朝气蓬勃的精神面貌、清爽干练的着装以及永远带着笑容的脸庞……在国网徐州供电公司鼓楼供电服务中心营业班，有这样一位以无私奉献和出色业绩而赢得广泛认可的优秀班长——李琨。
李琨用19年的坚守与付出，在平凡的营销服务岗位上书写着不平凡的篇章。她凭借过硬的业务能力、饱满的服务热情和无私奉献的精神，用实际行动诠释了“把平凡的小事做好，就是最大的不平凡”这一人生信条，不仅赢得了用户的赞誉，也为班组建设和企业发展注入了源源不断的动力。2022年，她荣获江苏省五一劳动奖章。
创新引领，班组建设再上新台阶
2018年6月，李琨接过鼓楼供电服务中心营业班班长的“接力棒”。彼时，营业厅正朝着创建省级青年文明号的目标奋进，这意味着班组的管理和服务水平亟待提升。为了快速适应新角色、补齐短板，李琨每天抽出4个小时，钻研团队管理知识和沟通技巧。
在学习调研的基础上，李琨深耕精益化特色服务，提炼出“亲情四季服务法”和“精益化服务七字法”，并创新提出了“管理标准化、培训程序化、考核规范化、内容系列化、形式多样化”的“五化”培训机制。这一机制很快在全市营业厅得到广泛推广，为提升员工整体素质和服务质量提供了有力支撑。
在营业厅“三型一化”改造过程中，李琨作为主创人员，充分发挥其专业优势，精心编制了详细的改造方案，开辟了智能家居厅和综合能源展示区。她参与撰写的《基于客户多维需求感知的“三型一化”供电服务模式精准落地实施方案》，成功入选国家电网有限公司“三型两网”管理创新计划实施方案，为供电服务模式的优化升级贡献了智慧力量。
亲情服务，以真心换真情
在李琨的职业生涯中，她始终坚持“以客户为中心”的理念，凭借扎实的业务知识和精湛的服务技巧，再加上真诚和耐心，化解了一次又一次的紧张局面。
“张大爷，这几天大降温，您就别来营业厅了。用我上次教您的‘网上国网’缴费就行，您要是有什么需要帮忙的，跟我说一声，我去看您。”在一个寒冷的冬日，李琨在电话中耐心地嘱咐着营业厅的常客张玉华。
6年前，营业厅进行“三型一化”改造，因办公场所空间有限，缴费时队伍排到了马路边。82岁的市民张玉华前来缴费时，看到这一场景十分不满，冲着李琨大发雷霆。李琨没有丝毫怨言，她耐心安抚老人的情绪，详细解释营业厅整改的目的和好处。在沟通过程中，张玉华逐渐明白了营业厅的良苦用心，也为自己的冲动感到后悔，并给李琨写了一封感谢信。得知张玉华子女不在身边，李琨便常去老人家中探望，两人建立起深厚的情谊，张玉华把李琨当成了自己的“好闺女”。他们的故事被改编成作品《我女儿马上就到》，荣获第十五届“电力奥斯卡”微电影组二等奖。
李琨常说：“当别人感谢你时，说明你有帮助别人的力量。”这份力量支撑着她在服务岗位上默默耕耘，用真心换来用户的真情。
传递爱心，汇聚温暖力量
李琨所在的班组有一个响亮的名字——“亲情天使服务队”。自创建以来，19年间，服务队在她的带领下，形成了良好的班组“家文化”。成员们在做好本职工作的同时，积极开展各类志愿活动，用爱汇聚成一股股暖流，温暖着身边的人。
她们定期走进社区、校园、养老院，为人们送去温暖和关怀，宣传安全用电知识，解决用电难题。创新开展的环卫工人“夏日送清凉”等活动，受到用户的一致好评。李琨还编写了《光明心连心安全用电服务指南》，为盲人群体提供了极大便利。
在一次志愿服务中，一位独居老人办理完业务后，队员的一个拥抱让老人在寒冬中感受到了别样的温暖。老人动情地说：“姑娘，我能抱抱你吗？看你让我想起了我女儿……”这样的故事，在“亲情天使服务队”中数不胜数。在李琨的言传身教下，队员们将“优质服务 优秀做人”的理念深深烙印在心中，温暖了无数人的心。
以奉献为笔，以爱心为墨，李琨用她的实际行动证明：平凡岗位亦能绽放耀眼光芒。
（江苏工人报通讯员 郑微）
来源：中工网