“每一起投诉都是民生考卷，我们既要维护消费者权益，也要引导商家合规经营。”3·15 消费者权益日来临之际，江苏省宿迁市宿城区市场监督管理局幸福分局副局长钱宏伟接受扬子晚报/紫牛新闻记者专访，通过五个典型案例揭示消费维权痛点，并给出专业建议。
钱宏伟（后排左一）在帮消费者调解 受访者供图
美容、就餐、买药…… 生活中常见场景这样“避坑”
2022年7月，张先生在某4S店全款购车后，意外发现个人征信报告中出现购车贷款记录，投诉到该局。钱宏伟回忆：“消费者情绪非常激动，担心影响房贷审批。”该局予以立案调查，原来该4S店为完成金融产品销售指标，在消费者不知情的情况下绑定了贷款业务。经多次调解，4S店积极配合，帮助消费者结清贷款并消除征信影响。同时，该局还责令该4S店限期改正销售贷款合同中的相关“模糊”条款。
2023年10月，某女士向该局投诉举报，其在某美容店做了脸部护理，回家后脸部出现过敏红肿，她认为所用化妆品存在安全问题。该局对该美容店进行立案调查，扣押店内一些没有中文标签的进口化妆品，对美容院进行了行政处罚，美容院也意识到经营中存在的问题，经调解给予了该女士2万元的赔偿。钱宏伟说：“这类化妆品存在健康隐患，商家往往利用消费者对进口商品的盲目信任牟利。”
2023年12月，市民王先生在某鞋店看中一双男士皮鞋，该店在鞋底标注“原价719元，优惠价499元”，王先生觉得降价促销机会难得便购买了。后来他了解到该店一直在售“优惠价”。王先生拨打12315，称该店欺骗消费者，要求赔偿损失。钱宏伟去鞋店进行检查后发现，店内所标示“原价”从未有过交易记录。该店因涉嫌虚构原价被立案调查。经多次调解，商家赔偿消费者411元。
2024年3月，某消费者就餐结账时发现每套餐具被收取了1元。该消费者认为“外出就餐，餐饮店为消费者提供干净的餐具是基本要求”。根据举报线索，钱宏伟对当事店家进行执法检查，发现当事店家向消费者提供一次性收费消毒餐具，但未提供免费餐具供消费者选择。依据《江苏省消费者权益保护条例》第六十五条第（二）项的规定，该局依法对当事店家作出行政处罚，并要求餐饮店向消费者退赔了相关费用。
2024年7月，该局接投诉举报，某消费者凭医生处方到某药店买药，药店药师给错剂量，导致消费者服用过量处方药出现过敏现象。经查，该药店违反了《中华人民共和国药品管理法》第五十八条第一款的规定。2024年9月，该局依据《中华人民共和国药品管理法》第一百三十条的规定给予当事人警告处罚。经调解，药店退药退款，并赔偿消费者3000元。
选择正规商家留好消费凭证 对侵犯合法权益行为说“不”
钱宏伟说，市场监督管理领域的投诉举报，涉及食品、药品、医疗器械、化妆品、广告宣传、产品质量、价格违法等诸多内容，与老百姓日常生活息息相关，这些既是市场监管的重要职能，也是发现并打击违法行为的重要线索。
钱宏伟提醒广大消费者，在购买物品或接受服务时：一是要选择证照齐全的正规商家，包括网店也要查验商家的证照信息；二是在签订服务协议或购买合同时，一定要仔细阅读相关条款，对不合理条款及时说“不”；三是购买物品时，要认真核对产品详细信息，妥善保存消费凭据、交易记录或聊天记录等证据材料；四是及时维权，如发现商家存在违法行为，可拨打12345或12315进行举报，迟滞维权有可能导致现场证据的灭失；五是要依法维权，消费调解是消费双方自愿的和解，并不存在强制力，消费者在调解意愿不能达成时，可以通过向人民法院提起诉讼等其他途径进一步维权。扬子晚报/紫牛新闻记者 徐兢
校对 陶善工