1.个性化体验在零售行业中日益重要，79%的消费者最多忠于五个品牌。
2.然而，许多品牌尚未充分重视并实施个性化服务，34%的消费者在过去六个月内经历过个性化的服务。
3.价格优势成为消费者初次购买某品牌时考虑的第二大重要因素，29%的消费者在决定退货时将其列为首要考量。
4.为此，品牌和零售商需要整合数据资源，弥合营销与服务之间的鸿沟，将个性化的推广活动与卓越的客户服务相结合。
5.快速响应和补偿措施等赢回策略对于满足消费者来说尤为重要，94%的消费者表示如果品牌能够及时回应并满足需求，他们会再次选择该品牌。
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营销自动化平台 Klaviyo 对全球超过 8000 名消费者进行了详尽调查，了解他们与品牌和零售商之间的互动方式及其对购买决策的影响。此次调查聚焦于五个核心领域：消费者周期、忠诚度、个性化体验、客户服务、品牌使命。
Klaviyo 报告发现，个性化在当下市场环境中的重要性日益凸显。随着越来越多的品牌运用人工智能技术来提升用户体验，消费者已经逐渐适应了个性化互动模式。但同样值得注意的是，仍然有许多人认为人工智能在某种程度上操纵了他们的行为。
技术驱动下的零售生态正变得更加高效和智能化，而通过个性化体验提升消费者忠实度，或许是未来的主要变革方向。
根据 Klaviyo 关于消费者对品牌忠诚度的最新报告：79% 的消费者最多忠于五个品牌，而 41% 的消费者表示他们仅忠于一到两个品牌。但遗憾的是，许多品牌尚未充分重视并实施这一重要措施，个性化购物体验的有效性，成为问题的关键－－当下依旧不乏部分品牌和零售商依旧缺乏个性化服务体系，或者其个性化服务并未成功吸引消费者。
在一份关于个性化定制的调查中显示，77% 的消费者表示，当其享受个性化定制服务时，他们会感到自身更具价值或被品牌更好地理解。然而，仅有 34% 的受访者在过去六个月内经历过个性化的服务。甚至，五分之一的消费者明确指出，一次负面的消费体验足以使他们停止购买某一品牌的商品。
而 Klaviyo 首席营销官 Jamie Domenici 也指出：“品牌若要成功实现增长、并建立长期客户忠诚度，必须在消费周期的每个阶段提供个性化体验。因此，为达成这一目标，企业需要整合数据资源，弥合营销与服务之间的鸿沟，将个性化的推广活动与卓越的客户服务相结合。通过借助适当的智能化技术手段协调两者，品牌和零售商将能构建真正有意义的互动，从而培养客户的信任感，推动持久的客户关系。”
从价格优势到定价策略，面对波动的市场环境，人工智能也被越来越多零售商和专业机构视为最佳解决方案。
在 Klaviyo 的调查中，当询问消费者初次购买某品牌时考虑的最重要因素时，有竞争力的价格和折扣被列为第二大重要因素，占比 25% ；而在决定退货的情况下，这一因素的重要性上升至 29% ，成为首要考量。此外，在选择具体品牌时，36% 的受访者认为价格比较是最关键的因素。消费者放弃购物车的主要原因，是在其他渠道找到了更具吸引力的价格。
值得一提的是，在今年的德勤年度零售业展望报告中，也曾指出近六成零售业高管预计，未来 12 个月，消费者将更看重价格而非忠诚度。八成高管还预计“未来一年价格战将升级”，75% 的高管希望借助人工智能根据需求、竞争和其他因素进行动态定价。
由此，缜密、灵活的定价策略便成为品牌和零售商实现业绩和用户规模增长的关键因素。根据 Klaviyo 调查结果，获得独家折扣或促销活动是受访者选择与品牌签约的主要原因（ 43% ）。然而，消费者明确指出，一旦成为品牌用户，持续稳定的产品质量或服务体验，则是下一阶段维持其忠诚度的核心要素（33%）。
另外，快速响应和补偿措施等赢回策略对于满足消费者来说，也尤为重要。调查显示，如果品牌能够对消费的负面体验作出及时恰当回应，并满足消费者的期待，多数消费者愿意再给品牌一次机会。94% 的消费者表示，如果品牌能够在反馈过程中满足其需求，他们会再次选择该品牌。其中，81% 的受访者期望品牌在 24 小时内作出回应，而 38% 的受访者则希望在 4 小时内获得答复。
在补偿形式方面，50% 的消费者期望获得退款、折扣或更换产品作为解决方案；27% 的消费者倾向于品牌主动寻求反馈以改进服务；另有 25% 的消费者期待品牌提供卓越的后续体验以弥补不足。WWD
撰文 易辰
责编 Yalta Du
