2024年3·15当天，66岁的消费者田老太在家人陪同下向广州市消委会反映，从2019年8月至2024年3月期间，越秀区某美容院工作人员不断诱导老人消费，多次购买美容项目，已累计花费133万元。
田老太接受美容院的服务之初，是源于十分在意脸上约半个巴掌大的黑斑，希望可以找到变美“法宝”。美容院正是利用她的心结，在明知道田老太脸上的黑斑是年轻时由于漆树过敏所致、连医院都束手无策的情况下，他们的美容师通过夸大甚至虚构美容项目效果，让田老太满怀希望。同时，美容院在博得老人信任的情况下，向其推销了多个明显不符合其实际需求的项目。田老太由于消费金额较大，每次消费都隐瞒着家人，长此以往，她已没有能力继续消费，于是多次向店员表示不会再购买项目。但美容师不以为意，继续加大“攻势”：隔三岔五就邀请田老太参与聚会，并为其举办生日会，甚至以为了老人家身体健康为由，愿意为其先行“垫付”，不需要老人家交钱就可以做项目。田老太碍于面子，不愿意欠别人，于是擅自动用了已故父亲的抚恤金（含丧葬费）共58万元，分多次转给店员来还上垫付的资金。不料，由于田老太的其他兄弟姐妹前来过问老父亲的抚恤金去向，田老太迫不得已和盘托出，并在家人的陪同下向消委会进行了投诉。
接投诉后，市消委会调解员第一时间联系了美容院了解情况。美容院提供的所谓清单显示，田老太所购买的项目尚有18万元属于已预付但未消费，因此美容院提出可以退回18万元。对此，田老太及其家人不认可，认为美容院声称已经消费了的项目实际上是一笔“糊涂账”，主张美容院存在虚假宣传、诱导消费和价格虚高等问题。
从消费者提供的银行转账明细看出，消费者2019年初就在该店消费，先后56次转账给该店店长和店员，每次转账1000多元至5万元不等，金额累计超过133万元，其中2023年5月至2024年3月近一年时间分20笔向店员转账共计58万元。虽然店员和美容院负责人都承认这些转账款项是田老太交到美容院的预付款，但美容院却未能说明每笔转账对应的消费内容并提供田老太确认消费的证据。通过深入调查，消委会发现美容院在多个项目上存在未明码标价、未履行真实全面告知义务、也未能提供服务过程中所使用产品的合格证明等问题。据此，消费者及其家人认为，美容院存在明显的过错，应当退回全部款项。美容院则认为，由于消费者已经消费了多个项目的服务，他们已实质上支出了服务成本，因此不同意退回全部款项的要求。
考虑到举证的实际困难，消委会提议，针对近一年期间所支付的58万元预付款组织争议双方调解。对于美容院可以清楚举证田老太签名确认消费的项目，消费者表示认可，但对于美容院未能举证、消费者没有签字确认的项目，消费者要求退款。在消委会的协助下，争议双方进行了具体对账、确认签名以及协商退款，耗时累计超过8个小时，最终达成一致意见：由美容院退还未消费的美容预付款和已消费项目折价款，共计30万元，分3个月返还。
【案例点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，美容院抓住老人想要变美变健康的心理，夸大宣传美容项目功效，以此欺骗老人，提供了与收受金额不对等的服务，且所提供的服务未明码标价，显然违反公平交易和诚实信用原则。
另外，根据《消费者权益保护法实施条例》第十五条，“经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务”，以及第二十二条“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项”，消费者有权要求美容院退还预付款，并要求行政部门按照《消费者权益保护法实施条例》第五十条规定，对经营者进行处罚。但由于《消费者权益保护法实施条例》是在2024年7月1日正式实施，本投诉发生之时尚未生效，因此并未按照该《条例》进行规范。但在7月1日后，以收取预付款方式开展经营的经营主体必须按照《条例》规定，合法合规地收取预付款，否则将会受到相关行政部门的处罚。
文/广州日报新花城记者：黄庆 通讯员：穗消宣
广州日报新花城编辑：张宇