“避坑宝典”来了！济南市消协发布2024年消费维权典型案例

新买的手机已被“提前激活”；买到的商品有瑕疵，商家却以“特价”为由不退不换；外出就餐遭遇临时涨价……遇到这些消费问题应该怎么办？新鲜出炉的“避坑宝典”来了！日前，济南市消费者协会发布2024年消费维权典型案例，手把手教你见招拆招，一起来看看吧！

案例一

“不退不换声明” 起纠纷

市消协介入助退货

2024年1月份，投诉人反映在某平台网店购买衣服一套，收到试穿后发现上身效果不如宣传图片理想，要求退货。商家以提前声明“不退不换”为由拒绝。

接到投诉后，市消协立刻展开调查了解，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》相关规定，商家的行为侵害消费者权益，经工作人员向商家耐心说明调解，最终协商双方退货退款。

消费提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定： 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者定作、鲜活易腐等商品除外。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二条规定：消费者为生活消费需要通过网络购买商品，自收到商品之日起七日内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定退货的，适用本办法。

案例二

抽奖化妆品临期引争议

消协调解换新又赠券

2024年12月，投诉人反映“双十二”期间其在某美容院办理了充值卡，当天消费4000多元，参与店内抽奖活动抽中一套化妆品，但到手后发现是临期商品，也就意味着不用马上过期。投诉人要求商家更换其他奖品遭到拒绝。

接到投诉后，经消协工作人员介入并了解，化妆品是商家在网上购买的仓库处理临期货，且能提供相关的购买票据。商家表示，该奖品属于免费赠送，并不是销售的商品，因此不认同负责售后。工作人员向经营者解释，消费者抽奖所得虽然是“奖品”，却是在消费者进行一定额度的消费后才获得的权利，这种奖品也属于商品，应该获得与商品一样的待遇，都必须符合产品质量规定，尽到告知义务。经耐心调解，最终商家同意更换其他等价奖品，由于存在价格差异，另外补偿消费按摩券3张。

消费提示：这是一起因赠品不能完全实现其功能价值产生的投诉。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。

案例三

库存摩托销售未告知

消协调解助消费者获赔

2024年3月，投诉人反映在某电动车大卖场花费3888元购买一辆电瓶车，上完号牌才发现该车于2019年3月生产，而店家没有告知这是“库存车”，与店家两次协商无果，遂向消协投诉。

接到投诉后，消协第一时间介入调解，商家负责人表示在销售时告知是促销产品，该车原价5000元，消费者以旧换新抵500元，最终成交价3888元，包含上牌照服务费相当于总共优惠了1112元。虽然促销打折力度较大，但是未告知消费者车辆的主要信息，侵犯了消费者的知情权。最终经调解，商家一次性补偿消费者300元。

消费提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

案例四

购买咖啡引争议

消协调解获赔偿

2024年5月，投诉人反映在某超市购买一瓶雀巢咖啡，打开是果冻状并且味道是酸的，拨打售后电话告知是因为暴晒、极寒等天气导致的，承诺给自己几张券。对此，投诉人不认可，要求生产厂家给予赔偿。

消协接到投诉后介入了解，生产厂家为山东某某食品有限公司。对于投诉人反映的问题，厂家联系内蒙古经销商落实具体原因，确保以后不再出现类似问题。经调解，厂家给予梁女士补偿一箱同类产品，梁女士对处理结果表示满意。

案例五

特价商品退货遇阻

消协调解打破僵局

2024年7月，投诉人反映，在某广场某品牌女装购买了一件衣服。回家后发现衣服拉链有问题，随后找到商家要求退货，商家表示特价商品不退。对此，投诉人表示购买前商家并未告知是特价商品，要求协调退货。

经消协工作人员核实，投诉人反映的情况属实。该店负责人表示，消费者购买的衣服属于特价商品，货架上写明“特价商品，不退不换”，已尽到了告知义务。经消协工作人员耐心向经营者介绍相关法律法规，讲明经营者责任，商家也认识到了自身的错误，同意为消费者办理退货。

消费提示：“特价商品，不退不换”的声明属于无效条款。上述案例中，商家混淆了“特价商品”和“处理品”的概念，将“特价商品”作为“处理品”对待，拒绝为特价商品承担“三包”责任。特价商品、打折商品不同于处理品。处理品是指有瑕疵或质量出现问题的商品，而且该瑕疵不违反法律强制性规定。商家在销售处理品时，必须在消费者购买前告知所存在的瑕疵，未告知的不能以商品存在瑕疵为由拒绝承担“三包”责任。

案例六

手机提前激活起争议

消协调解促退款

2024年7月，投诉人反映，在某手机店购买了某品牌手机，使用4个月后出现故障，到售后点维修的时候发现该机已被提前激活，售后服务受到影响，经双方多次协商无果，进行投诉。

调查中，双方对手机被激活的事实无异议，但对手机是否被使用过，是不是二手机存在争议。消费者认为，手机被激活就说明这个手机已在卖给自己之前就被他人激活使用，自己买的就是二手机，对方存在销售欺诈，需要退一赔三。商家认为，当时自己店里没有这款手机，是消费者要求帮忙购买的，何况在交手机的时候已当面验货，手机包装盒的塑封都是好的，也不知道手机被激活，同时供货商称激活是为了当月冲量，手机实际并未使用，不存在欺诈，拒绝赔偿。

通过调解，商家最终取得消费者谅解，退还消费者购机款人民币2699元，消费者也主动放弃三倍赔偿诉求。

案例七

过年点餐遭遇乱收费

消协调解挽回损失

2024年2月，投诉人反映在某餐饮店点了一份炸糕，店家在价格牌上标注炸糕12元一份，结账时店家告知要多收3元，因为过年期间成本上涨，但事先并未告知消费者。消费者觉得商家应该按标注价格收费，不应该乱收费，于是向消协反映。

消协工作人员接到投诉后与商家进行电话沟通调解，发现消费者反映问题属实遂向商家普及了相关法律规定，告知即使在过年期间需要涨价也应在价格牌上明码标价，不应多收费，最终商家将多收取的3元钱退还给了投诉人。

消费提示：本案中，商家因为过年涨价，却没有事先告知消费者的行为侵犯了消费者的知情权。每到过年，许多商家因成本增加而涨价，对此消费者更要注意价格问题，避免自己的权益受到损害。

记者:曹茜 编辑:刘梅梅 校对:汤琪