2023年7月底，消费者宋女士在广州东站附近的商场闲逛时，偶遇一则“明星造型师免费设计发型”广告，并在推销人员的指引下，来到A美发店由所谓的明星造型师为她进行剪发。由于推销人员说的是免费设计发型，宋女士剪发前并未询问具体价格。在剪发过程中，造型师又给宋女士提了很多造型方面的建议，两人沟通十分愉快，宋女士觉得与这位造型师很聊得来，而且她也希望改变一下形象，于是又同意了做烫发、头发护理等服务。等做完发型后，宋女士被告知需支付6000多元，她表示这完全超出自己的预算。正当犹豫时，造型师称店内有充值优惠，充值18888元可以打五折，折后本单消费只需3000多元，且充值成为会员后，以后都能打折。宋女士认为打五折可以接受，于是进行了充值。
时隔4个月，宋女士再次前往A美发店，却发现该店已经结业，但宋女士并未收到任何商家闭店的通知。经查询，宋女士发现该店只与商场签订了半年的租赁合同，租赁期满后撤店。其后，宋女士联系了撤店告示上的电话，对方表示宋女士剩下的充值余额可以到B美发店使用。这次宋女士多留了心眼，随即查询了B美发店的经营主体状态，查询后大吃一惊，此时B美发店的经营主体竟已进入清算注销流程。也就是说，经过相关法定流程后，B美发店也会闭店停业。此时，宋女士想起了她十分信任的造型师，于是微信询问他的意见。造型师建议她前往C美发店继续使用充值余额，并承诺如果他回到广州，一定会去C店为宋女士做发型。
宋女士半信半疑地前往C美发店，发现门店偏远，收费极高，仅普通剪发就要498元/次，而且充值余额还只能按照原价进行消费，不能享受五折优惠。为此，宋女士认为商家已无法依照原来的约定提供服务，便向商家提出要求全额退款。对此，C店表示不承担提供服务之外的任何责任，不同意退款，并且需要宋女士先签署同意书才能使用充值余额进行消费。宋女士犹豫再三，决定向市消委会投诉。
接诉后，市消委会仔细调查了宋女士手头的证据，发现宋女士向A店支付18888元时，收款方并非该店，而是另一个体工商户的账户，且除了一张微信支付的截图外，没有其他证据。由于宋女士缺少必要证据，且A店撤店告示中的联系电话表示只负责协助消费者转店，不同意接受调解，因此联系A店开展调解的维权途径难以实现。同时，通过向市场监管部门查询，发现A、B、C店的经营主体之间并不存在股东和法定代表人之间的关联。据此，市消委会从多个角度向宋女士分析其中的法律关系：
一是从法律角度分析，B店、C店与宋女士均未发生消费关系，难以要求B店、C店承担退费责任。由于A、B、C店的经营主体之间并不存在股东和法定代表人之间的关联，因此宋女士只能向A店主张充值余额的返还。基于A店闭店前未通知宋女士，宋女士可以要求A店经营主体的清算组承担对债权人（宋女士）损失的赔偿责任。但由于宋女士未与A店订立书面合同，支付凭证上显示的收款方也不是A店，这让宋女士进一步陷入维权举证困难的局面。
二是从A店撤店的处理方式上分析，B店是主要接收A店顾客的美发店，可以推断B店与A店之间存在一定的利益关系。而B店正处于清算阶段的事实表明，将A店顾客指引到B店只是一个“缓兵之计”，待B店清算完毕，该店也会闭店，已充值未消费完毕的消费者同样面临维权困局，这极有可能是职业闭店人的套路。所谓职业闭店人，就是专门给经营不善、面临倒闭的公司设计“跑路”方案，处理善后工作的群体。这里的B店极有可能是为A店撤店善后而设的：表面上看，A店撤店后由B店承担责任，为顾客提供转店消费的处理方案，但实质上B店也会随时闭店，顾客转到B店后权益并不能得到保障。
三是造型师向宋女士推荐C店表明，C店与造型师之间存在利益关系。本案中，宋女士选择在A店充值，是因为充值能享受更大力度的优惠，而且她对造型师十分认可，让她产生在该店长期消费的意愿。显然，造型师希望再次利用宋女士对他的信任，建议她转到C店消费，如果宋女士听从其建议，则正好为C店带来新的顾客。由此可见，造型师实质上是A店和C店的“拓客”主力军，他虚情假意地承诺消费者会为她做发型，其实是看中消费者有可能再一次进入“套路”在C店充值消费，本质是唯利是图，漠视消费者权益。
经过上述分析，宋女士如梦初醒，对当初被造型师“洗脑”后冲动充值的行为后悔不已。为了及时止损，宋女士无奈接受转到C店消费。同时，消委会建议其尽快消费完毕，并且警惕C店的套路，拒绝再进行任何充值，守护好自己的权益。
【案例点评】
预付式消费维权之难，在于消费者一旦将预付款支付给商家，相关款项的使用及去向难以被监管。店铺一旦卷款跑路，消费者将陷入极为被动的状态。加之目前出现的职业闭店人为卷款的经营者在法律上提供“接盘”，使得经营者可以金蝉脱壳，而“接盘”商家本来就是“空壳”，根本没有承担法律责任或处理消费投诉的能力。
为此，广州市消委会提醒广大消费者：
一是订立预付式消费合同必须与商家签订书面合同，并仔细核对合同内容与约定是否一致。根据《消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式违约责任等事项。如果商家拒绝提供书面合同，消费者应当提高警觉，并及时向相关部门投诉。
二是根据个人需要、产品服务价格合理决定充值金额，并尽快消费完毕。预付式消费合同的履行情况与商家的诚信度及经营状况有关，本身存在较大风险，消费者需秉持审慎态度，尤其对大额充值或者新开业、不熟悉的店铺，更要慎之又慎。
三是订立预付式消费服务合同后，若留意到商家存在经营风险，应尽快通过投诉举报等途径维权。如遭遇门店突然关闭、经营者失联等无法开展调解的情况，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条，消费者可通过向人民法院提起诉讼的方式进行维权；根据《公司法》第二百三十二条规定“清算义务人未及时履行清算义务，给公司或者债权人造成损失的，应当承担赔偿责任”，若该经营主体已进入清算，则可要求清算组承担相应法律责任。
文/广州日报新花城记者：黄庆 通讯员：穗消宣
封面图图源：央视新闻客户端
广州日报新花城编辑：莫丽平、王菁