善新 AI 产品的公司。一些使用 Word、Excel 和 PowerPoint 等 Office 应用程序的客户表示，他们对旨在自动化写作、创建幻灯片和电子表格等任务的付费 AI 功能的表现和成本感到失望。
与此同时，OpenAI 和其他公司开发的生成式 AI 模型，可能使企业能够以极低的成本开发传统 Salesforce 应用程序的自有版本。这引发了关于 Salesforce 应用程序在作为客户信息关键数据库之外，还能为客户提供多少价值的问题。
Salesforce 增长乏力已拖累其股价。过去 12 个月中，其股价下跌了 10%，远远落后于 SAP、ServiceNow、IBM 和 Oracle 等大多数软件竞争对手。这些对手要么迅速将 AI 功能融入产品并提高售价，要么通过帮助客户开发自有 AI 产品，或向开发 AI 的客户出租云服务器，等方式增加收入。
贝尼奥夫也无法依靠他传统的收购公司以推动增长的策略。这源于他两年前与激进投资者的争执，最终贝尼奥夫承诺提高公司盈利能力并解散收购委员会——暗示他将放缓交易步伐。
尽管如此，Benioff 在带领 Salesforce 成功度过经济低迷和其他商业挑战方面有着悠久的记录。通过 Agentforce，他已经启动了一项看似持续多年的努力，旨在重新定义公司的使命，并从自动化繁琐或重复性白领工作的代理中获利。
Benioff 也在推动公司从传统的基于席位的软件许可模式转向客户根据消耗的计算资源付费的模式。这可能有助于 Salesforce 避免企业和政府缩减 IT 支出带来的负面影响。
一些 Agentforce 的早期采用者表示，他们已从该软件中获益或认为其将具有重要价值。
Vivint 是一家长期使用 Salesforce 的客户，销售智能家居安防硬件和软件，于去年十月推出了一个由 Agentforce 驱动的客户服务聊天机器人，客户可以通过 Vivint 的智能手机应用程序访问。
工程高级副总裁 Ryan Gee 表示，该聊天机器人整合了客户家中的实时传感器数据，帮助他们获取产品相关问题的答案等任务。Gee 称，虽然这可能不是最具创新性的代理类型，但自推出由 Agentforce 驱动的聊天机器人以来，Vivint 的客户满意度评分有所提高。
Salesforce 正在向一些客户提供经济激励，以鼓励他们使用 Agentforce。加拿大年轻驾驶员协会（Young Drivers of Canada）的首席增长官 Andrew Marek 表示，该组织运营着超过 140 所驾驶学校的网络，在 Salesforce 提供促销作为激励后，同意使用该产品来自动化部分客户支持。
Young Drivers 计划在今年夏天推出一款由 Agentforce 驱动的客户服务代理。
此举存在风险，因为聊天机器人容易生成不准确的回答，但人工客服也并非百分之百准确，而且“作为新技术的先行者，你必须承担这种风险”，马雷克说道。
资料来源：theinformation
编译：ChatGPT