极目新闻记者 刘闪
通讯员 龚圆媛 田原秋实
“我们本来觉得走出银行门摔倒了不关银行的事，没想到网点工作人员不仅第一时间冲出来细心专业地处理，还特意来医院看望我们，真的非常暖心！”3月11日晚，闵婆婆的丈夫和儿子紧紧握住建设银行武汉江汉科技园支行负责人的手，感激地说道。
3月11日中午，建设银行武汉江汉科技园支行门外传来一声哀号，一位头发花白的婆婆躺在支行门口，满脸痛苦。当日值班的大堂经理杨琳珺闻声立刻冲出门外，才发现摔倒的老人正是刚刚在网点办完业务的闵婆婆。
原来，闵婆婆和老伴在办完业务后相互搀扶着走出网点，因为两人步伐不一致，走出网点后闵婆婆没有站稳摔倒在门口的平地上。
“有没有感觉哪里不舒服？”“右腿，右腿疼得厉害哩。”
通过简单的询问，杨琳珺判断老人的右腿受了伤。因为担心擅自挪动会加重老人的伤势，杨琳珺一边蹲下身询问闵婆婆有无其他头疼恶心等症状，一边呼叫网点安保人员和其他同事拨打120急救电话，维持现场秩序，避免群众围观干扰。一旁的营运主管也立即将这一情况报告网点负责人和上级单位。
建行工作人员第一时间查看摔倒老人伤情并妥善做好后续救助工作（监控视频截图）
“您别着急，婆婆现在意识还很清醒，救护车马上就到，我们都在这儿跟您一起等着。”网点工作人员一边忙碌，一边不忘安抚一旁着急又不知所措的闵婆婆老伴。
10分钟后，120赶到了网点门口。其间，该网点工作人员一直守在老人身边，直至120将老人送往医院，才稍稍松了口气。
事后，网点通过闵婆婆办理业务时预留的信息联系到她的家属，得知婆婆是胯骨骨折，但好在送医及时，没有生命危险，悬在网点全体工作人员心上的“石头”这才彻底落了下去。
当天晚上，该网点负责人郑天长和部分员工带着鲜花、水果一同前往医院探望闵婆婆，详细询问了老人的伤情，是否需要帮助，这一暖心举动让老人及其家属深受感动。
建行工作人员到医院看望慰问受伤老人
在这次突发事件中，该网点工作人员精准判断伤情、分层上报信息、协同分工处置，通过高效配合成功转“危”为“安”。
“我们一直严格按照要求定期进行‘突发事件响应’机制预案模拟演练，覆盖急救常识、客户安抚、舆情管控等各个环节。通过演练，我们的每名员工在应对类似突发事件时都能明确分工，相互配合。我们希望通过不断提升自身服务水平、应急处置能力，更重要的是让员工发自内心践行‘以客户为中心’的理念，为每名客户提供有温度，有情怀，有担当的金融服务。”该网点负责人郑天长说。
（来源：极目新闻）
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